La transformación digital es uno de los términos más comunes y, a veces, más utilizados en el mundo empresarial actual. Puede definirse como la adopción de tecnología digital por parte de una organización con el objetivo de mejorar la eficiencia, el valor o la innovación en productos, servicios o la estrategia de crecimiento general.
Y es realmente en el concepto de adopción de tecnología donde reside el principal reto para la mayoría de las empresas. En demasiadas ocasiones nos encontramos con que esta adopción se realiza sin un análisis o un estudio previo y se invierte en soluciones que no aportan ningún valor al servicio.
Todos hemos oído recientemente que la pandemia ha impulsado la transformación digital, y en verdad es así: en una encuesta de 2021, el 55 % de las empresas europeas afirmaron que la pandemia de COVID-19 aumentó la demanda de digitalización y el 46 % de las compañías confirmaron que se han vuelto más digitales.
La transformación digital es esencial para la supervivencia de una empresa moderna en la actualidad. También impulsa la eficiencia y el valor de la función del servicio de atención al cliente de una organización y puede mejorar en gran medida la experiencia de sus clientes.
Después de haber trabajado con cientos de compañías a lo largo de los años, hemos aprendido que la innovación y la atención al cliente que no están personalizadas o adaptadas a cada entidad a menudo no logran tener un impacto transformador y positivo en la transformación general del negocio.
A la hora de llevar a cabo esta transformación digital, es recomendable que se consideren todos los factores que afectarán al departamento de atención al cliente y qué tecnologías digitales serán las más eficientes. En este punto muchas empresas se encuentran con que no disponen de recursos o conocimientos suficientes para realizar una revisión en profundidad de sus procesos y tampoco cuentan con una visión general clara de las soluciones digitales que existen en el mercado actual. Por eso considero que es fundamental que trabajen con una compañía experta que les ayude a encontrar la solución correcta para ellos, en qué invertir y cómo implementarla.
Una buena solución para una empresa puede ser un desastre para otra. La misma estrategia no sirve para todos y menos en el caso de herramientas tecnológicas y servicios de atención al cliente.
Las organizaciones que ofrecemos servicios de consultoría o asesoría podemos proporcionar una gama de servicios que incluyen:
- Apoyo a la innovación, descubriendo nuevas soluciones y tecnologías, y nuevas formas de aplicarlas.
- Asesoramiento sobre la experiencia del cliente, profundizando en lo que necesitan los clientes para crear experiencias personalizadas, conociendo en profundidad el sector y contando con bagaje y casos de éxito.
- Análisis de los datos y la información, elemento fundamental de cualquier estrategia de transformación digital. Si una empresa no invierte en dar sentido a todos los datos que se generan a través de la atención al cliente y la experiencia, no puede acceder a información valiosa para mejorar su negocio.
Indudablemente hay muchas soluciones innovadoras con capacidades de transformar un servicio de atención al cliente, y las empresas pueden verse abrumadas ante una oferta tan amplia. Por eso, y a riesgo de ser reiterativo, siempre recomendamos la realización de un assessment previo que ayude a establecer las estrategias correctas. No obstante, de entre todas las posibles opciones, destacaría las tres siguientes que toda compañía debería considerar al aplicar la transformación digital a la atención/experiencia del cliente:
- Chatbots: los chatbots son el canal de comunicación de marca de más rápido crecimiento. Según un informe publicado por Salesforce en 2022, el 23 % de las empresas de atención al cliente utilizan chatbots con inteligencia artificial. Los robots se encargan de las tareas más sencillas: soluciones rápidas, asistencia a los agentes, experiencias personalizadas y enrutamiento del tráfico. Y dado que los canales basados en texto son aproximadamente un 20 por ciento más eficientes que los de voz, permite a las organizaciones centrarse en interacciones y consultas más importantes que requieren intervención humana. Estos bots son también utilizados en otros canales de mensajería como WhatsApp.
- Análisis conversacional de voz y texto: cada vez más marcas confían en el análisis de voz para su aplicación en el contact center. Uno de los principales impulsores de este crecimiento es la escalabilidad, costes más bajos y la necesidad de mejorar la productividad de los equipos y la calidad de los servicios. La solución se basa en análisis para comprender la causa y el efecto detrás de cada palabra, tono y carácter, de modo que se puedan llevar a cabo estrategias que mejoren la experiencia de cliente.
- Automatización: la automatización, impulsada por inteligencia artificial e integrada de forma nativa en los servicios omnicanal de una compañía (ya sea voz, correo, chat o redes sociales) es una solución esencial que una empresa debe considerar para que su equipo de atención al cliente pueda enfocarse en tareas más significativas y estratégicas. La automatización puede reducir el AHT en más del 50 %, lo que permite a los agentes concentrarse más en las interacciones con las personas, en lugar de administrar los sistemas.
El análisis de la viabilidad de estas iniciativas siempre será un buen comienzo para llevar a cabo la transformación digital de las organizaciones, y junto a una empresa experta en el acompañamiento de esta estrategia sin duda el resultado será mucho mejor.
Miguel Villaescusa
Country Manager de Transcom España
(adscritos a la Asociación CEX)
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