El pasado mes de Abril el Congreso aprobaba el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente cuya entrada en vigor está prevista para 2024. El objetivo principal de esta ley es mejorar la calidad de la atención y la protección de los consumidores para garantizar sus derechos. En consecuencia, las empresas estarán obligadas a reforzar sus servicios de atención al cliente y establecer un sistema eficaz para proporcionar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones de manera rápida y efectiva.
Entre los objetivos concretos que persigue la ley está el de rebajar de 30 a 15 días el tiempo máximo para resolver reclamaciones generales, quejas y consultas, y el de ofrecer una atención telefónica gratuita, rápida y personalizada. La ley impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario, por un lado, prohibiendo la derivación de llamadas desde números gratuitos a aquellos que generen costos adicionales para el cliente, y por otro evitando que sea utilizado para ofrecer otros productos durante el servicio de atención al cliente.
Adicionalmente, los consumidores tendrán la opción de solicitar ser atendidos por una persona especializada o un supervisor, incluso si la interacción se inició a través de sistemas automáticos o robotizados. Se prohíbe, por tanto, que cualquier empresa utilice como medio exclusivo de atención al cliente un medio robotizado.
Además, con el objetivo de evitar situaciones de exclusión, los servicios financieros tendrán que asegurar a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, y deberán tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar dicha exclusión. Por último, la ley persigue que las empresas garanticen en su informe anual que el 95% de las llamadas que hayan atendido estén por debajo de los tres minutos.
Todos estos aspectos presentan un reto para las empresas que deberán reforzar sus servicios de atención al cliente empujándolas a un proceso de Transformación e Innovación en el área de Contact Center.
Una transformación de este calibre debe plantearse como un verdadero proyecto que aborde los aspectos de procesos, personas y tecnología de forma integral ya que son fundamentales para garantizar la transformación exitosa. La interacción entre estos tres elementos es clave para optimizar la eficiencia, la productividad y la innovación de los servicios de atención.
Impacto en los procesos
Las obligaciones que impone la actual ley requieren de una fase consultiva para la revisión de los procesos actuales, analizando, diseñando e implementando propuestas de mejora y optimización de los mismos desde un punto de vista metodológico, identificando cuellos de botella dentro de los procesos, tareas redundantes o que puedan ser optimizadas haciendo una reingeniería del proceso. Esto es esencial porque será necesario adaptar los procesos actuales a las limitaciones y obligaciones que marca la ley y, por lo tanto, será preciso revisar y adaptar todos los manuales, documentación, guiones y demás material que utilicen los agentes del Contact Center para prestar el servicio de atención. Para abordar esta consultoría se pueden utilizan herramientas metodológicas como Lean SixSigma.
Modernización tecnológica
Por otro lado, un proceso de Transformación e Innovación tecnológica que incluye la implementación de herramientas que ayuden a cumplir con la nueva ley. Por ejemplo, utilizando asistentes conversacionales (chatbots) que pueden incluir Inteligencia Artificial para entender lenguaje natural y responder preguntas frecuentes, reduciendo el tiempo de espera para hablar con un agente humano. Estos asistentes conversacionales pueden llegar a ser muy precisos, entrenándose para que respondan preguntas sobre un corpus especifico de documentos o sobre cuestiones concretas del usuario integrándolo, por ejemplo, con los sistemas de CRM. Otra herramienta tecnológica de gran valor es la implementación de Automatización de Procesos (RPA) que permite agilizar el procesamiento de datos. Adicionalmente, se puede complementar el servicio utilizando herramientas de Análisis de Datos para recopilar información sobre las interacciones con los clientes y mejorar la calidad del servicio.
Formación especializada
Por último, es de vital importancia la capacitación del personal en base a los nuevos procesos ya optimizados y la tecnología implementada que los acompaña, para garantizar el cumplimiento de los requerimientos marcados en la nueva ley. La empresa deberá reforzar los conocimientos de las personas que prestan la atención al cliente, dotándolas de la preparación necesaria para operar los procesos y utilizar la tecnología puesta a su disposición.
La experiencia en el sector nos hace ver que las personas son lo más importante y, como tal, deben colocarse en el centro. Los procesos y la tecnología que los rodea no son una sustitución, reemplazo o alternativa a las personas, sino una ayuda para que los profesionales que prestan el servicio puedan aumentar el valor de la respuesta que ofrecen.
El acompañamiento de una empresa especializada en transformación de servicios e implementación de mejoras en áreas de Contact Center con conocimiento detallado de la nueva normativa, puede ser clave para abordar con éxito los retos que presenta esta nueva ley de atención a la clientela, teniendo en cuenta todos estos factores diferenciales.
Ignacio Fresno Arranz
Responsable de Transformación e Innovación Contact Center en DXC España
(adscritos a la Asociación CEX)
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