Continuamente las empresas comenten el error de pensar en sus empleados como una pieza de la compañía más o menos estable y estática y no le otorgan ninguna capacidad transformadora ni visión estratégica. Para eso está el equipo directivo, ¿no? Los departamentos de desarrollo de negocio, los comerciales, los de marketing, los de innovación…
Sin embargo, paulatinamente, se van escuchando voces que empoderan al empleado y que le dan una relevancia que se relaciona con elementos intangibles. Ya, hasta hablamos de la employee experience como condición indispensable para la experiencia de cliente.
En el caso particular de las compañías dedicadas al Contact Center, nos hemos tomado muy en serio estas teorías y hemos puesto el foco en nuestros agentes, porque somos un negocio que hacen personas y que va destinado a personas.
Solo garantizando una correcta escucha activa y una auténtica disposición para ponerse en la piel del otro, del cliente, podrán nuestros profesionales comprender sus verdaderas necesidades, sus problemas, y solventarlos de forma creativa, entendiendo la creatividad como la capacidad de resolver problemas de manera innovadora y efectiva.
Y del mismo modo, las compañías de Experiencia con Clientes debemos hacer ese trabajo con nuestros empleados y hacernos algunas preguntas tan importantes como: ¿tenemos en cuenta la diversidad?, ¿cómo gestionamos la paridad?, ¿cómo reforzamos la multiculturalidad?, ¿qué experiencia ofrezco a mis trabajadores?, ¿cuál es la calidad de vida asociada al trabajo dentro de mi compañía?, ¿qué aspiraciones e ilusiones profesionales tienen mis trabajadores?, ¿entienden mis empleados la misión y visión de la organización?
Las respuestas a estos interrogantes nos ofrecen una foto sobre la que empezar a trabajar y que nos depara grandes beneficios a medio y largo plazo. Según PrideCom, consultora experta en Experiencia Empleado y Comunicación Interna, “las empresas con mayor nivel de engagement tienen unos beneficios hasta un 30% superiores al resto de compañías”. Y es que pequeños cambios en las rutinas de los empleados o en la gestión más flexible de los horarios pueden representar grandes cifras en aumento de productividad y esto revertirá, sin duda alguna, en una mayor satisfacción de cliente.
Atender al bienestar de nuestros agentes es fundamental, pero para conseguirlo lo primero que debemos hacer es escucharles, comprenderles y comunicarnos con ellos de una forma más horizontal, para que entienda el por qué y el cómo de nuestro negocio y de nuestra filosofía de servicio. Ponemos a nuestros equipos objetivos concretos y tangibles, pero también podemos ofrecer un contexto, una estrategia a esos retos y, así, comprobaremos que el resultado será mucho más exitoso.
Porque no se trata solo de dar directrices y que se cumplan, sino de que comprendan la importancia de su trabajo diario; igual que no se trata simplemente de responder a una demanda de un cliente, sino de cumplir con sus expectativas y entender qué le preocupa, ofreciéndole el mejor servicio.
Hacer partícipes a todos los estamentos de la empresa de nuestra hoja de ruta, compartir resultados y próximas metas, darles retos motivacionales y hacerles sentir parte de un todo es hacerles ser compañía, ser marca y ser grupo. Porque nuestra empresa son nuestros profesionales y si ellos saben por qué vienen a trabajar cada día, si son conscientes de la importancia de su labor para nuestro éxito, habremos generado ese compromiso -o engagement– que tiene un valor incalculable.
Hace unos días salió, en un programa de talentos de televisión, una concursante que trabajaba en un centro de contacto. ¿Sabéis cómo se presentó? Dijo: “Soy agente en un Contact Center. Hago feliz a la gente, que es lo que más me gusta”. Aprovechando esa energía, esa ilusión y ese compromiso con la profesionalidad y la calidad y dándole alas, ¡alcanzaremos la excelencia!
Helena Guardans i Cambó
Presidente de SELLBYTEL|Webhelp y miembro de la Asociación CEX
Ver el artículo en Relación Cliente.