Aquellas marcas que ofrecen una buena experiencia a sus clientes obtienen un 54% más de ingresos que aquellas que no lo hacen, según el informe “Tomorrow’s experience, today -Experiencia del mañana, hoy-”
Este dato es lo suficientemente llamativo para que cualquier marca que se tercie se plantee cómo ofrecer a sus consumidores la mejor experiencia y, por supuesto, aumentar consecuentemente sus ingresos.
Pues bien, el primer paso para poder situarnos en el bando de las marcas ganadoras es, sin duda, entender las particularidades del cliente actual, sus características, sus hábitos y costumbres, sus preferencias y exigencias…, porque nos movemos en un mercado hipercompetitivo, donde el consumidor es el rey y donde el éxito reside en la capacidad de las empresas para ofrecer aquello que él demanda y porque aquellas que no consigan enamorar a sus clientes quedarán desbancadas sin capacidad de competir.
El rol del cliente ha ido cambiando y evolucionando al mismo tiempo que las nuevas tecnologías lo han dotado de un poder antes inexistente: la información y, por tanto, la capacidad de elección.
En el escenario actual, un consumidor elige una marca porque significa algo para él y no porque solo conozca dicha marca o porque sea la única a la que puede acceder. Esto es lo que en Marketing se conoce como “Brand lover” o, lo que es lo mismo, personas que buscan una relación más allá del producto de consumo y que eligen a sus marcas favoritas por la experiencia que estas le brindan y porque satisfacen una serie de necesidades que muchas veces no son tangibles (seguridad, confianza, status, posición…).
Además, debemos tener en cuenta otra característica fundamental para entender al nuevo consumidor: la sensibilidad. Elementos como la calidad material de un producto o el precio han ido perdiendo peso en la decisión de compra y han dejado espacio a otros como el trato al cliente o la efectividad en la resolución de demandas. Hoy en día el cliente es hipersensible a estos elementos y la relación que establece con sus marcas es clave en su grado de satisfacción.
Al empoderamiento del cliente y a su hipersensibilidad hay que añadir otros dos conceptos básicos: sus hábitos omnicanales y su impaciencia y exigencia.
La multiplicación de los canales de contacto y la supresión de las barreras de espacio y tiempo han acostumbrado a los consumidores y usuarios a tiempos de espera muy cortos y, en cada vez más ocasiones, a la inmediatez. Esto los convierte en impacientes y exigentes y las marcas deben cumplir con sus expectativas si quieren seguir operando en el mercado.
El nuevo cliente desea interactuar con sus marcas, quiere tener una relación con ellas y confía en que siempre van a estar ahí cuando las necesite y de la forma en que las necesite. Si esto no ocurre, la percepción del cliente será negativa, con la consiguiente insatisfacción y la probable pérdida de fidelidad hacia el producto o baja del servicio.
Por todo ello, invertir en estrategias de relación con clientes que nos lleven al éxito y contar con partners especializados que nos garanticen una customer experience de excelencia es la única garantía para asegurarnos de que nuestra marca llega directa al corazón del nuevo consumidor.
Víctor González Muñoz
Consejero de Grupo Unísono y vocal de la Asociación CEX