Desde sus comienzos, la pandemia de la COVID-19 ha generado, inevitablemente, grandes cambios en muchos ámbitos de nuestras vidas. Durante toda su evolución, la flexibilidad y capacidad de adaptación han sido aspectos primordiales para el desarrollo de muchas actividades, principalmente en el caso de los servicios de emergencias y de atención al ciudadano.
En nuestro caso, desde las áreas de coordinación de urgencias y emergencias, desde los servicios de atención ciudadana de información general o desde el transporte sanitario urgente, hemos experimentado durante estos años, un importante impacto que nos ha hecho reflexionar sobre la importancia de estas cuestiones.
Estos servicios son esenciales para tener informado, seguro y protegido a toda persona que lo requiera, dando respuesta a las soluciones y urgencias de miles de ciudadanos. Para ello, se dispone de personal y tecnologías especializadas en la atención al usuario de centros sanitarios durante las etapas de admisión, estancia y alta para proporcionar las mayores facilidades a los pacientes.
En este sentido, la situación de la COVID-19 ha requerido grandes cambios en los equipos de atención. La situación de emergencia sanitaria y de constante incertidumbre los han involucrado directamente y ha requerido su empeño más que nunca. Los datos así lo reflejan: en todos los servicios se ha incrementado la demanda de los ciudadanos en torno a un 40 %. Teniendo en cuenta que todos los servicios prestados funcionan las 24 horas del día durante los siete días de la semana, este aumento hizo que el refuerzo de las plantillas de trabajo fuera una necesidad primordial para dar soporte a dicha demanda. Este crecimiento en las plantillas se ha traducido en un 30 % más de personal.
Por ejemplo, durante el periodo del Estado de Alarma se han atendido telefónicamente a 708.334 ciudadanos, lo que supone un 10,40 % más que en el mismo periodo del año 2019. Por otro lado, el canal telemático, que incluye atenciones por chat, Twitter y Facebook, ha experimentado un incremento del 135 % en comparación con el mismo periodo del año pasado. Además, a través del teletrabajo, en el canal telemático se ha atendido a 97.229 ciudadanos.
Estos datos ponen de manifiesto la importancia de la adaptabilidad en tiempos de mayor dificultad e incertidumbre sanitaria, cuando se producen incrementos de manera inesperada. Es clave una buena gestión de los equipos para dar respuesta inmediata a los clientes, pero además de la rapidez, también es importante la atención personalizada centrada en el ciudadano y sus necesidades. El objetivo es informarle y ayudarle a realizar todas las gestiones. Un ejemplo que puede reflejar este aspecto es la utilización de los diferentes canales de atención del sector sanitario para alertar, gestionar e informar ante las consultas solicitadas. De esta manera, se logra evitar en la medida de lo posible la saturación en los hospitales y los centros de salud provocados por los contagios por COVID y, además, se presta servicio de agenda de cita para la vacunación de los ciudadanos.
Para mejorar la eficiencia de estos servicios, se han implementado sistemas de mejora continua para reducir constantemente los tiempos de respuesta y así permitir una rápida adaptación ante situaciones críticas del entorno. La mejora de la seguridad en las instalaciones y los sistemas de señalización en hospitales también forman parte esencial de la apuesta por la eficiencia en la atención a las personas.
Un aspecto por destacar es que son unos servicios de atención de carácter finalista. Los servicios de tramite administrativos e información tienen un FCR (First Call Resolution) de un 99,98 %, lo que significa que, prácticamente toda la demanda solicitada por los ciudadanos, queda resuelta en la primera interacción a través de cualquier canal. Tan solo un 0,02 % se trasladan a funcionarios especializados, pudiéndose realizar más de 300 tipos de servicios diferentes. Esto se traduce en un alto nivel de satisfacción del ciudadano, con una valoración del servicio de 8.33 sobre 10.
Estos son algunos de los aprendizajes que esta etapa de incertidumbre ha dejado a los equipos de atención al ciudadano de Ferrovial Servicios, aprendizajes que no hubieran sido posibles sin la capacidad de adaptación demostrada y la vocación de servicio de la actividad.
Alejandro Herráez Párraga
Gerente Canal Contact Center en Ferrovial Servicios
(adscritos a la Asociación CEX)
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