El Contact Center ya no está solo. Ahora forma parte de un ente más amplio llamado Customer Experience que integra disciplinas o áreas tan distintas como la consultoría, la tecnología o el marketing, que tienen un denominador común del que emanan todos sus servicios: el cliente. Se trata de un sector en constante evolución que va cambiando al mismo tiempo que lo hacen los hábitos, preferencias y necesidades de los consumidores y que se ha consolidado alcanzando una profesionalización antes inimaginable.
El motor y combustible de esta transformación del sector han sido y son las personas, todos los profesionales que forman parte de las empresas especializadas en relación con clientes y, en este sentido, la labor de los agentes de los centros de contacto se ha vuelto condición indispensable para el éxito.
En el último estudio publicado por la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes) se recogían algunos datos muy ilustrativos de la evolución del capital humano del sector y de la consiguiente profesionalización de los servicios.
El 31% de los agentes de los centros de contacto posee estudios universitarios, más del 48% tiene estudios secundarios y el 20% cuenta con formación primaria.
Estas cifras son mucho más interesantes cuando se ponen al lado de las de formación. Las empresas de la Asociación CEX hacen una inversión verdaderamente importante en planes formativos y, en 2017, se impartieron un total de 2.401.655 horas lectivas, repartidas en formación inicial, inicial de producto y continua.
La cualificación de los profesionales es un punto de partida muy importante y también lo son sus capacidades y habilidades, pero el desarrollo posterior y continuado de esos perfiles es lo único que garantiza que los servicios prestados desde las plataformas de contact center sean verdaderamente excelentes.
Ya no basta con ofrecer programas básicos, técnicos, de producto o de campañas concretas, sino que la formación ha de ser mucho más consultiva, centrada en potenciar las fortalezas de los agentes y en trabajar sus puntos débiles, orientada siempre a la satisfacción del cliente, a la escucha activa y el sondeo eficaz, a desarrollar la empatía y la negociación efectiva.
Además, gracias a la formación, las compañías pueden llevar a cabo una correcta segmentación de perfiles y, a través de una matriz de polivalencia, dirigir sus esfuerzos a obtener un servicio de calidad, sin fisuras, en el que cada punto de contacto termine con una experiencia de cliente óptima. Así, cada profesional estará allí donde mejor sabe estar, cada agente sacará el máximo partido a su talento y el mayor rendimiento a un trabajo que le mantendrá motivado y, sobre todo, feliz.
Daniele Tramontin
Director Extel CRM y miembro de la Asociación CEX
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