Mucho se ha hablado de la estrategia de integrar el marketing digital en el Contact Center, pero pocas empresas tienen la capacidad de lograr que esta fórmula funcione con éxito.
Si algo ha quedado demostrado en estos últimos años es que una acertada estrategia de marketing integral es capaz de multiplicar las ventas en el Contact Center. Pero ¿por qué algo tan exacto no consigue dar siempre los resultados esperados?
Captamos el lead, hablamos con el cliente, le mostramos el producto y, ¡ups sorpresa!, el usuario no está interesado. ¿Por qué ocurre esto? ¿Por qué el cliente que parecía tener el perfil idóneo para nuestro producto no llega a cerrar la venta?
En la estrategia digital intervienen diversas metodologías. Su correcta utilización, de manera conjunta o independiente, asegura el éxito o fracaso de una campaña. Posicionamiento SEM/SEO, seguimiento real de clientes a través de campañas programáticas (RTB), social ADS, acciones de email marketing, programación web o selección de audiencias en bases de datos son solo algunas de las técnicas a emplear en una campaña. Contar con un equipo de expertos diseñadores, programadores, analistas y técnicos en comunicación será fundamental para garantizar el éxito del proyecto.
Sabemos cuáles son las herramientas que tenemos disponibles, pero ¿cómo logramos transformar el universo digital en conversión?
El primer paso será posicionar la marca allí donde sea más eficiente. Tendremos siempre muy en cuenta los canales donde podemos encontrar a los usuarios que buscamos y combinaremos los mejores touch-points. Uno de los puntos fuertes a tener en cuenta, a la hora de captar al usuario, será la creatividad, para ello aportaremos valor a través de contenido diferenciador.
Mediante campañas programáticas realizaremos el seguimiento exhaustivo de los potenciales clientes y podremos conectar con la audiencia más propensa a la compra. Las herramientas de RTB nos permiten relacionarnos con el target más afín a la marca a través de múltiples soportes y redes de afiliación. Asimismo, es una solución muy eficaz para el desarrollo de actividades de retargeting.
El tiempo que los usuarios dedican a las redes sociales convierte este canal en uno de los más eficaces para conectar cualquier marca con sus consumidores. Hoy por hoy, es tremendamente sencillo segmentar al público objetivo, dirigir diferentes mensajes a la vez, distintas campañas y facilitar la comunicación con el Contact Center.
Una vez captada nuestra audiencia, a través del Data Marketing analizaremos todas las interacciones que se produzcan en el entorno digital para nutrir el modelo de manera continua. Este proceso será importante para obtener los resultados previstos ya que nos dará toda la información que necesitamos y que seguiremos utilizando a futuro para retroalimentar el modelo. La información obtenida a través de las interacciones, ya sea por navegación en la web, clic en un banner, un “me gusta” en una publicación en redes sociales, un comentario en un vídeo de la marca, un evento generado en un click to call y un largo etcétera, se deberán almacenar en un Business Manager con el único propósito de hacer eficiente todo el modelo en su conjunto. Disponer de conexión directa entre la plataforma de redes sociales y el CTI facilitará que, antes de que un registro entre directamente al Contact Center, el dato ya esté cumplimentado con la información necesaria para que sea atendido por el agente telefónico más idóneo.
Como vemos, existen multitud de factores que intervienen en un plan de Marketing Digital, por eso creemos que en la centralización del proceso se encuentra el secreto del éxito. Tener un Contact Center estrechamente ligado al ecosistema digital es una pieza clave y apostar por un proyecto digital de éxito marcará la diferencia entre incrementar los índices de conversión del Contact Center o simplemente estar presentes en el entorno digital.
Mayte Cornejo
Directora Comercial de teyamé 360
(adscritos a la Asociación CEX)
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