Uno de los pilares fundamentales sobre los que se asienta nuestro sector es la tecnología. Gracias a ella podemos seguir dando servicio en cualquier circunstancia por adversa que sea. Por tanto, el Contact Center sigue realizando grandes inversiones que, hoy en día, siguen generando cambios y resultados.
La transformación digital en nuestra industria ha permitido mejorar la experiencia de cliente y apostar por la omnicanalidad. Tal y como se refleja en el último Estudio de Mercado de CEX, este enfoque ha contribuido a que las empresas de Contact Center hayan podido seguir creciendo y manteniendo el empleo en 2022, a pesar de una coyuntura global adversa.
Cifras para el optimismo
El año 2022 estuvo marcado en términos políticos, sociales y, sobre todo, económicos por la Guerra de Ucrania. El conflicto bélico disparó la inflación y el precio de la energía, revirtiendo la tendencia de las principales economías mundiales y provocando que los reguladores tomaran medidas restrictivas para combatir la situación.
En este contexto global de contracción, las empresas asociadas a CEX -que representan al 88% del sector del Contact Center- consiguieron aumentar su facturación un 5,78%, situándose en 2.203,38 millones de euros. Entre los factores que explican este crecimiento, subrayamos la fuerte inversión tecnológica realizada desde la crisis sanitaria, que ha acelerado la digitalización y ha permitido mejorar la eficiencia de los procesos de las empresas.
En el desglose de los datos, destaca un aumento del 12,74% en la facturación en el extranjero, alcanzando los 302,58 millones de euros, lo que confirma la progresión de los últimos años, ya que ha pasado de pesar un 10% en 2020 al 14% en 2022.
La tecnología ha jugado un papel fundamental en estos datos para la consolidación del Contact Center. A las inversiones habituales hay que añadir otras que están permitiendo la optimización de los recursos en las plataformas. La Inteligencia Artificial, el Big Data y la automatización permiten dar una respuesta inmediata y de calidad a un cliente cada vez más exigente e informado.
Nuevos clientes, nuevos canales
Aunque como decía la ranchera, el teléfono sigue “siendo el Rey”, la incorporación de nuevos canales digitales, como el chat/chatbot, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería instantánea, han diversificado la experiencia de cliente. No obstante, las consultas por la vía telefónica supusieron en 2022 un 75% del total, confirmando la bajada iniciada en 2020, cuando se situaban en el 78%.
Esta diversificación permite que las empresas del sector se adapten a las demandas cambiantes de los usuarios. Estar en los mismos canales que los clientes y asimilar los lenguajes y códigos que se usan en estos, son fundamentales para una experiencia de cliente satisfactoria y altamente personalizada.
Sectores y servicios
La transformación digital del Contact Center también se deja notar en el peso específico que tienen los sectores y servicios en sus cifras de negocio. Aunque las telecomunicaciones, los seguros y la banca y servicios financieros conforman el podio de la facturación en España, la suma de las tres en su conjunto supone un 50% en 2022, contrastando con el 62% de 2019.
La Atención al Cliente confirma su crecimiento desde la crisis sanitaria, pasando del 48% antes de la misma al 55% de la facturación en 2022. Su expansión se produce también en términos absolutos, generando 1.057 millones de euros a nivel nacional y 161 fuera de nuestras fronteras.
El lunar del absentismo
Lamento deciros que no todo son buenas noticias. El informe también se hace eco de uno de nuestros principales lastres: una alta tasa de absentismo laboral, que el año pasado volvió a alcanzar un nuevo máximo histórico al situarse en el 12,48%. El dato cobra una dimensión mayor si lo comparamos con el registrado en el sector servicios, un 6,2% según Randstad Research.
Estos datos deben dar lugar a una reflexión desde todas las partes implicadas. Profundizar en las causas que provocan esta alta tasa de absentismo y realizar propuestas eficaces para poner fin a la misma beneficiará no solo a los actores implicados en el sector del Contact Center, sino al conjunto de la economía nacional.
Un primer paso para conseguirlo es la estabilidad laboral. En 2022, el 77% de los contratos en el sector fueron indefinidos y las empresas asociadas a CEX emplearon a casi 97.000 personas, de las cuales el 80% se ubican en España.
Innovar para mejorar la experiencia de cliente
En definitiva, tecnologías como la Inteligencia Artificial, la automatización o la analítica de datos hacen que las empresas de experiencia de cliente mejoren el uso de sus recursos, como se refleja en nuestro último Estudio de Mercado. Este proceso de digitalización supone un salto hacia delante para que podamos afrontar todos los retos y oportunidades que aparecen en el horizonte.
La mejora de los servicios ofrecidos, que conseguimos gracias a la innovación, abre las puertas a nuevas posibilidades que debemos aprovechar, ya que la implementación de estos desarrollos nos permitirá avanzar al ritmo, muchas veces frenético, que nos exige la sociedad.
Los próximos años se presentan ilusionantes para el sector. ¿Os imagináis hasta dónde podremos llegar aplicando tecnologías disruptivas?
Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX
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