La Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) publica cada año un estudio sobre la situación del contact center, que refleja la transformación digital del sector y el avance en experiencia de cliente.
La asociación aglutina a las mayores compañías de servicios enfocados en el cliente y persigue como uno de sus objetivos principales impulsar nuevas técnicas y métodos orientados a mejorar la Customer Experience. «Su principal objetivo es representar a una industria que ha adquirido un protagonismo vital en la economía española, defender sus intereses, procurar su desarrollo y poner en valor frente a la sociedad sus muchas aportaciones en materia de empleo, inversión e innovación», explica Ana Buxó, la secretaria general de la Asociación CEX.
El colectivo también representa a las empresas en la negociación del convenio colectivo del sector y su posterior seguimiento con los representantes sindicales: «Trabajamos en posicionar al Contact Center como un partner necesario porque aporta un valor diferencial en la experiencia que ofrecen las marcas a sus clientes lo que cada vez cobra una mayor importancia a nivel de resultados, sin olvidar la solidez de nuestro sector, el compromiso con la innovación tecnológica y la importante dimensión económica que tiene en España dando empleo a más de 70.000 personas».
Para tomar el pulso al sector de la relación con clientes y poder analizar su evolución en el mercado, la asociación elabora anualmente un estudio. «Es sin duda el más completo que existe en nuestro país ya que las empresas que forman la Asociación CEX representan aproximadamente el 85 por ciento de la facturación del sector», asegura Ana Buxó. «La experiencia de los clientes con la marca se coloca en las primeras posiciones de relevancia para las empresas», añade. Una herramienta imprescindible en el conocimiento de las interacciones del sector: «Un claro ejemplo de la importancia del estudio es que todos sabemos que la irrupción de las nuevas tecnologías y la popularización de las redes sociales han hecho que la relación entre cliente y empresa vivan un cambio vertiginoso ya que esta actividad es la tarjeta de presentación de cualquier organización en servicio a sus clientes, de ahí su importancia estratégica». En este sentido, la apuesta por la «omnicanalidad» de los Contact Center es una de las estrategias fundamentales para ayudar a las empresas a gestionar la atención con los clientes. «El valor añadido que el Contact Center aporta ahí es enorme y, por tanto, conocer las tendencias y el análisis más completo del sector es absolutamente necesario para cualquier profesional interesado en mejorar la experiencia de sus clientes», concreta la secretaria general de la Asociación CEX.
La facturación de las compañías asociadas que participaron en 2019 fue de 1.868,64 millones de euros: «Una cifra muy considerable. Por sí misma puede no decir nada más allá del frio dato, lo realmente importante es la tendencia de crecimiento sostenido a lo largo de los último años, confirmando la cada vez mayor importancia que la Customer Experience tiene cada vez para las empresas». El sector con mayor demanda de servicios continúa siendo el de las telecomunicaciones -«un claro reflejo de nuestra sociedad hiperconectada»- , le siguen sectores como seguros y banca y servicios financieros. Además, desde la asociación observan un crecimiento de la demanda en otros sectores como el inmobiliario o la inversión.
Las marcas están poniendo el foco en ofrecer la mejor experiencia a sus consumidores y esto se refleja de forma contundente en los datos de facturación por servicios profesionales expuestos en el informe. Así, la Atención al Cliente sigue siendo el servicio más demandado, manteniéndose en un 48 por ciento por tercer año consecutivo. Y los servicios de Venta ocupan el segundo puesto con un peso del 22 por ciento. Soporte Técnico y Back Office, Retención y Fidelización, Recobro y Otras Actividades son otros servicios también demandados.
Cómo la pandemia revolucionó el sector
La irrupción de la Covid-19 en el sector del Contact Center ha supuesto una auténtica revolución en lo que se refiere a la manera de trabajar. «En el Contact Center ya había planes y pilotos de teletrabajo, pero hubo que acelerarlos y realizar un esfuerzo titánico, tanto logístico como tecnológico», cuenta Ana Buxó. En pocos días, las empresas consiguieron que la mayor parte de sus plantillas pudieran trabajar en remoto con todas las especificaciones en cuanto a la seguridad informática y protección de datos: «No fue una tarea fácil». Más de 80.000 agentes operaron desde sus casas manteniendo el canal de comunicación entre las empresas y las marcas en uno de los momentos más críticos jamás vividos: «Se trataba del único canal abierto. Gracias a todos ellos pudimos mantener conectada a la sociedad. No me canso de repetir lo orgullosos que estamos en el Contact Center por haber logrado desplegar el teletrabajo ante este gran desafío y garantizar el funcionamiento de servicios clave esenciales para los ciudadanos».
En los meses de confinamiento y estado de alarma, lo más complicado para las empresas fue pasar de las plataformas al teletrabajo en 48 horas: «El trabajo realizado por los teleoperadores fue primordial para mantener operativos servicios críticos para la ciudadanía, no sólo asegurando la continuidad de los mismos, sino también prestándolos con la misma calidad y profesionalidad de siempre».
Desde el inicio de la pandemia, los canales de contacto no se modificaron demasiado porque las empresas de Contact Center ya ofrecían esa atención tanto por teléfono como por mail, chat, app o web. Sí que se modificó la percepción de los ciudadanos con respecto a la atención que se les ofrecía desde todos los servicios clave esenciales y que les permitió seguir conectados en estos tiempos de movilidad limitada.
Inteligencia artificial
El sector del Contact Center es uno de los más innovadores y tecnológicos que existen: «Somos uno de los sectores punteros en la aplicación de Inteligencia Artificial en los procesos de negocio». Cualquier empresa, independientemente del tamaño y sector, ha tenido que reinventarse, sobre todo este sector, ya que en él convergen las diferentes necesidades de muy distintos tipos de compañías y negocios: «Esto, por un lado, ha hecho la tarea bastante más complicada, pero por otro, nos ha permitido tener una perspectiva global y muy detallada permitiéndonos la oportunidad de dibujar un mapa bastante realista de lo que pueden ser las necesidades futuras de clientes y proveedores y, por tanto, de diseñar la mejor ruta para satisfacerlas»
Ana Buxó se muestra segura sobre el futuro del Contact Center: «Pasa irremisiblemente por seguir impulsando la Inteligencia Artificial como una de las herramientas básicas a implementar en nuestro día a día. Permitirá incrementar la automatización y el autoservicio, pero ni todos los procesos ni todos los servicios serán susceptibles de incorporar IA y su idoneidad dependerá de múltiples variables como, por ejemplo, del tipo de servicio o de la edad del usuario que contacta con nuestro Contact Center. Acertar en el análisis de la combinación óptima entre tecnología y personas será clave en el futuro».
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