Los últimos datos sobre e-commerce recogidos tras campañas tan potentes como el Black Friday o las compras navideñas han confirmado la profunda transformación en los hábitos de consumo de los shoppers. Según el estudio Salesforce Holiday Insights, durante la pasada Navidad, las compras a través de dispositivos móviles fueron, por primera vez, superiores a las realizadas desde ordenadores y las Redes Sociales se han consagrado como el medio preferido por los usuarios para comunicarse e informarse.
Además, el 80% de los españoles asegura que en su decisión de compra no influyen solo elementos como la calidad o el precio, sino que los valores que desprende una marca son fundamentales a la hora de elegir un producto o servicio.
Empezando por aquí, podemos afirmar que el shopper ha cambiado completamente su concepto y sus preferencias, pero también ha modificado sus hábitos y modo de consumir.
No hay duda de que la tienda física seguirá ejerciendo un papel esencial en el proceso de compra, pero debe evolucionar hacia un modelo de experiencia omnicanal real. Y es que no debemos olvidar que el cliente es cada día más digital, aunque en algún punto del proceso de compra acuda a la tienda y busque ese contacto personal.
Pongamos un ejemplo de un proceso de compra online cualquiera: el consumidor conoce la marca, se informa sobre ella a través de opiniones de otros usuarios en redes sociales, consulta su web, conecta a través del chat para informarse de las características del producto, recibe su confirmación por email, llama por teléfono si tiene algún problema, hace seguimiento de su pedido de manera virtual, etc.
Las marcas han comprendido que el nuevo cliente reclama relaciones más humanas, más personalizadas y más experienciales, pero, al mismo tiempo, más digitales. Encontrar el equilibrio en la relación con el shopper es el único camino hacia el éxito de cualquier empresa retail.
Y ¿en qué se debe cimentar este equilibrio?
El cliente debe tener acceso con el móvil a la tienda online y esta debe contar con características de analítica avanzada que le permita tener una experiencia de compra personalizada y en la que cuente siempre con asesoramiento de la propia marca.
Los asistentes virtuales son una herramienta muy útil en este sentido. Son solucionadores de dudas, incidencias y recomendadores en función de los gustos y consultas previas y, además, permiten ofrecer un servicio 24/7. Combinando Inteligencia Artificial y atención personal, los retailers pueden asegurar una atención al cliente óptima, sin cortes temporales.
La omnicanalidad es también otro pilar básico en esta nueva relación entre shoppers y marcas. El cliente no piensa en canales, sino que interactúa en cada momento como más útil y cómodo le es. Para las empresas es vital ofrecer un servicio adecuado en cada uno de ellos, adaptándose a los hábitos y preferencias de sus consumidores.
Por último, es fundamental entender la importancia de la venta asistida y la atención personalizada. El cliente quiere sentirse único y que le asesoren antes de tomar una decisión. Conocerlo en profundidad es el mejor punto de partida para ello y, por eso, las herramientas de Big Data y análisis con las que cuentan las compañías especializadas en Experiencia de Cliente son tan eficaces a la hora de ofrecer la mejor experiencia para cada consumidor.
En conclusión, la relación entre consumidores y marcas en el sector retail se ha transformado por completo en los últimos años y las tendencias apuntan claramente hacia la Experiencia de Cliente. En este nuevo horizonte aparece un gran aliado: el outsourcer de customer experience ¡Vayamos juntos hasta el éxito y ofrezcamos a los shoppers la mejor experiencia de compra posible!
Javier Cáceres Herrero
Director general de ISGF y miembro de la Asociación CEX
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