Desde nuestro punto de vista, los cinco KPIs principales que deberíamos tener identificados en un servicio de atención al cliente para ofrecer una óptima Customer Experience (CX), serían:
- FCR o Resolución en el Primer Contacto: medimos la efectividad y debemos proporcionar a los agentes los protocolos que les permitan “resolver y cerrar” las interacciones de los clientes porque sabemos que, cuando un cliente realiza una rellamada por el mismo asunto, se convierte en insatisfacción, lo que penaliza la experiencia con la marca.
- NPS: es la encuesta que se realiza al finalizar la interacción y mide el grado de recomendación del servicio. Siendo un indicador primordial (según nuestro último estudio de mercado el 76% de nuestros asociados lo utilizan), es cierto que últimamente ha tenido ciertas críticas. Por ejemplo, Gartner, en el informe publicado en mayo del año pasado y titulado «NPS Is Everywhere, but It’s Useless for Customer Service» predecía que “el 75 % de las organizaciones habrán abandonado el NPS como medida de éxito del servicio de atención al cliente para 2025”.
- Satisfacción o engagement del agente: el equipo de personas que trabaja en un servicio es una pieza clave de los resultados, tanto de calidad como de productividad.
- Tiempo de respuesta: se relaciona directamente con la satisfacción del cliente y habitualmente no debe superar los 45 segundos.
- TMO (o AHT): el tiempo medio de operación nos da una rápida visión de aquellos agentes que están sobre argumentando o no tienen destreza sobre la aplicación.
Lo importante es establecer un modelo de medición para cada servicio que permita identificar aquellos KPIs que no son óptimos para arrancar un proceso de seguimiento con planes de acción concretos.
Por ejemplo, tenemos campañas en el sector telco cuyo FCR va desde un 63% a un 48% o cuyo objetivo de NPS es el 73% en unas y del 55% en otras, mientras que, en el sector bancario, el NPS suele ser menor y puede ser del 63% en un servicio y del 48% en otro.
Por tanto, lo fundamental es que todas las personas del equipo estén involucradas en la mejora del resultado y eso lo conseguiremos con transparencia, información y acción.
Merece la pena hablar un momento de la Calidad Emitida. Más que un KPI es una palanca que ayuda a mover los KPIs y que nos permite valorar la comunicación del agente (tono, empatía, cómo se presenta, lenguaje, voz, ritmo, escucha activa…), cómo ha realizado el procedimiento de la llamada (política de seguridad, historial de la llamada del cliente, …) y cómo ha sido la gestión de la tramitación de la interacción (si ha realizado la consulta al CRM, si ha tipificado la llamada, …).
El mejor indicador que nos ayuda a medir “la salud del Contact Center” es la experiencia del empleado porque “la salud del empleado” se traslada al Contact Center y si es buena, se incrementa la Experiencia de Cliente.
Por tanto, te recomendamos que hagas un buen estudio de tus empleados e identifiques sus competencias actuales y las desarrollables, para poder ubicarlo en el puesto adecuado. Aquí también tenemos unos KPIs que nos van a dar pistas:
- Rotación temprana: nos indica cómo se siente el equipo y es necesario analizar la rotación voluntaria para conocer los motivos.
- Absentismo: si se dispara, nos dará una pista sobre lo que está pasando.
- Encuestas de clima laboral: se suelen hacer anualmente y permite obtener información sobre la satisfacción de su trabajo.
Algunas de las acciones para trabajar esos KPIs son: la búsqueda del bienestar, las sesiones de focus group y el análisis de la voz del empleado.
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