La Real Academia Española define el absentismo como la “abstención deliberada de acudir al lugar donde se cumple una obligación”. Este fenómeno social, económico y laboral afecta a la productividad e impacta directamente en los resultados de las compañías.
Independientemente de si las causas del absentismo laboral son justificadas o no, las cifras son alarmantes y hablan por sí solas. Según el último Informe Trimestral sobre el Absentismo Laboral de Randstad Research, el promedio de personas que se ausentan cada día en España de sus puestos de trabajo es de más de 1.260.000. De todas las áreas analizadas, el sector servicios es el que registra la tasa más elevada, con un 6,3%, resultando especialmente preocupante la tasa en la industria del Contact Center, que duplica esta media con un 11,46% (según nuestro último Estudio de Mercado).
Para traducir estos índices a un coste económico basta con multiplicar las horas no trabajadas por el coste laboral total por hora, lo que supone pérdidas millonarias.
Las causas son infinitas:
- Enfermedad
- Problemas personales.
- Falta de motivación e insatisfacción.
- Desgaste laboral por estrés, exigencias elevadas o sobrecarga de trabajo, que dan lugar a fatiga e incluso problemas de salud mental.
- Falta de apoyo y recursos.
- Discriminación y acoso laboral, etc.
Esta realidad ha llevado a muchas empresas a contratar a compañías especializadas para el seguimiento exhaustivo de las bajas y las fechas previstas de regreso. Estas gestiones pretenden tanto intentar que los empleados se reincorporen lo antes posible, como averiguar cuántas de esas bajas podrían llegar a ser fraudulentas.
¿Qué podemos hacer?: cinco puntos clave
Si realmente queremos reducir el absentismo laboral en nuestro sector, debemos enfocarlo desde el punto de vista del ciclo global del talento. Es un tema vinculado a las personas, al liderazgo, a los modelos de trabajo y al clima laboral. Las compañías deben trabajar a todos los niveles: desde la prevención, pasando por la gestión y, en su caso, llegando a una adecuada supervisión del absentismo.
Seguir un planteamiento proactivo en el que la prioridad sea el bienestar de los trabajadores es el único camino viable para mantener el compromiso y aumentar el rendimiento. En este sentido, deberíamos centrar nuestros esfuerzos en las siguientes líneas de actuación:
- Dentro del ámbito de la formación se está experimentando un gran cambio al entender que su objetivo no es la capacitación de forma exclusiva. Va mucho más allá, analizando qué necesita nuestro talento para crear planes de carrera individualizados, convirtiéndose en una gran herramienta de fidelización.
- Trabajar la parte emocional para que todos los empleados sientan una cálida acogida, independientemente de si el trabajo se desempeña en formato híbrido o presencial. La clave reside en ofrecer modelos flexibles que se adapten a las necesidades específicas de cada persona en cada momento vital.
- Llevar a cabo un acompañamiento de todos los perfiles, en todas las fases de la trayectoria profesional. Lamentablemente, somos uno de los sectores con más bajas de agentes vinculadas a la ansiedad, la depresión o el estrés, lo que impacta en el nivel de excelencia del servicio de atención al cliente que cada día buscamos con ahínco. Por tanto, debemos priorizar la escucha activa para entender cuál es la causa de la ausencia, cómo podemos mejorar su bienestar y qué necesitan para desempeñar mejor su labor.
- Apostar por acciones ligadas al engagement e implantar programas que reconozcan el esfuerzo y la profesionalidad de los equipos.
- Analizar la influencia directa del liderazgo en el clima laboral, ya que la motivación es la base de la productividad.
Ahora, más que nunca, hay que gestionar adecuadamente el absentismo, su medición y análisis y seguir demostrando que somos una industria consolidada y profesional que ofrece una gran estabilidad gracias a la cercanía de la redacción y firma del III Convenio Colectivo del Contact Center.
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