Quizás estemos acostumbrados – y equivocados- a relacionar la meritocracia con un cierto predominio de la capacidad masculina para liderarla. La excelencia y competitividad, la capacidad de toma de decisiones o la agresividad son aptitudes o habilidades que, mayoritariamente, se le suponen al hombre. Sería importante apostar mucho más, desde nuestro sector, por el derrumbe de estos muros repletos de prejuicios. Afortunadamente, en nuestro sector -el contact center-, la mujer desarrolla un rol importante, muy importante. Y no solo por la labor profesional que desempeña y sus múltiples responsabilidades dentro de la empresa, sino por los estereotipos que debe, en ocasiones, sortear.
La meritocracia debe ser sinónimo de experiencia y conocimiento, de acuerdo a la capacitación y profesionalidad de las personas. Y sin duda alguna, sinónimo de igualdad y de opción de crecer profesionalmente a partir de dichas capacidades y habilidades, sin que el género pueda suponer un freno al liderazgo.
El papel de la mujer en el contact center ha evolucionado, aportando beneficios y ventajas al prestigio del sector. Cada vez son más las mujeres que forman parte de esta familia, contribuyendo con sus cualidades a obtener satisfactorios resultados. ¿Cuáles son estas cualidades que hacen de la mujer una figura necesaria y diferencial en el contact center? La sensibilidad, la paciencia, la empatía, la conexión son algunas de las cualidades imprescindibles para la gestión de un servicio de atención al cliente. Buscamos ofrecer la excelencia en la experiencia de cliente y estamos seguras de que la mujer engloba muchas de las capacidades que, como empresa, necesitamos mostrar y que se identifican de buena manera con la imagen de marca que queremos dar, en este sector, tan competitivo como, en ocasiones, impersonal.
Deberíamos entender el liderazgo de la mujer no siempre vinculado a puestos de dirección. La mujer, ya de por sí líder, aporta una gestión, mayoritariamente efectiva, una alta capacidad de adaptación y una resiliencia indiscutible.
Uno de los ejes estratégicos del funcionamiento del contact center es, sin duda, la gestión de equipos. Pensamos que la mente de la mujer está muy preparada para promover una necesaria igualdad -entre hombre y mujer, de la que tanto hablamos- para generar resultados empresariales exitosos. Potenciar espacios de trabajo amables donde se practique la igualdad de oportunidades aumentará la eficacia del trabajador.
Nuestra responsabilidad, porque así nos lo demuestran los resultados competenciales, es continuar apostando por el crecimiento de la mujer en nuestro sector, profesionalmente y numéricamente. La responsabilidad, casi innata, del género femenino es un aval indiscutible. Competentes y comprometidas, buenas comunicadoras y capaces de tomar decisiones en situaciones críticas, empáticas y colaborativas.
Estamos en un sector donde la opinión del consumidor es prioritaria. Cómo conectar con él, cómo dar respuesta a sus necesidades, cómo satisfacerlo … en definitiva, cómo ofrecerle la mejor experiencia de cliente que nos sea posible. Y es una evidencia que la mujer es capaz de desarrollar, en este caso, unas mejores habilidades y aptitudes, sin que esta afirmación vaya en contra del rol del hombre en nuestro sector. El punto de vista más estratégico, muy necesario en un contact center, para la evaluación de resultados y su consiguiente modificación de estrategia, si es necesaria; la atención personal a los equipos; la gestión de recursos humanos, entre otros servicios organizativos internos de una empresa son algunos de los ejemplos en los cuales el liderazgo de la mujer se impone en cuanto a optimización de resultados.
La igualdad significa eficacia. Ser un buen líder o una buena líder no es cuestión de género. Se necesitan diversas habilidades y capacidades, unas que desempeña mejor la mujer y otras, el hombre. Es en esta afirmación cuando entra en juego otro de los factores que no siempre se cumple: la igualdad. La igualdad de oportunidades para que nuestra empresa triunfe.
Cumplir con la igualdad demuestra la buena salud de una empresa: contar con personas que sepan motivar, influir, entender, comunicar, tomar decisiones, asumir riesgos, afrontar retos, dialogar, apostar por la innovación, aprender y fomentar el uso de nuevas tecnologías, respetando siempre el criterio de igualdad, nos enriquece como personas, como sociedad y como empresas de futuro.
Y ante el aún más que existente desequilibrio de género, es necesario promover acciones que muestren la importancia del conocimiento que la mujer nos puede aportar. Somos un sector afortunado. Tenemos mujeres, varias, que, a día de hoy, dirigen contact centers, y sus resultados son referencia. Pero el camino por recorrer es largo y no exento de dificultades. Trabajemos, todas y todos, por el reconocimiento de estas mujeres y las que tienen que llegar. Por su visibilidad. Sin miedo, hablemos de ellas. Solo así, y gracias a su generosidad, contribuiremos al desarrollo de políticas de inclusión de la mujer en el sector empresarial.
Trabajemos por la eliminación de estereotipos, generemos oportunidades, abramos puertas y compartamos, hombres y mujeres, la experiencia de liderar de la mano. ¿O es que no queremos todos mejorar nuestros resultados?
Sonia Ballester
Directora Ejecutiva de CatServeis SXXI
(adscritos a la Asociación CEX)
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