El año 2018 ha sido, sin duda, un momento crucial en la vida de la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente). Hemos sufrido una profunda transformación que ha afectado de forma transversal a toda nuestra entidad, a nuestros asociados y, por ende, a nuestros clientes.
Cuando comenzó el año, con el Convenio Estatal Colectivo de Contact Center ya aprobado y con las distintas novedades funcionando en nuestras empresas, intuíamos que el 2018 iba a ser un período de reflexión en el que podíamos dar un paso hacia adelante y seguir el nuevo rumbo que estaba tomando el sector.
Desde un primer momento tuvimos muy claro que el concepto de Contact Center se nos había quedado pequeño y que necesitábamos definir nuestra actividad desde el todo y no desde la parte.
Es claro que la labor de nuestras empresas asociadas se ha convertido en esencial para las marcas a las que representan y los servicios que ofrecen han llegado a un nivel de complejidad y profesionalización que hace unos años era impensable.
Hoy en día, desde un centro de contacto se lanzan todos los vértices que forman el círculo del customer journey, desde la atención al cliente hasta la fidelización, desde el soporte técnico a la recuperación de deuda, y esto nos ha permitido conocer profundamente a los usuarios y consumidores, sus gustos y preferencias, sus hábitos, sus necesidades y sus problemas y nos ha dotado de un conocimiento y una experiencia que es clave a la hora de alcanzar una experiencia de cliente de excelencia.
Por todo ello, nuestro primer paso en este nuevo camino que nos deparaba el 2018 fue el cambio de denominación. La decisión fue clara y aprobamos como nuevo naming el que hoy conocemos: Asociación CEX o Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente, dejando atrás las ya manidas siglas ACE (Asociación de Contact Center Española).
Pero este cambio no vino solo, sino englobado en un profundo rebranding que nos trajo una nueva imagen de marca, más vanguardista y moderna, con un logotipo que representa los dos elementos que nos definen: personas y tecnología, y con una nueva estrategia de comunicación y marketing dirigida a impulsar nuestro posicionamiento como empresas especializadas en customer experience.
Ser adaptativos, flexibles, empáticos e innovadores es una parte intrínseca a nuestra naturaleza, a nuestra cultura empresarial, porque es lo que hacemos cada día con y para los clientes y porque es lo que nos hace ser diferentes y valiosos para las marcas que confían en nosotros.
Estamos en primera línea y, desde nuestra posición privilegiada, vemos día a día cómo se comportan los consumidores, cómo evolucionan y cómo cambian sus necesidades. Por ello, tenemos que mantener una disposición siempre abierta al cambio, siempre preparada para lo nuevo, para satisfacer las demandas del cliente final, sean estas las que sean y se den en el momento que se den.
Entender el cambio como fuente de innovación y mejora continua es nuestra mejor apuesta y nuestra garantía para saber que siempre seguiremos el mismo rumbo que nuestros clientes.
Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX