En el transcurso de los últimos dos años, debido fundamentalmente a la pandemia, el mundo tal como lo conocemos ha cambiado, y esto incluye obviamente el sector del Contact Center. Hemos aprendido que tener acceso a un profesional humano es esencial. El contacto social tiene hoy más valor que nunca. Somos seres sociales y necesitamos del contacto humano.
Al mismo tiempo, cada día empleamos más aparatos tecnológicos en nuestro día a día. La sociedad ya no es como era antaño. La mala utilización de la tecnología y el constante abuso de ella hace que estemos perdiendo parte de nuestra condición humana. La tecnología aplicada a un grupo, una sociedad, es un arma de doble filo: puede ayudar a mantener un contacto directo con las personas, pero a su vez los va privando de profundizar en la relación que les une, siendo cada vez más efímera, insustancial e informal.
El debate es constante entre personas a favor y en contra de la tecnología. El dilema no es nuevo, pero se ha visto agudizado en los últimos años debido al gran potencial de cambio de las nuevas tecnologías. La tensión se ha ido incrementando y se prevé que incluso será mayor en el futuro inmediato ya que la revolución digital es nuestro nuevo statu quo.
Es necesario un punto de equilibrio en la ecuación tecnología-ser humano. Es urgente enfocar y canalizar el consumo digital que vivimos dentro de una ética pensada desde la humanidad y para la humanidad. Se requiere volver al origen griego de la técnica “tekné” como instrumento de creación al servicio del conocimiento humano.
Por todos es conocido que la tecnología es neutra, es decir, que su impacto depende de las personas que la lideran. La tecnología es, y será, una herramienta. Así, toda innovación, y la tecnología es innovación, tiene dos caras de la moneda, una positiva y otra negativa dependiendo del uso que le damos como seres humanos.
Nuestro sector siempre se ha servido de la tecnología, especialmente de las del ámbito de las comunicaciones, en las diversas etapas de su evolución. Pero, en pleno siglo XXI el impacto de la tecnología en el sector alcanza un grado mayúsculo. El cambio de vida que estamos realizando como sociedad requiere de nuevas soluciones por parte de todos, también por parte del sector del Contact Center.
La digitalización se ha consolidado como una necesidad de nuestra sociedad, y no sólo como un compromiso ambiental. Pero, podríamos pensar que la tecnología deshumaniza y ello sería letal para el sector que necesita encarecidamente ser cercano a su cliente. La clave consiste en integrar todos los elementos tecnológicos con la capacidad humana para ofrecer una experiencia a nuestra comunidad de usuarios. Ahora, más que nunca, es una necesidad conseguir relaciones auténticas y mejorar la humanización de la atención al cliente. Una experiencia del usuario más humana y personalizada es clave para el éxito de la empresa. El objetivo es que la tecnología sea un aliado para nuestros clientes, no una nueva fuente de problemas.
Pero, ¿cuáles son las necesidades de los consumidores del sector? Según diversos estudios recientes, los clientes tienen resistencias a la hora de confiar plenamente en los chatbots o demás instrumentos tecnológicos que sustituyen al ser humano. Así, necesitamos complementar la resolución de procesos simples por parte de las máquinas, con la realización de las tareas exigentes y que aportan la calidez requerida por parte de nuestros profesionales. Podemos humanizar las interacciones no sólo optimizando la atención al cliente. Se requiere un paso más.
Así mismo, las tecnologías nos serán muy útiles para profundizar en la empatía humana, con instrumentos de Inteligencia Artificial (IA) y de optimización de protocolos; atención sin limitaciones horarias o geográficas; mejorar nuestra apuesta omnicanal; y predecir y planificar con antelación las necesidades futuras de nuestros clientes. Un Contact Center con una tecnología bien empleada transforma las experiencias de los clientes y mejora el rendimiento de sus agentes. Actualmente, la tendencia mundial más clara es que, en lugar de reemplazar a los agentes, las empresas comienzan a agregar más y emparejarlos con instrumentos de Inteligencia Artificial (IA) para que puedan operar con mayor eficiencia y personalización que nunca, independientemente de dónde se encuentren. No se trata de disponer de tecnologías para ahorrar recursos humanos, sino para garantizar una mejor atención a las personas.
Así, la formación en habilidades y capacidades reaparece como elemento fundamental para cerrar el ciclo virtuoso del Contact Center: profesionales-clientes-calidad-calidez-interacciones-tecnologia. Solo con unos profesionales perfectamente preparados para sacar el máximo provecho de las tecnologías disponibles podremos dar el mejor servicio a nuestros clientes. Un servicio profesional que combinará la eficiencia de nuestros servicios con la humanización de las interacciones.
En definitiva, la humanización de la atención al cliente se ha convertido en una necesidad que apunta especialmente a tener una relación cercana, duradera y satisfactoria con nuestros clientes. La tecnología y un equipo de atención capacitado y enfocado logran el equilibrio necesario entre tecnología y seres humanos, que nos permite aportar experiencias memorables.
Definitivamente, ha llegado el momento de humanizar el Contact Center.
Remei Gómez
Directora general de CatServeis SXXI
(adscritos a la Asociación CEX)
Ver el artículo en Relación Cliente.