La gestión de clientes es un sector relacionado con las personas. No se trata solo de un sector que tiene gran cantidad de empleados, sino que, además, está centrado en ofrecer servicios y apoyar a las personas. Siempre ha sido así, pero algo ha cambiado en los últimos años: cada vez más, los consumidores quieren tratar con empresas que actúen responsablemente.
En un sector de rápido crecimiento eso es fundamental, significa que el crecimiento debe ser sostenible e integrar criterios Ambientales, Sociales y de Gobernanza (ASG) sólidos.
Algunas empresas que están únicamente centradas en aumentar la eficiencia, integrar la digitalización o fortalecer su presencia, ven esto como un impedimento añadido. Sin embargo, el crecimiento sostenible, basado en criterios ASG, tiene sentido desde el punto de vista financiero, social y medioambiental. En un informe reciente, Frost & Sullivan reflejó que el sector de BPO proporciona a las empresas «un lugar diferenciado y competitivo en un mercado abarrotado. No solo es bueno para los negocios. Cuando se integra en la misión de la compañía, proporciona mayores beneficios a la empresa, a su gente, a sus clientes y a las comunidades en las que opera».
¿Qué entendemos por crecimiento sostenible?
El crecimiento sostenible puede significar cosas diferentes para distintas personas, tanto en nuestro sector como en otros, pero me voy a centrar en explicaros cómo lo entiendo yo.
Es incluir los criterios ASG en toda la planificación estratégica del crecimiento de una compañía, por ejemplo, teniendo en cuenta sus responsabilidades en lo que respecta a la ética, la transparencia, la gobernanza, la forma en que se comporta, el modo en que trata a los trabajadores y en la forma en la que opera en diferentes países y regiones. Es decir, en todos los lugares en los que las empresas actúan deben tener siempre impactos positivos.
Las tendencias del sector necesitan enfoques sostenibles
Hay otras dos tendencias importantes en nuestro sector que también deben tener un enfoque sostenible.
La primera es la absorción, las fusiones y adquisiciones (M&A) y la rápida consolidación que se está llevando a cabo en nuestro sector. Dada la creciente importancia de los criterios ASG y la sostenibilidad para los inversores, los empleados y otras partes interesadas, todas estas actividades de absorción y de M&A deberían apuntar a un «crecimiento sostenible», no solo a un simple «crecimiento».
La segunda gran tendencia de la industria en la que la sostenibilidad es importante es la digitalización. Las decisiones sobre la adopción y migración de tecnología siempre deben tener en cuenta los factores humanos, desde el bienestar de los empleados hasta los problemas relacionados con la exclusión digital en el mundo.
Con ambas tendencias, el crecimiento sostenible significa adoptar una visión integral de la tecnología, las personas, la regulación, la organización y los procesos. Los criterios financieros son cruciales, pero el éxito financiero a largo plazo implica más aspectos.
El crecimiento sostenible en la práctica
Compartiréis conmigo en que existe el riesgo de que cualquier debate sobre la «sostenibilidad» acabe siendo conceptual. Así que, permitidme que me centre en ejemplos concretos que ayuden a mostrar cómo se logra un crecimiento sostenible y se actúa de forma responsable.
Ejemplo 1: El ámbito de los criterios ASG
Como señalan desde Frost & Sullivan, la visión tradicional de los criterios ASG se centraba en donaciones benéficas, donaciones en especie y programas de reciclaje, pero ahora implica un alcance mucho más amplio, incluyendo «las innumerables formas en que las que una empresa puede tener un impacto positivo en el mundo: personas, organizaciones, comunidades y el medio ambiente».
Por tanto, además de apoyar a organizaciones benéficas, proyectos comunitarios y reciclaje, también se debe contar con programas sobre diversidad e inclusión de la fuerza laboral, empleabilidad y oportunidades de desarrollo para todo el personal, una cultura de gestión del empoderamiento y transparencia, iniciativas para promover el bienestar de los equipos y el equilibrio entre vida laboral y personal o proyectos de reducción del carbono y biodiversidad, como ejemplos.
Ejemplo 2: Responsabilidad en toda su amplitud
Hay que hacer que el crecimiento sostenible sea una realidad y los enfoques descendentes y ascendentes son muy valiosos para implicar y responsabilizar a todos los niveles del negocio:
- Desde la dirección ejecutiva se debe liderar la visión de sostenibilidad y los objetivos.
- Se deben crear «comités de transmisión de los criterios ASG» en cada centro y/o país para que los empleados trabajen desde la base para lograrlos.
- Todas las políticas (de RRHH, ASG, etc.) deben incluir la responsabilidad en la empresa.
- Los directores y los jefes de equipo deben predicar con el ejemplo.
Ejemplo 3: Diversidad e Inclusión
Hacer que los empleados se sientan acogidos, valorados, respetados y respaldados, no solo es importante para ellos como individuos, sino que también nos ayuda a aumentar la satisfacción de los clientes y a tener un mayor rendimiento como empresa.
Contar con programas continuos sobre diversidad e inclusión, con encuestas anuales y actividades de seguimiento, formación, concienciación y comunicación, puede ser una buena manera de arrancar.
Ejemplo 4: Tener un impacto positivo
Citando nuevamente a Frost & Sullivan: «los empleados, especialmente los millennials, (…) quieren formar parte de algo más grande que ellos mismos. Aspiran a trabajar para empresas que se ajusten a sus valores y a su propio propósito».
Así que, anima y apoya a tus equipos para que se involucren activamente con causas locales que ayuden a sus comunidades, por ejemplo, en cuestiones medioambientales, sanitarias, sociales y educativas.
Ejemplo 5: Bienestar y oportunidades
Las personas quieren trabajar para empleadores que les presten atención. Tengamos en cuenta que, cuando se sienten respaldados, valorados y vislumbran oportunidades de desarrollo, también lo transmiten a los clientes.
Tener algún «responsable de felicidad» que les ayude a socializar, participar en iniciativas comunitarias y medioambientales, y a organizar eventos o iniciativas en torno al bienestar y la salud. U ofrecer soluciones para que el personal trabaje desde su casa, no solo descarbonizando algunas de las actividades, sino también reduciendo el tiempo que están en el trabajo y ayudándoles a compaginar su vida profesional con la personal, serían un par de buenos ejemplos.
Por último, hace tiempo leí en la revista Forbes una definición de crecimiento sostenible que me pareció buena: un crecimiento que es repetible, ético y responsable. Pero añadiría un elemento más a esa lista: es el crecimiento que puede durar.
Al cuidar de las personas, la cultura, las comunidades y los lugares, también cuidamos la reputación y el futuro del negocio, de nuestra plantilla actual y futura y de los clientes a los que ofrecemos nuestros servicios. Por eso, sinceramente creo que el crecimiento sostenible en el sector de la externalización de la gestión de clientes es importante y debemos prestarle atención.
Pedro Rodríguez Swanson
CCO de Comdata España
(adscritos a la Asociación CEX)
Ver el artículo en Relación Cliente.