No hay duda de que la experiencia del cliente se ha convertido en el factor determinante a la hora de adquirir un producto o servicio. Las empresas tienen claro que los usuarios son cada vez más exigentes y que deben atenderles en el momento en el que lo requieran, sea o no horario comercial/laboral, y por el canal que escojan en cada momento. Pero debemos ir un paso más allá y anticiparnos a sus necesidades o futuros problemas con soluciones preventivas que eviten la frustración que genera una mala experiencia y que puede derivar en la pérdida irremediable del cliente.
Por ello, no nos cansamos de decir que el Contact Center ha pasado de ser un departamento accesorio para convertirse en el corazón del engranaje del customer journey. La manera en la que los agentes gestionan una interacción determina la percepción del cliente y ya sabemos que el esfuerzo diario para proporcionar experiencias únicas se puede ir al traste en cuestión de segundos.
Poder comprender y conocer de antemano las necesidades de los clientes antes era ciencia ficción, pero gracias a la profunda transformación digital que estamos viviendo y en la que nuestro sector es pionero, disponemos de múltiples herramientas que nos permiten lograrlo.
Aunque últimamente parece que solo se habla de ChatGPT y Metaverso, permitidme que me detenga en aquellas herramientas que han originado toda esta vorágine y cuya evolución y desarrollo nos han llevado a este momento en el que las infinitas posibilidades que nos brinda inteligencia artificial (IA) son algo cotidiano en nuestro trabajo diario.
Partimos de la base de que la automatización mediante IA aporta beneficios reales tanto a los clientes (ofreciendo experiencias rápidas, hiperpersonalizadas y omnicanales), como a nuestros equipos (apoyando y facilitando el desempeño de sus tareas al poder dedicarse a aquellas a las que realmente aportan valor). Sin embargo, el proceso para conseguirlo no es sencillo. Muchas empresas utilizan bots (chatbots/voicebots) tradicionales en el contacto inicial con los clientes, pero en numerosas ocasiones no solo no logran satisfacer sus demandas, sino que irritan a los clientes. La razón es que no pueden discernir el contexto subyacente, lo que puede generar una serie de confusiones o reiteraciones que resultan muy frustrantes. Mi consejo sería que las compañías vayan más allá de la disponibilidad horaria 24/7 y piensen que no solo deben adecuar el tono de los mensajes a cada escenario, sino deben saber cuándo transferir la gestión a un agente humano. ¡No os descubro nada si os digo que no es lo mismo resolver un problema de pago que una consulta inicial en un proceso de compra!
La clave reside en que el usuario no sienta que está hablando con una máquina. Esto aún no es posible del todo, pero estamos realmente cerca gracias a los últimos avances tecnológicos basados en inteligencia artificial conversacional para comprender, responder y aprender de cada interacción: reconocimiento automático del habla (Automatic Speech Recognition), procesamiento del lenguaje natural (Natural Language Processing), gestión avanzada del diálogo y aprendizaje automático (Machine Learning), entre otros. Y es que el lenguaje humano está lleno de excepciones gramaticales, ambigüedades y jergas determinadas por patrones culturales y geográficos. Una misma palabra puede tener distintos significados, pero gracias al entrenamiento y aprendizaje de estas aplicaciones, esa barrera ha quedado superada. Tanto es así, que, aunque suene sorprendente, la IA conversacional ya ha conseguido incluso imitar algunas emociones y ciertos rasgos de personalidad para mejorar la credibilidad de los bots.
Todas esas interacciones marca/cliente generan un ingente volumen de datos que valen su peso en oro. Originalmente, las conversaciones se grababan y archivaban para utilizar apenas un 2%, por ejemplo, en estudios de calidad y el resto quedaban simplemente almacenadas. Aquí es cuando entra en juego otra herramienta de analítica conversacional: speech analytics. Nos permite explorar el 100% de la información disponible de una forma rápida y sencilla para detectar posibles errores en la comunicación e identificar alertas tales como si el agente muestra empatía o si es resolutivo. Es decir, analiza las emociones y los sentimientos que se expresan en una conversación, proporcionando valiosos insights del cliente y del negocio.
Nos encontramos ante una gestión de la experiencia de cliente mejorada y, por tanto, de la experiencia de empleado y de los resultados de la compañía. Sin embargo, muchas personas sienten una gran preocupación al pensar que pueden ser sustituidas por una IA cada vez más humana. Continuamente leemos noticias sobre los trabajos que van a desaparecer e incluso he escuchado recientemente que Rumanía ha sido el primer país en nombrar a una IA ¡asesor del Primer Ministro! Pero, permitidme que os tranquilice porque las máquinas jamás alcanzarán nuestro grado de empatía. No me cansaré de repetir que la tecnología nos complementa y facilita nuestra vida diaria, pero nunca sustituirá al talento humano.
Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX
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