Los KPIs son fundamentales para medir el rendimiento, la eficacia y eficiencia de un Contact Center, ya que reflejan cómo la empresa está alcanzando los objetivos cuantitativos establecidos y, además, permiten a las compañías tomar las decisiones más adecuadas para asegurar el funcionamiento óptimo de sus servicios.
Sin embargo, debemos adaptar esos indicadores al negocio en concreto y al tipo de servicio y ver cuáles son los más adecuados en cada caso. La información que arrojarán será vital para mantener un proceso de mejora continua, ya que todo lo medible es objeto de mejoría.
En este sentido, aunque el sector se encuentra inmerso en un proceso de transformación digital que ha venido modificando su tecnología y operativa en los últimos años, siempre con el objetivo de adaptarse a las necesidades y preferencias del consumidor, lo cierto es que el cliente sigue contactando con sus marcas principalmente por el canal telefónico. Según el último estudio de la Asociación CEX, este representa el 82,68%, seguido, muy de lejos, por el correo electrónico con un 10,5%. Además, es importante destacar también que el servicio de Atención al Cliente sigue siendo el más demandado, representando el 48% de la facturación del sector.
Tener en cuenta estos datos es fundamental a la hora de establecer cuáles son los KPIs más importantes que los Contact Center deben tener en cuenta, ya que esto hace posible que las compañías dedicadas a la relación con clientes mantengan un proceso de mejora continua de sus procesos y servicios, ajustándose de forma permanente a las necesidades operativas y a las demandas del cliente.
Aunque existen algunas métricas novedosas, teniendo en cuenta que el canal mayoritario es la voz y que el servicio más demandado es la Atención al Cliente, podemos determinar que los indicadores más relevantes para medir la Experiencia de Cliente son:
- Tasa de resolución de llamada y FCR (First Call Resolution): es muy importante determinar cuál es el FCR “objetivo” en una plataforma o en un servicio concreto (en qué casos se considera que la demanda se ha resuelto al primer contacto), establecer el marco temporal y, por supuesto, registrar la percepción FCR del cliente, para obtener el gap entre el punto de vista de la compañía y del consumidor.
- Duración de la llamada: su monitorización ofrece datos sobre la satisfacción del cliente y sobre cómo está dimensionado el servicio y la calidad del mismo, permitiendo analizar también los flujos de llamadas.
- Tiempo de respuesta y tasa de abandono: ambos se relacionan de manera directa con los ratios de abandono y con la satisfacción del cliente, e influyen factores como el dimensionamiento, el presupuesto, la tolerancia del cliente, el tipo de llamada y el tipo de operación.
- Idle time: este indicador tiene que ver con el tiempo de inactividad de los agentes y con cómo está organizado el servicio; si no es igual a cero, la compañía debe detectarlo para ajustar el número de agentes, las franjas horarias, etc.
- Tasa de satisfacción del cliente: deja constancia de la Experiencia de Cliente ofrecida y que se puede medir con encuestas de satisfacción (CSAT), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) o CA (Customer Advocacy).
- Engagement de los agentes: la experiencia de empleado está ligada al concepto customer experience y medir e invertir en el engagement de los agentes hace que las compañías ofrezcan una experiencia óptima a los usuarios o consumidores.
Churn: una buena estrategia de fidelización de clientes hace que se reduzca el porcentaje de bajas de clientes sobre la base de clientes actuales.
Ver el artículo en Relación Cliente Magazine (pág. 18).