De un tiempo a esta parte, las empresas dedicadas al Contact Center hemos experimentado una importante evolución que hasta podríamos denominar revolución, puesto que hemos transformado, desde el fondo hasta la superficie, todas nuestras estructuras, procesos, cultura y, por ende, nuestros servicios.
Hoy, nuestra actividad va mucho más allá de la atención de demandas y nos centramos en ofrecer la mejor Customer Experience, poniendo, por encima de todo, al cliente en el centro de nuestras estrategias. Mucho hemos mejorado y actualmente nos posicionamos como una clara ventaja para las marcas, que confían en nuestros servicios profesionales tanto para sumar nuevos clientes como para fidelizar a los ya existentes, ofreciéndoles el mejor trato y experiencia.
Y en este proceso de transformación profunda hay un elemento que ha jugado un papel fundamental, siendo el motor de la revolución y la base desde la que seguimos construyendo cada día: la tecnología.
Las herramientas que hemos ido implementando en nuestras plataformas durante estos años, y que han ido evolucionando siempre de la mano de los hábitos y preferencias de los usuarios, han marcado nuestro crecimiento y nos han convertido en lo que somos. Hoy, ya nadie concibe un Contact Center sin robotización de procesos, sin captura digital de datos o sin mensajería instantánea, por nombrar algunas de las soluciones tecnológicas que ya son indispensables en el entorno de la Experiencia de Cliente.
No obstante, es importante hacer hincapié en que esta revolución no ha concluido, sino que el despegar tecnológico del sector es una realidad viva, un proceso de mejora continua y de innovación permanente y, en definitiva, presente y futuro del Contact Center.
Poniendo como referencia el año 2020, tenemos el firme convencimiento de que nuestro sector ejercerá un rol clave como partner de operaciones para ayudar a las empresas a completar sus procesos de Transformación Digital. Esta aspiración, que se va convirtiendo a cada paso en una realidad, nos hace mantener una disposición y un estado de atención permanente, analizando de forma continua las nuevas tecnologías y siendo parte activa de los avances en Experiencia de Cliente en esta era digital.
Las previsiones para el futuro más inmediato, de uno a tres años como máximo, nos indican que soluciones como los asistentes virtuales por voz (con Inteligencia Artificial y machine learning), el análisis del comportamiento en bases de datos (mediante Data Science) y la inteligencia cognitiva en “bots” (con tecnología semántica) son realidades inminentes que las compañías especializadas en Customer Experience están ya desarrollando e implementando en sus centros de contacto.
Pero, además de todo esto, en esta revolución imparable en la que estamos inmersos, muchas otras tecnologías están madurando y vienen pegando fuerte. Hablamos de soluciones como la biometría (con elementos para crear identidad digital voz-facial-dactilar-grafométrica), vídeo asistencia y, por supuesto, blockchain, que alcanzarán su maduración en un plazo de tres a cinco años y, mirando un poco más allá (en algo más de cinco años), otras soluciones tecnológicas como: realidad virtual, asistentes virtuales por VOZ, impresión 3D u hogares conectados.
Quizás resulte un tanto abrumadora la profusión de términos, pero, sin embargo, es indicativa de la labor del sector, tanto la presente como la futura, y evidencia el know how de nuestras compañías en múltiples disciplinas y herramientas tecnológicas.
Las empresas especializadas en Experiencia de Cliente nos mantenemos a la vanguardia, poseemos una cultura profundamente innovadora y tenemos activado el radar para que ningún avance se nos escape y podamos estudiar cómo aplicarlo a nuestro sector, con el claro objetivo de adaptarnos siempre a las necesidades de los clientes finales, a sus gustos, preferencias y hábitos, pudiendo ofrecerle una experiencia altamente satisfactoria.
José María Pérez Melber
CEO de Atento España y Vocal de la Asociación CEX