El reciente Estudio de Mercado sobre la situación del Contact Center publicado por CEX desvela la interesante, y, sin embargo, a veces poco reconocida cifra de más de 2.3 millones de horas de formación y aprendizaje recibidas por las personas trabajadoras en las empresas del sector en 2021. O lo que es lo mismo, el equivalente a 95.000 horas por día. Datos que pueden pasar desapercibidos por llegar a ser algo cotidiano en la actividad de nuestro negocio. Pero la realidad es que las inversiones destinadas al aprendizaje no han dejado de subir, incluso durante la pandemia. Así, ha crecido en un 10% el número de horas con respecto al año 2020.
Pero no solo es hacer más, también es hacerlo mejor. Los ecosistemas educativos actuales en las empresas han llegado a un nivel de sofisticación y entramado parecido a las políticas educativas de un país. Las empresas cuentan con itinerarios formativos en forma de escuelas propias en lugar de únicamente la formación a demanda. Han implantado tecnologías adaptadas al trabajo en remoto (con los consecuentes retos de este tipo de modalidad) y al presencial, o la combinación de ambas. Han desarrollado sus propias certificaciones de aptitud profesional en cada vez más temáticas, habilidades y destrezas, entre otras muchas innovaciones. Por supuesto, y quizá lo más importante, han aumentado en cientos los y las profesionales de la formación que hacen posible con su maestría que el ecosistema se mantenga engrasado e interconectado con todos los procesos de negocio. Los formadores y formadoras tienen la sorprendente, y a veces hasta mágica, capacidad de transformar hasta el más tedioso y aburrido contenido (que los hay, y bastantes), en una experiencia positiva que facilite el aprendizaje. En especial, tras la pandemia, se han convertido en maestros y maestras del diseño de vídeos, grabación de narraciones y virtualización de contenidos.
Todas estas palabras ya forman parte de nuestro argot del negocio y no en vano por qué, ¿es posible la contratación sin la formación inicial?, ¿reducir la curva de aprendizaje sin refuerzos individuales en producto?, y ¿moderar contenido sin ser resiliente? A todas ellas la respuesta es un rotundo No. Según este mismo informe, tanto la formación inicial como la formación en producto, suponen el 54% del total de horas destinadas a formación en 2021, y el 46% restante a las habilidades. Pero quisiera detenerme unas frases en este último punto para resaltar el tremendo giro de tuerca que la formación en habilidades ha tenido en el sector. Nuestros/as líderes se han formado en aspectos tan complejos como: aprender a reconocer emociones en remoto o identificar situaciones críticas en moderadores/as de contenido en redes sociales. Incluso para poder intervenir en caso de crisis. Y nuestros/as moderadores/as de contenido han adquirido destrezas para ser resilientes al contenido dañino. Ahí es nada.
Y sí, todo esto ha pasado ya, casi sin darnos cuenta, pero no sin esfuerzo. Por suerte, los gestores y gestoras de la formación contamos con el necesario apoyo de partners y colaboradores/as que nos ayudan incansablemente a acercar las nuevas tendencias a nuestros Planes de Formación; y a la voz de las personas trabajadoras traslada por los/las representantes de los/las trabajadores/as, en las comisiones de formación.
Edward Benjamin Britten escribió: “Aprender es como remar contra corriente: en cuanto se deja, se retrocede”. Y en el mundo actual yo añadiría también que te puede hacer zozobrar.
Hablemos y escuchemos sobre formación. Aprendamos y desaprendamos de forma continua. Invirtamos en aprendizaje o gastemos en cursos.
Son varias formas de llamar de la misma manera a nuestra aliada silenciosa: La FORMACIÓN.
Luis Marín
Corporate Talent & Employee Engagement Director de Majorel
(adscritos a la Asociación CEX)
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