Es muy importante trabajar para mejorar la imagen del sector, ya que es una pena que se identifique al telemarketing con ‘molestar al ciudadano’, cuando los casos de malas prácticas son pocos y contamos con herramientas estupendas como la Lista Robinson (gestionada por Adigital), a la que deberíamos darle más difusión.
Pero, ¿por qué genera ese nivel de rechazo?
- Volumen muy elevado de llamadas recibidas a diario, motivado por la cantidad de actores involucrados.
- Agotamiento del canal por su uso y su intrusión.
- Baja rotación o renovación de los contactos, en determinadas bases de datos.
- El usuario no ha solicitado que le llamemos.
- Agentes sin la correcta formación, tolerancia a la frustración o sin las habilidades o empatía suficiente, lo que genera insatisfacción o malestar en los usuarios.
- Sociedad mucho más informada y comunicada, de manera que cualquier inconveniente se comparte y se difunden a gran velocidad.
- Actuación irresponsable de algunos actores, lo que afecta a la imagen del sector. Por ejemplo, no cumplir con la legalidad vigente en cuanto la legitimidad de los datos, llamar fuera de los días y horarios permitidos, contactar a un mismo usuario sin respetar los tiempos entre contactos, no tener bien configurados o abusar de los sistemas de marcación automática, etc.
Además, existen páginas web destinadas a informar sobre los números de teléfono desde los que se emiten las llamadas comerciales, identificando el servicio e incluso tachándolos de estafa (cuando no lo son), lo que genera rechazo y miedo por parte de los usuarios.
Claramente, no nos interesa llamar a un ciudadano que no quiere ser contactado porque no es ni eficiente ni productivo. Por ello, junto con nuestros clientes, debemos trabajar en un plan inteligente y de precisión para contactar con aquel usuario al que realmente le aportemos y le ofrezcamos una ventaja.
Entonces, ¿cómo deberíamos enfocar la solución?
- Alinearnos con nuestro cliente para aplicar marketing intelligence a sus bases de datos, de manera que llamemos en nombre del partner (es lo que denominamos esponsorización de la llamada o branding de llamada) a aquellos usuarios a los que sepamos que les vamos a poder ofrecer una oferta que les va a interesar.
- Intentar que nuestra llamada sea una respuesta a una solicitud realizada por el usuario, transformándose en un servicio personalizado y de valor. El marketing digital nos permitirá obtener bases de datos de personas interesadas en servicios concretos, que esperan esa llamada, ya que es de su interés. Además, este tipo de campañas de marketing puede hacer que parte de los contactos se deriven hacia otros canales de recepción menos estigmatizados, como whatsapp, chat, email, RRSS, etc., y que los agentes que gestionen este tipo de contacto tengan unas habilidades menos restrictivas, ayudando a la generación de trabajo.
- Trabajar listados fríos y legítimos con campañas de marketing previas que permitan convertir a parte de dichas bases de datos en leads interesados en el producto o servicio. De manera que, cuando les llamemos, no se trate de una relación a puerta fría, sino que ya dispongan de información y tengan afinidad por la marca.
- Evangelizar a nuestros clientes para que contraten a empresas que cumplan escrupulosamente con el código deontológico y de buenas prácticas del sector.
- Apostar firmemente por la calidad, tanto con parámetros y KPIs reales como con profesionales perfectamente formados y con las habilidades necesarias para gestionar este tipo de interacciones. De esta manera generaremos, en los usuarios que reciban nuestras llamadas, una sensación de profesionalidad, de trato exquisito, de total conocimiento del servicio ofertado y de transparencia.
- Aplicar medidas correctivas siempre que detectemos problemas o creamos que podría haberlos.
Con todo ello conseguiremos una mejora en la imagen de nuestro sector y un incremento sustancial en las conversiones, ya que se reducirá el número de llamadas emitidas para conseguir un contacto positivo.
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