Una vez, Joseph Stiglitz, economista y profesor estadounidense, dijo que “es la confianza, más que el dinero, la que hace girar el mundo”. Y no puedo estar más de acuerdo con la frase de este famoso Premio Nobel de Economía. Veamos por qué.
La confianza del cliente es una cuestión estratégica
Creemos que la pérdida de la confianza es uno de los principales riesgos a los que se enfrentan las empresas, y sabemos que es una de las grandes preocupaciones de empresarios y directivos. Así, conseguir la confianza del cliente es una cuestión estratégica.
Y más cuando la actividad económica mundial ha perdido dinamismo en los últimos tiempos, consecuencia de una serie de factores adversos que interactúan entre sí. Con la extraordinaria incertidumbre que caracteriza al escenario económico y geopolítico actual y con el notable deterioro que han experimentado un amplio abanico de indicadores de confianza, podemos afirmar que el corazón de todo negocio es la confianza, es decir: no hay mercado ni organización que pueda funcionar sin la confianza.
Según la consultora McKinsey: “Las implicaciones para las empresas son claras: centrarse en la resiliencia y en los costes, pero también apostar intencionadamente por el crecimiento a más largo plazo. Las empresas también deberían tratar de comprender los sentimientos y comportamientos matizados entre los diferentes grupos de consumidores y las categorías en las que operan sus negocios”.
Los Contact Center dan valor visible a los clientes
En este sentido, las empresas de servicios de Contact Center tenemos mucho que aportar y debemos construir modelos de negocio sustentados en acercar a las empresas y a sus consumidores, para que sus relaciones de intercambio sean satisfactorias para ambas partes y tomen mejores decisiones; y eso pasa necesariamente por construir confianza a través de una gran experiencia de cliente.
No hace mucho tiempo, las personas solo confiaban en las personas que conocían. Si bien, con la explosión de las nuevas tecnologías, la forma de confiar también ha evolucionado. Se sabe que las empresas de hoy requieren tener fortaleza tecnológica que les permita escalar el negocio, ganarse la confianza de sus clientes y de sus empleados sobre el manejo de sus datos y el talento más creativo posible que les permita seguir innovando. Es decir, los pilares en los que se asientan las bases del negocio de los Contact Center.
Una de las tareas fundamentales de los Contact Center es dar valor visible a los clientes, con profesionales preparados junto a una tecnología que ofrezca una atención personalizada y contextual. Ello requiere de una gran agilidad corporativa que dé respuesta casi en tiempo real a los cambios sociales y de mercado.
Parafraseando al padre del marketing moderno Philip Kotler, “para crear una experiencia de cliente convincente y superior en todos los puntos de contacto, desde la concienciación hasta la promoción, es imprescindible aprovechar las tecnologías avanzadas” pero advierte: “lo más importante es que los humanos son realmente insustituibles cuando se trata de crear conexiones sinceras”.
La confianza se CREA
Este artículo se titula: “La confianza del cliente se crea”, así que os estaréis preguntando cómo. Veamos qué palancas son necesarias usar para hacerlo. Para ello, usaré la palabra CREA como acrónimo de competencias – respeto – estrategia – acción.
Competencias: Me refiero a todos aquellos conocimientos, capacidades y comportamientos que una empresa (y sus recursos humanos) tienen que cumplir eficientemente y con dedicación para llevar a cabo su misión con excelencia, que es satisfacer las necesidades de sus clientes.
Respeto: Es la capacidad de reconocer y valorar a todos los stakeholders y entre ellos, por supuesto, a todos los clientes: ya sean internos, ya sean externos. Sin respeto por nosotros mismos o por los demás es imposible poner en práctica otros valores que nos lleven a ser una empresa responsable y humana.
Estrategia: Para crear confianza hay que tomar decisiones en todas las capas de la compañía y que nos ayuden a conseguir los mejores resultados posibles, con un conjunto de acciones planificadas orientadas a lograr experiencias de cliente acordes con nuestra promesa de marca.
Acción: Un colaborador cercano tiene como mantra la siguiente frase: “Actúa, no te quedes pensando”. Motivante y más cuando ves que las empresas líderes han convertido la iniciativa en una práctica y una pasión. Adelante, ¡crea confianza!
En resumen, el consumidor cada vez tiene más poder, que se traduce en que las empresas necesitan atender a sus exigencias. Para competir y sobrevivir en la era digital es necesario tener la confianza del cliente y ésta ni se busca ni se encuentra: se crea.
María Pérez Roldán
Directora Comercial, Marketing y Comunicación de ISGF
(adscritos a la Asociación CEX)
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