Todos recordaremos, ya que no hace tanto tiempo de esto, que hubo un momento en que pasamos de hablar del sector Call Center a definirnos como Contact Centers. Con el avance de las tecnologías, las empresas de telemarketing comenzamos a desarrollar muchas más funciones que la de la mera atención telefónica. Se podría decir que el término Call Center nos autolimitaba y la denominación en la que mejor encajábamos era la de centros de contacto.
Creo que en la actualidad nos encontramos con otro gran cambio en este sentido, si no en nuestra definición, sí al menos en las tareas que realizamos.
Lo que un Contact Center puede ofrecer en la actualidad va mucho más allá del telemarketing. Me siento orgullosa de pertenecer a un sector que se renueva constantemente. Cada día en mi compañía se habla de nuevas tecnologías, de nuevos métodos de obtención y análisis de datos, de innovadoras fórmulas para captar y contactar con los clientes. En definitiva, de Innovación y Desarrollo y esto es realmente motivador.
En un mundo cada vez más digital, la atención al cliente se encuentra en el foco de las empresas que necesitan utilizar todos los canales a su alcance para ofrecer la mejor experiencia a los usuarios. En este sentido, las empresas de Contact Center especializadas en el mundo digital son las mejores aliadas de los departamentos de Marketing de cualquier compañía que quiera alcanzar un buen posicionamiento de mercado.
La relación entre las estrategias de marketing online y los Contact Centers ha evolucionado de manera significativa. Hoy en día, estas dos áreas trabajamos en conjunto para crear una experiencia de cliente mucho más completa y personalizada.
La integración de datos, la automatización y la coordinación estratégica digital son la clave para el éxito en la satisfacción del cliente y el crecimiento empresarial.
Numerosas tendencias e innovaciones están por llegar próximamente. El uso de la Inteligencia Artificial será una constante. Esta tecnología comenzará a desempeñar un papel fundamental en los Contact Centers, ofreciendo experiencias personalizadas y muy efectivas. Los chatbots y los asistentes virtuales se utilizarán para ofrecer recomendaciones y soluciones personalizadas a los clientes, lo que mejorará su satisfacción y aumentará el conocimiento para poder realizar ventas cruzadas. Asimismo, la IA permitirá agilizar tareas repetitivas y sencillas, mejorando la experiencia de cliente y a la vez permitiendo a los agentes realizar otros trabajos de mayor valor.
El marketing 360 utilizará algoritmos cada vez más sofisticados en sus campañas digitales con el objetivo de captar online al cliente definitivo y dirigirlo a canales de contacto directo con agentes que le puedan facilitar asistencia o completar transacciones. En nuestra compañía desarrollamos estas campañas de inicio a fin, diseñando el anuncio digital, publicándolo en el medio más adecuado, captando la atención del cliente objetivo, conociendo sus intereses, ofreciéndole lo que necesita y acompañándolo hasta la venta del producto o a la contratación del servicio. Somos capaces de ejecutar con gran habilidad este tipo de campañas.
Estamos en un contexto muy positivo y esta evolución promete continuar en el futuro. Tenemos grandes expectativas y nos encontramos en un nuevo nivel de eficiencia y personalización. Aprovechemos todas las ventajas de la tecnología para seguir construyendo relaciones sólidas entre las empresas y sus clientes.
Mayte Cornejo
Directora Comercial en teyamé 360
(adscritos a la Asociación CEX)
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