La transformación de Facebook en Meta sentó un hito en la historia y un objetivo a dominar para el resto de las compañías. En realidad, el metaverso ya existía antes, pero desde su nacimiento en 1978 ha sufrido una metamorfosis hasta alcanzar el nuevo concepto planteado por Zuckerberg: el paso de un universo enfocado al entretenimiento y la gamificación hacia una experiencia inmersiva que nos permite interactuar.
El concepto de Realidad Virtual es la idea más cercana que tenemos del metaverso, un entorno completamente digital y tridimensional que simula la realidad a través de accesorios de VR. Si nos ceñimos a esta idea, la interacción con nuestros clientes aquí es completamente inmersiva y personalizada, muy fiel a la realidad física que podrían experimentar en una tienda. Realidad Aumentada, por otro lado, utiliza la cámara de un dispositivo móvil mejorando la realidad y agregando información adicional sobre los alrededores. En este caso el usuario interactúa con el mundo real. Una mezcla de ambos, Realidad Virtual (RV) y Realidad Aumentada (RA), es la Realidad Mixta, que favorece la interacción de nuestros clientes en este universo gracias a la combinación de la dimensión real con un entorno virtual.
Pero el metaverso también se puede aplicar de manera sencilla en entornos web, donde en lugar de un chat o una vídeo llamada, el cliente puede solicitar la asistencia a través de un avatar, quien nos recibe en una de las tiendas de nuestra marca y nos da todo el apoyo necesario para resolver la gestión, disminuyendo notablemente la distancia psicológica con el cliente, a través de un proceso natural de generación de empatía.
¿Cuál es la clave de la implementación del metaverso para las compañías?
En primer lugar, es vital conocer todas las posibilidades que nos ofrece el ya alargado mundo de la realidad virtual. Si crear un universo virtual paralelo para mis clientes no suma a mi estrategia, quizás sea más recomendable optar por la solución desktop (no requiere accesorios, tan solo una página web).
La segunda clave fundamental es la incorporación del metaverso en nuestra estrategia de experiencia de cliente. Es decir, incorporar el metaverso como un canal más en mi gestión diaria. Para ello, resulta clave incorporar el componente humano, a través de un avatar (Avatar Customer Care ®), que guíe y acompañe a nuestros clientes, en cualquiera de los formatos de realidad virtual. Algunas de las ventajas del Avatar Customer Care son la personalización de la experiencia, mayor propensión a la venta, fidelización del cliente, arraigo a la marca, mayor información sobre nuestros clientes, etc.
Según el III Estudio nacional sobre el nivel de “operativización” de la Experiencia de Cliente y su evolución, realizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y Deloitte Digital, el foco de las estrategias de cliente está evolucionando con el fin de conocer más sus necesidades a partir de la recogida y el análisis de datos.
Con un acercamiento más personalizado hacia los usuarios, incluso ofreciendo posibilidades de customización de su interacción con nuestra marca en el metaverso, nos permite conocer a nuestros clientes, qué necesitan, qué les preocupa y cuáles son los puntos de dolor durante su experiencia con nuestra marca. Se puede convertir en una fuente de información que nos permita tratar adecuadamente estos datos y evolucionarlos hacia un diseño de experiencias más atractivas y fructíferas.
Aprovechar este espacio de interacción con nuestros clientes nos va a permitir, además, cubrir infinidad de aspectos que de normal nos puede resultar complejos a través de otros canales. Es por ello que el Contact Center tiene el desafío de identificar nuevos canales digitales emergentes para mejorar la experiencia de sus clientes y diversificar mercados.
Para profundizar en el metaverso es recomendable acompañarse de un partner que nos pueda recomendar en cuanto a los casos de uso para nuestra compañía, desde el “virtual try on” de ropa y accesorios, explicación de facturas, descripción de servicios, a la visualización de productos en 3D que puedo llevarme a la cesta de la compra, hasta una experiencia lúdica (conciertos, viajes, etc.).
El metaverso ofrece a las marcas la oportunidad de recoger datos sobre sus clientes con mayor precisión que con los métodos tradicionales, ya que los usuarios proporcionan información sobre sus intereses y preferencias a través de sus interacciones con las marcas. Para aprovechar esta oportunidad, es importante conocer bien el customer journey de tus clientes para encontrar el caso de uso más adecuado para nuestros productos o servicios.
¿Qué podemos esperar del metaverso en un futuro cercano?
Según Statista, para 2024 se prevé que debería haber 660 millones de nuevos usuarios en el metaverso, es decir 1 de cada 4 personas utilizarán realidad aumentada. Todo apunta a que esta nueva tecnología tendrá un impacto en la humanidad mucho más profundo que el que Internet y las redes sociales han tenido hasta la fecha.
- Metaverso para artículos de lujo: Con asistentes personales a tiempo real, el viaje del cliente de artículos de lujo dentro del metaverso se asemeja cada vez más a los pases privados de las tiendas que ofrecen este tipo de servicios. Con la capacidad de interactuar virtualmente con los productos, realizar simulaciones o recibir asistencia en 3D, las marcas de productos y servicios exclusivos han comenzado a desarrollar sus proyectos de atención y venta en el metaverso. Tanto es así, que la multinacional Morgan Stanley estima que el metaverso supondrá en los años venideros, un 10% de las ventas de lujo.
- Experiencias gamificadas: En la sociedad actual, teniendo en cuenta las características de las generaciones más jóvenes, todo apunta a que las experiencias inmersivas, gamificadas y colaborativas serán un gran aliado para la captación y fidelización de estos grupos de consumidores.
- Culmen de la atención personalizada: Las habilidades de los asesores remotos en el Metaverso diferirán en ciertos puntos de las que hasta ahora se solicitaban para un agente de atención remota. Los Avatar Customer Care en el metaverso contarán con skills orientados principalmente a la empatía, a impactar directamente en las emociones del cliente inmerso en la interacción, con un mayor cuidado tanto en la atención como en las ventas, ofreciendo acompañamiento.
César Vicente López
CEO de GSS Grupo Covisian Iberia y Latam
(adscritos a la Asociación CEX)
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