Según el último estudio de mercado de la Asociación CEX, la atención al cliente no solo es el servicio más demandado, sino que continúa incrementando su peso porcentual y ya se sitúa en el 54%. Las empresas saben que una mala experiencia cambiará irremediablemente la opinión del consumidor sobre la marca, por lo que son los primeros interesados en ofrecer la mejor atención, que es lo que mayoritariamente se hace en los Contact Center.
Sin embargo, una vez más el sector se encuentra en el ojo del huracán tras las recientes huelgas y la aprobación del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, dejando atrás todo lo que aporta para hablar únicamente de las llamadas comerciales no deseadas o los tiempos de espera.
Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, nos aclarará cuáles son las claves de esta reforma.
P: ¿Cuáles son las principales medidas y qué suponen estos cambios?
R: Esta nueva norma se denomina coloquialmente la “ley de los 3 minutos”, por ser el tiempo máximo de espera para ser atendidos telefónicamente en servicios de información, reclamación y postventa. Pero ofrecer un mejor servicio va más allá de que te atiendan en 3 minutos, sea cual sea el objetivo de la llamada y demuestra un desconocimiento del funcionamiento de este tipo de gestiones. Las empresas de atención al cliente cuentan con muchos mecanismos para medir los tiempos de espera, lo que supone precisamente una ventaja competitiva. Desde nuestro punto de vista, el cliente ya tiene la libertad para escoger al proveedor que mejor le atienda (y no solo se mide por tiempo de descuelgue de la llamada).
Otra medida es la reducción del tiempo máximo para resolver reclamaciones de 30 a 15 días, además de permitir que el cliente escoja hablar específicamente con una persona, en lugar de con un servicio automatizado. De nuevo se trata de propuestas que están fuera del contexto actual, algunas reclamaciones se resuelven inmediatamente y otras requieren de otros procesos que conllevan más tiempo. Por otro lado, califica la automatización como algo malo, sin tener en cuenta que está presente en casi todas las interactuaciones que realizan los ciudadanos, complementando a las personas. En los Contact Center se automatizan las tareas rutinarias de poco valor añadido y se deja a las personas las tareas de verdadero valor, consiguiendo así mejorar el servicio a los consumidores y la satisfacción laboral del empleado. Una vez más, el usuario es el que debe escoger la marca que le ofrezca la mejor atención, ya sea con máquinas o humanos. Y no olvidemos que todo lo anterior puede suponer un incremento de costes.
También encontramos la prohibición de realizar cross selling o up selling, una vía de ingresos importante para muchas compañías. En este caso, habrá que continuar personalizando las estrategias para ofrecer a los clientes los productos o servicios que más se ajusten a sus necesidades.
P: ¿Qué pasos estáis dando para que se escuche a los expertos?
R: El objetivo de esta ley es la protección de los derechos de los consumidores y la mejora de los servicios, pero esto es algo que ya estábamos haciendo. Nuestra actividad está enfocada a ofrecer una experiencia de cliente única y, en esencia, esta norma limita el mercado libre, lo que supondrá un gran impacto a nivel económico y organizativo. Por eso, junto con la AEERC y su presidente José Francisco Rodríguez, hemos presentado 11 enmiendas para evitar el impacto económico y tecnológico que supondría su aplicación tal y como está redactado. Además, estamos manteniendo diferentes reuniones con distintos partidos políticos con representación parlamentaria para que entiendan la realidad del sector y comprendan que nuestras propuestas también contribuyen a salvaguardar la satisfacción y calidad de atención de los clientes. ¡Esperamos que esta vez sí que escuchen a los expertos y el texto actual se adapte a la situación real de nuestra industria!
Ver el artículo en Relación Cliente Magazine.
