Cuando hace cinco años se publicó el informe elaborado por el Foro Económico Mundial que vaticinaba una destrucción masiva de empleos a nivel mundial, algunas voces enfrentaron la histeria colectiva con una reflexión optimista. El foco no debe ponerse únicamente en la sustitución de la mano de obra por máquinas y en el desempleo que esto pueda generar, recomendaron, sino en las oportunidades que brinda este escenario a empleados y empresas. Con la automatización de tareas repetitivas y de escaso valor añadido, las empresas podrán exprimir más el talento de sus trabajadores y asignar a su fuerza laboral tareas que ayuden a marcar la diferencia y que serán, siempre, insustituibles por robots.
Esta idea no es otra cosa que una invitación a aplicar una visión inteligente del negocio. Y ha calado en todos los sectores.
La gestión de los procesos de recobro puede ser una tarea costosa -y tediosa- para las empresas. Externalizar el servicio en socios estratégicos que cuenten con la visión, la experiencia y las herramientas óptimas, puede redundar en muchos beneficios. Por descontado, además de confiar en terceros el cobro de las deudas de clientes o empresas, hablamos de la posibilidad de centrar el tiro en los asuntos que verdaderamente determinan la competitividad de las compañías. Por ejemplo, las telcos podrán centrarse en el despliegue de redes y el estudio de tendencias para ofrecer mejores servicios a clientes; la banca, en la personalización de sus servicios, gestión de carteras y relación de confianza con inversores y las empresas del sector de utilities, a investigar en energías renovables, entre otras cosas.
En general, si a las marcas se les pregunta por las razones de haber contado con una empresa de BPO para externalizar estos procesos, probablemente hablarán de la tranquilidad que les da contar con un socio especializado, con muchos años de experiencia y con tecnología de vanguardia para la gestión de este aspecto crítico de sus negocios. En definitiva, cuestión de inteligencia de negocio.
Durante todo el proceso de recobro, que comienza por la localización del deudor, pasa por la gestión de los cobros y termina con la puesta en marcha de acciones preventivas, contamos con tecnología de vanguardia y una visión que prioriza la experiencia de usuario y la omnicanalidad. Todo ello es fruto de una visión inteligente del sector y del aprovechamiento y adaptación de sus recursos.
Sin este enfoque, el éxito de un proceso de recobro es imposible. En nuestro caso, la aplicación de inteligencia de negocio va más allá del desarrollo y uso de técnicas de business intelligence, que incluyen capacidades de automatización, aprendizaje y analítica, porque nos adaptamos al nuevo usuario, que es más digital que nunca y que exige y responde, a partes iguales, con inmediatez. Esto se traduce en llegar al deudor por todos los canales a su disposición y ofrecerle formas sencillas, adaptadas a sus circunstancias y rápidas de pagar la deuda.
En definitiva, y aunque suene redundante, se trata de aplicar el business intelligence con inteligencia de negocio.
César López
CEO para Iberia y Latam de GSS Grupo Covisian
(adscritos a la Asociación CEX)
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