Es muy probable que el título de este artículo sorprenda a muchos lectores y puedan considerarlo una boutade destinada a captar su atención, pero nada más lejos de la realidad. Sin embargo, se trata de una idea meditada y cuyos fundamentos desarrollaré desde tres perspectivas diferentes, pero totalmente entrelazadas entre sí: la del sector, la del mercado laboral y la humana.
Todos somos conscientes de que en los últimos años se está produciendo un cambio sustancial en el sector que ha transformado el tradicional Call Center, que se limitaba a recibir y atender llamadas, en el actual Contact Center que, en esta era del empoderamiento del cliente, pasa a formar parte fundamental de la estrategia de cualquier empresa que quiera no sólo triunfar sino incluso sobrevivir en un mundo global e hiperconectado.
Un cambio tan radical sólo puede darse desde planteamientos de cultura empresarial que incluyen, como base de su ADN, la innovación y la adaptación al cambio y que pocos sectores han hecho más suya que el del Contact Center.
Si lo miramos desde la perspectiva del mercado laboral, hoy en día cada vez cobra una mayor importancia para cualquier empresa todos los conceptos asociados a la experiencia del consumidor en su relación con una marca y por eso están más de moda que nunca términos como customer experience, customer journey, etc. Las personas que trabajan en un Contact Center adquieren, de manera natural, en su trabajo diario, las habilidades y valores necesarios asociados a esos conceptos lo que los convierte en líderes en potencia y les abre las puertas a un prometedor futuro profesional en cualquier sector y en cualquier empresa.
La otra cara de esta misma moneda lleva a las empresas de Contact Center, conscientes del atractivo que sus trabajadores tienen en el mercado laboral, a prestar especial atención al cuidado y satisfacción de esos empleados, potenciando el talento con una formación continuada y con el horizonte de poder desarrollar sus carreras profesionales en proyectos innovadores.
Si pasamos al último de los planos, al individual de las personas como profesionales, también encontramos un montón de razones para querer trabajar en un Contact Center.
Todos sabemos que no existe el trabajo ideal y de que, en mayor o menor medida, en todas partes “cuecen habas”. Siendo conscientes de esta realidad, cuando valoramos un trabajo buscamos aquel que nos ofrezca las mejores perspectivas de crecimiento como profesionales pero también como personas y trabajar en un Contact Center desarrolla ambas facetas.
El trabajo del día a día en un Contact Center, por su popia naturaleza, permite a sus profesionales desarrollar habilidades más enfocadas a su faceta humana y que podriamos denominar como habilidades soft. Entre otras destacaría: la empatía, la resilencia, la escucha activa, la flexibilidad, la comunicación verbal, el saber desenvolverse en entornos multiculturales y multisociales, el compañerismo y el desarrollo de un espíritu de satisfacción al ayudar a los demás.
Pero, además de todas estas habilidades que cualquier persona querría adquirir en el desarrollo de su trabajo, aparecen también otra serie de facetas profesionales que podríamos denominar hard, entre las que cabrían subrayar: la innovación tecnológica, la adaptación al cambio, el trabajo en equipo, la orientación a resultados, el conocimiento de diferentes sectores y la formación continuada.
Por último, pero no menos importante, los Contact Centers cumplen una importante labor social al permitir integrarse en el mercado laboral a colectivos con dificultades para ello como son los discapacitados o los parados de larga duración.
Con todo ello a la pregunta ¿te gustaría trabajar en un Contact Center? Yo tengo muy clara mi respuesta… ¿Y tú?
Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX