En un sector como el de Customer Experience, el éxito de una compañía dedicada a Contact Center se alcanza cuando realmente se pone en la piel del cliente y todo se centra a su alrededor. Desde los procesos internos y la operativa propia de la organización, pasando por la transferencia de conocimiento, el papel de la dirección, las estrategias orientadas al engagement interno y hasta los objetivos de negocio, todo, absolutamente todo, debe estar enfocado a alcanzar la excelencia en el servicio e impactar en la percepción del usuario final.
En este sentido, contar con un Plan de Calidad adecuado es clave para garantizar que, una compañía, realmente está llevando a cabo un proceso de mejora continua que le permita detectar, de forma permanente, las oportunidades de mejora, los cambios en el mercado y en los hábitos y preferencias del cliente para, de este modo, ser más competitivos y priorizar, por encima de todo, la excelencia.
Los departamentos de Calidad y Sistemas de Gestión son los encargados de poner en marcha medidas efectivas para el seguimiento y evaluación de los servicios prestados desde el Contact Center y articular un sistema de control en el día a día de la compañía que revierta en una mejor satisfacción de los clientes.
El Plan de Calidad permite dotar de contexto a la compañía, analizando todos los puntos internos y externos que le afectan a la hora de realizar su labor y ofreciendo una fotografía 360º sobre la organización, sus fortalezas y puntos de mejora. Además, se establece un mapa de procesos donde están reflejados sus puntos de control periódicos y, gracias al cual, se pueden detectar posibles cambios en las operaciones, con el objetivo de ofrecer un servicio más eficiente, más ágil y más adaptado a las demandas del cliente.
Todos los miembros de la organización, desde la dirección y los mandos intermedios hasta los agentes, han de estar alineados con este compromiso firme de apuesta por la Calidad y la excelencia. Además, la información sobre la cultura y filosofía de la compañía, certificados, procedimientos, métricas, puntos de control, objetivos, etc., deben estar disponibles y ser conocidos por todos los estamentos.
Un modelo de Calidad óptimo posibilita unificar los sistemas de gestión de las distintas normas certificadas, alineándolas con una gestión y documentación común y simplificando, así, su proceso de implantación. Esto también permite aunar las sinergias de las distintas normas, maximizando sus resultados y garantizando la mejora continua.
Algunas de estas certificaciones que, desde mi punto de vista, deben formar parte de un sólido Plan de Calidad, en un Contact Center que aspire a la excelencia en sus servicios, son:
- UNE-EN 15838:2010 (Centros de contacto con el cliente).
- UNE-EN ISO 22301:2015 (Sistema de Gestión de la Continuidad del Negocio).
- UNE-EN ISO 9001:2015 (Sistema de Gestión de la Calidad).
- UNE-EN ISO 27001:2014 (Sistema de Gestión de Seguridad de la Información).
- OHSAS 18001:2007 (Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo).
- UNE-EN ISO 14001:2015 (Sistema de Gestión Ambiental).
- EMAS (Reglamento Comunitario de Ecogestión y Ecoauditoría).
En definitiva, la Calidad debe regir el funcionamiento de una compañía de Contact Center en todos sus aspectos y ser un elemento tangible que ayude a conseguir, de manera real y efectiva, el objetivo final: la excelencia en el servicio y la satisfacción del cliente.
Juan Ramírez Said
CEO de Contactel y miembro de la Asociación CEX
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