“Humanising AI” fue el leitmotiv de la última edición del Mobile World Congress (MWC) y bien podría encajar en la filosofía que estamos poniendo en práctica las compañías de contact center a la hora de aplicar la tecnología a un negocio en el que el trato humano es fundamental.
La Inteligencia Artificial lo envuelve todo en las recientes estrategias de innovación y, más allá de las funcionalidades prácticas -pocos ponemos en duda su potencialidad-, tenemos la obligación de poner el foco tanto en el cliente final como en el agente que le acompaña para obtener el máximo rendimiento de esta tecnología.
En concreto, el papel de los agentes es paradigmático en la alianza entre tecnología y personas. Llevar a cabo la atención telefónica de más de un centenar de clientes durante una jornada de trabajo no es una tarea sencilla, más aún cuando la casuística de necesidades de éstos es casi infinita. Para realizarlo con éxito, los agentes han de contar con una amplia formación y conocimientos específicos del servicio que se atiende, de los productos que lo componen y, en ocasiones, incluso de normativa legal.
Esto provoca situaciones de cierto estrés, sobre todo en los perfiles más junior, que pueden terminar derivando en aspectos relacionados con el absentismo o la rotación del personal mientras se adquiere la tracción necesaria. Por nuestra experiencia, sabemos que los agentes necesitan la figura de un coordinador que pueda ayudarles a resolver dudas puntuales y asegurar que la información proporcionada o la gestión realizada es la correcta.
En este sentido, la IA puede resultar de gran ayuda en esta tarea, dando soporte a los perfiles más junior, para resolver dudas puntuales y asegurar que la información proporcionada o la gestión realizada es la correcta.
La IA como copiloto
¿Cómo se puede implementar de forma adecuada la IA en el ámbito del contact center? Existen muchas aplicaciones en las que ya se está trabajando, con diversos fines. En el caso de la automatización de las labores más básicas de coordinación, a través del uso de un LLM (Large Language Model), se elabora un modelo de IA que se nutra con información de manuales de formación, contenidos web, documentos de procedimientos operativos y sistemas de información del cliente al que se le presta el servicio.
De esta forma, se consigue un modelo que fuera capaz, por un lado, de interpretar los prompts o instrucciones que le diera el agente durante la conversación con el cliente y, por otro, responder preguntas sobre una fuente de datos externa precisa y verificable.
Esto supone una verdadera revolución en el campo de la tecnología aplicada al contact center. En la búsqueda incesante de la eficiencia, sin perder calidad en el servicio, hemos observado que la IA es capaz de detectar incongruencias, errores de concepto, duplicidad de información o procedimientos incompletos dentro de las fuentes de información que nutren el conocimiento del modelo. Esto supondría una tarea inabarcable para el ser humano.
La reducción tanto del TMO global, al evitar que los agentes tengan que consultar de forma recurrente manuales y fuentes de información, como de la carga de trabajo en tareas de soporte por parte de los coordinadores de sala son dos de los principales beneficios de la aplicación de la IA en los procesos operativos de los contact centers.
En este escenario, en el que la IA es un perfecto aliado, no podemos olvidarnos del papel de las personas. Sin duda, ésta debe ser un copiloto, pero son las personas las que deben manejar el vehículo.
Implementando un coordinador basado en IA, las funciones del coordinador físico, o de sala, evolucionarían hacia una mayor responsabilidad en la compañía. Asumiría tareas con un componente de gestión mayor, como la resolución de casuísticas concretas y complejas, y de mayor valor añadido, como las enfocadas a las analíticas y a la mejora continua de los procesos.
La implementación de la IA en la operativa diaria les permitiría llevar a cabo una mejora sustancial de las labores de coordinación en el acompañamiento y onboarding de nuevos agentes. Además, sin duda, mejoraría la calidad de las acciones formativas, afinando los contenidos de las fuentes de información del modelo.
Cliente final como tercer vértice
En esta alianza entre tecnología y agentes, el cliente final podría representar el tercer vértice. Sin duda, la implantación de la IA también es una extraordinaria noticia para los consumidores, clientes de los servicios de relación en todo su espectro.
Estamos ante un perfil mucho más exigente, que elige con libertad las empresas con las que quiere trabajar, a las que quiere comprar. Por ello, la diferenciación ya no reside, en tanta medida, en las características del producto o el precio, sino que cobra cada vez más importancia su experiencia como cliente.
Que nuestro sector cuente con diversas aplicaciones basadas en IA para mejorar esta experiencia se materializa en un cliente mejor atendido, menos esperas, una información proporcionada mucho más detallada y un servicio mucho más ágil.
La IA ha llegado para quedarse. Gracias al trabajo que estamos realizando el sector del contact center en materia de innovación, estamos observando mejores resultados en los ratios de atención, servicios de mayor calidad y seguridad, todo ello empleando menos tiempo, aumentando así también la capacidad y eficiencia de nuestra fuerza de trabajo y retornando mayor rentabilidad.
Sergio Rodríguez Calvo
Director de Tecnología de Contesta, a Prosegur Company
(adscritos a la Asociación CEX)
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