El contact center tiene un enorme potencial y, poco a poco y con paso firme, se ha ido convirtiendo en un decisivo aliado de las marcas para desplegar sus estrategias de experiencia de cliente de forma profesional y eficiente y para alcanzar la excelencia en todos los servicios que implican interacción con sus usuarios o consumidores.
El objetivo último de toda compañía dedicada a la relación con clientes es, sin duda alguna, conseguir la máxima satisfacción y, para ello, es vital mantener una actitud inconformista y perfeccionista que se refleje en un proceso de mejora continua que le permita estar a la vanguardia, vigilando siempre los cambios de comportamiento del consumidor y en un estado de alerta permanente cuyo fin es detectar en todo momento sus necesidades reales.
Y, en este sentido, hay un elemento clave al que debemos prestar especial atención: las personas. Los agentes de los centros de contacto son la infantería que va en primera línea en la batalla del éxito empresarial, ya que son los primeros en detectar los movimientos del público objetivo y, por lo tanto, los que pueden dar aviso a los mandos para que se adapten de manera eficaz a los cambios del mercado, a los nuevos hábitos de consumo, a los gustos y preferencias de esa gran masa que llamamos “Cliente”.
La empatía se convierte en este escenario en una habilidad social completamente necesaria para una buena comunicación, porque conlleva una correcta capacidad de escucha, una buena compresión y porque, además, posibilita un sondeo eficaz para extraer una información altamente relevante.
Por ello, las compañías ofrecen a los agentes programas de formación continua que trabajan este tipo de habilidades y que facilitan pautas comunicativas relativas al estilo, el tono o el lenguaje. Gracias a ello, se consigue generar un clima de confianza y cercanía con el cliente y, a partir de la escucha, la observación, la intuición y la deducción, extraer insights que puedan aportar valor a las marcas en cuanto a mejoras de procesos y de servicios.
Podemos definir el anglicismo insight como aquello que nos permite descubrir cosas de nosotros mismos que no sabíamos o, lo que es lo mismo, qué piensa y cómo se siente nuestro target respecto a los productos y servicios y respecto a las marcas en sí mismas. Es la auténtica revelación del cliente, un trofeo valiosísimo que nos da la posibilidad de poner el foco en aquello que realmente quiere y necesita.
De esta manera, a las labores propias de un contact center, que abarcan todo el ciclo del customer journey, se suma una más, que está en continuo cambio y que afecta de forma transversal a todas las soluciones: la oportunidad de mejora. Es responsabilidad de las empresas de experiencia con clientes dotar a sus agentes y a sus plataformas de mecanismos de detección y recogida de demandas, de índices para medir los factores claves en la estrategia de customer experience, de herramientas para fomentar la escucha activa y dar respuestas más eficientes y más inmediatas y, por supuesto, de recoger esos insight que son clave para las marcas, ese trofeo que es un valor diferencial y que garantizará la supervivencia y supremacía de las mismas en este mundo competitivo en el que nos movemos.
César López
CEO de Grupo GSS y miembro de la Asociación CEX
Ver el artículo en Contact Center Hub (pág. 46).