Las empresas de la Asociación de Contact Center Española llevamos años poniendo el foco en la satisfacción de nuestros empleados y creemos firmemente que la Employee Experience es una condición sine qua non para la Customer Experience.
El proceso de atención al cliente que permite alcanzar el engagement con la marca es complejo y largo, puesto que cada interacción deja huella en el consumidor o usuario y le genera una actitud o predisposición hacia la compañía o hacia su producto o servicio. En el centro de este proceso se encuentran los agentes y, en su mano, está conseguir que la experiencia del cliente final sea aquella que la marca quiere conseguir. Los parámetros de excelencia en la atención son elevados y solo pueden alcanzarse con altas dosis de profesionalidad y una fuerte vocación de servicio.
Las compañías especializadas en Customer Experience lo tenemos claro: si somos buenos creando experiencias WOW para nuestros clientes, podemos implementar estrategias de Experiencia de Empleado que cubran las expectativas de nuestros profesionales.
Pero ¿cómo hacerlo de manera más óptima? Exponemos aquí algunos consejos útiles:
- Definir, planificar y medir: en primer lugar, la organización debe plantear una estrategia de Experiencia de Empleado real y práctica, con objetivos definidos, metodología de aplicación y medidas concretas que se traduzcan en resultados. Esta estrategia debe, además, estar alineada con la cultura corporativa, los valores, misión y visión de la compañía y ser afectar de manera transversal a toda su estructura. Es importante también medir el impacto y reajustar necesidades y medidas de manera periódica.
- Conocer al empleado y personalizar las acciones: contamos con las herramientas y la experiencia para segmentar clientes y personalizar la atención y esto debe servirnos de ayuda para aplicar un plan de Employee Experience en el que todos los profesionales se vean reflejados y se sientan representados. Debemos generar un clima de confianza y conocer las expectativas de cada uno de ellos. Las políticas de conciliación, la promoción interna, los planes de desarrollo profesional o la flexibilidad son solo algunos ejemplos de las medidas que se pueden implementar y que, sin duda, reportan grandes beneficios.
- Escucha activa y comunicación bidireccional: los empleados quieren saber hacia dónde se dirigen los esfuerzos de la compañía y saberse parte de ello. Compartir de manera interna objetivos de desarrollo de negocio y llevar a cabo una comunicación donde prime la transparencia hace que los profesionales sepan qué se espera de ellos y cómo pueden contribuir. Si, además, la comunicación es bidireccional podremos comprender mejor sus necesidades y puntos de vista, recabando información de gran utilidad para nuestra estrategia de Employee Experience y conseguiendo un equipo de trabajo realmente implicado y alineado.