Si tuviéramos que buscar algo positivo que nos haya dejado el COVID-19, sin duda sería la capacidad que toda la sociedad ha demostrado para no sólo adaptarse a una situación desconocida y muy complicada, sino para hacerlo además de una manera modélica y responsable.
Si las personas a nivel individual y colectivo hemos sido capaces de eso, las empresas, que no lo olvidemos están formadas por esas mismas personas, también han demostrado una altísima capacidad de reacción, adaptación y eficiencia.
Cualquier empresa, de cualquier tamaño y sector, ha tenido que reinventarse y con mayor motivo el Contact Center, ya que en él convergen las diferentes necesidades de muy distintos tipos de compañías y negocios. Esto, por un lado, ha hecho la tarea bastante más complicada, pero por otro, nos ha permitido tener una perspectiva global y muy detallada permitiéndonos la oportunidad de dibujar un mapa bastante realista de lo que pueden ser las necesidades futuras de clientes y proveedores y, por tanto, de diseñar la mejor ruta para satisfacerlas.
La mayor evidencia que a día de hoy tenemos sobre cómo será el nuevo Contact Center es que el teletrabajo ha venido probablemente para quedarse y que el futuro pasa por una combinación, hasta hoy desconocida, de trabajo presencial y a distancia. Pero como ya hemos demostrado con creces durante el confinamiento que somos capaces de hacerlo incluso mejorando los ratios de eficiencia, debemos dar un paso más allá en nuestro análisis de futuro.
La implantación del teletrabajo, sea en la medida que sea, conlleva la necesidad inminente de una regulación específica tanto a nivel general como a nivel sectorial que deberá desarrollarse con la implicación de todos los estamentos involucrados. El resultado final de esa regulación sin duda condicionará el Contact Center que viene. El hecho de que actualmente nos encontremos en un estadio regulatorio tan inicial hace que las predicciones sean, cuanto menos, empresa-ficción. Sin embargo, sí que podemos desvelar otras tendencias de futuro más predecibles.
La primera de ellas es, precisamente, que como el teletrabajo no es una tendencia exclusiva de nuestro sector, sino que se va a producir en todos los ámbitos de actividad y al ser el Contact Center el punto donde convergen muchos de ellos, la demanda de servicios va a ser mayor y más variada.
Ese aumento de la demanda, como consecuencia de la instauración del teletrabajo en los clientes y en los propios centros de atención, implicará una mayor segmentación de las necesidades de los clientes y, en consecuencia, una mayor personalización de la oferta. Una segmentación que vendrá dada por múltiples factores diferentes, como pueden el tamaño o las distintas sensibilidades de los temas a ser tratados en el servicio prestado por el Contact Center. Todo ello obligará a implementar más soluciones de Inteligencia Artificial que permitan resolver determinadas demandas de servicios.
Por tanto, será necesario realizar una tarea muy minuciosa de análisis y diseño de procedimientos que permitan establecer los filtros necesarios en función del servicio prestado, del tipo de cliente, de la edad del mismo o de la sensibilidad del tema tratado, a fin de poder gestionar ese mayor número de interacciones sin que se incrementen los tiempos de espera y manteniendo los niveles de eficiencia y satisfacción.
No valdrán planteamientos generales en el uso de IA. A modo de ejemplo, el uso de chatbot puede estar perfectamente indicado para servicios de información sobre los síntomas del coronavirus y el procedimiento a seguir en caso de tenerlos, pero no cuando se trata de una llamada de un padre con una urgencia pediátrica que precisa de la interactuación y la empatía de una persona. Del mismo modo, las soluciones IA no serán aplicables de igual manera para una persona joven habituada a manejar tecnología que para una persona mayor donde hablar con una máquina puede suponer una barrera insalvable.
Realizar un buen análisis y diseño de los procedimientos será clave, pero también debemos ser capaces de explicarlos muy bien, tanto a los clientes como a los trabajadores del Contact Center, con argumentos claros y específicamente diseñados para cada uno de ellos.
Por el lado de los clientes habrá que realizar un gran esfuerzo para explicarles, de manera clara, que tanto la introducción del teletrabajo como de la IA no va a suponer un ahorro de costes para el Contact Center y, en consecuencia, unas tarifas de servicio más bajas, sino que implican niveles altos de inversión en equipos, I+D+I, formación, etc., que van a añadirle valor a los servicios que les prestamos afectando directamente a su cuenta de resultados, abandonando poco a poco la percepción de ser un servicio puramente de coste para convertirnos en un servicio de beneficio.
Por el lado de los empleados habrá que ayudarles a que venzan el miedo de ver la IA como un sustituto de su trabajo y que lo perciban como una ayuda que les libera de las tareas más tediosas y rutinarias, involucrándoles, por ejemplo, en el diseño del chatbot que se incorpore a su servicio, al ser ellos los que mejor conocen las necesidades y peculiaridades del mismo. Así que será necesario invertir en formación tanto tecnológica como de negocio para ellos.
En definitiva, el futuro del Contact Center se presenta lleno de retos que abren un panorama de oportunidades que no debemos dejar escapar porque si algo hemos demostrado como sector en esta pandemia ¡es que los retos nos hacen ser mejores!
Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX
Ver el artículo en Contact Center Hub (Páginas 60 y 61).
