Entrevista a Iñigo Arribalzaga, Presidente de la Asociación CEX:
A pocos días de acabar el año, ¿cómo resumirías lo acontecido este 2022?
«En este año, que prometía protagonizar la vuelta a la completa normalidad, las huelgas y la aprobación del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela nos han vuelto a situar en primera línea y lamentablemente solo se habla de tiempos de espera o de llamadas comerciales no deseadas, olvidando lo más importante: que somos un dinamizador de la economía, que mantenemos a la sociedad conectada y que cada día aportamos más valor. No obstante, creo que nuestra labor evangelizadora poco a poco va calando.»
Uno de los temas que más debate ha causado han sido las negociaciones del convenio, ¿cuál es tu previsión de cara a la posible resolución?
«El progreso de las negociaciones es complejo y se han prolongado mucho más de lo que nos gustaría. Por ello, el pasado mes de junio recomendamos a nuestros asociados que realizaran una subida salarial del 2,5% con carácter retroactivo desde enero de 2022 para que los trabajadores no siguieran sufriendo ese retraso. La suspensión de las huelgas y este tipo de medidas supuso un acercamiento de posturas que nos permitió avanzar por el buen camino. Seguimos trabajando con el objetivo de alcanzar pronto un acuerdo que nos permita disponer de un nuevo convenio satisfactorio para todos.»
¿Cuál crees que será la situación de la atención al cliente en 2023?
«Hemos evolucionado hacia un Contact Center híbrido que combina la digitalización y el talento humano mediante soluciones omnicanal 24/7, ágiles y eficientes. En 2023, nos enfrentamos al desafío de continuar aplicando Inteligencia Artificial, automatizando tareas de bajo valor y potenciando el análisis de datos para poder contextualizar mejor las necesidades del cliente y adelantarnos a sus demandas de manera personalizada. De esa manera conseguiremos un doble objetivo: mejorar tanto la Employee Experience como la Customer Experience.»
Para finalizar, no podemos pasar por alto las grandes novedades que ha traído la Asociación CEX este año. ¿Cómo de cargado viene el próximo año?
«Pese a que la negociación del Convenio nos requiere un gran esfuerzo, no hemos parado y estoy muy satisfecho de todas las iniciativas que hemos lanzado este año: desde la ayuda a Ucrania, pasando por la celebración del I Congreso Contact Center de España (junto con la AEERC) o el lanzamiento de varios e-books divulgativos. Además, nuestro estudio de mercado anual es un documento de referencia, que cada año tiene mayor difusión. Solo puedo adelantaros que continuaremos trabajando por y para el sector y que durante 2023 iréis viendo novedades.»
¿Me podrías adelantar algo más vuestro próximo congreso?
«Tras el éxito de la primera edición, repetimos ubicación (Hotel Ritz) y volvemos a jugar con una fecha memorable: 23-02-2023. Además, continuaremos manteniendo los criterios de exclusividad, calidad e independencia en los contenidos a tratar. Como novedad, hemos solicitado un pequeño soporte económico a las empresas del sector y la reacción ha sido fantástica porque, como industria, debemos tener estos foros de reflexión a alto nivel. Ahora mismo estamos cerrando la agenda, pero os puedo garantizar que contaremos con grandes ponentes, que nos harán reflexionar, y reconoceremos al “Embajador del Contact Center 2023”. También estamos encantados de contar con vuestro apoyo como Media Partner.»
Iniciativas llevadas a cabo durante 2022
- Compromiso del sector del Contact Center con la ayuda a Ucrania, a través de diferentes iniciativas emprendidas por las empresas asociadas.
- I Congreso Contact Center, organizado junto con la AEERC, que entre otros contó con la presencia del economista Daniel Lacalle y del Consejero de Presidencia, Justicia e Interior de la Comunidad de Madrid, Enrique López.
- Lanzamiento del e-book “El Contact Center de la A a la Z”.
- Estudio de Mercado sobre la situación del Contact Center en 2021.
- Lanzamiento del e-book “Contact Center y Customer Experience: reflexiones, propuestas y retos II”.
- Canal en Youtube y LinkedIn.
Ver el artículo en Contact Center Hub.
