Uno de los procesos más complejos y que requieren de mayor nivel de seguridad en el Contact Center son los procesos de autenticación. Los agentes deben certificar, de forma inequívoca, que la persona con la que están tratando es quien dice ser. Aquí la tecnología juega un papel fundamental, simplificando desde el onboarding de cliente hasta la validación de contratos.
Las implementaciones realizadas en los últimos años no solamente han contribuido a crear una autenticación más confiable, sino a mejorar el customer journey de los clientes. Los procesos de identificación son ahora más ágiles y rápidos que nunca, reduciendo la demora y la frustración a niveles mínimos.
Así, mantener un equilibrio entre seguridad y experiencia de usuario es fundamental a la hora de diseñar un proceso de autenticación en un Contact Center.
La digitalización, un salto hacia delante
Hasta hace relativamente poco, los procesos de autenticación eran una de las rutinas que más quebraderos de cabeza creaban en el sector. Estos se realizaban casi exclusivamente por la vía telefónica y la seguridad de los mismos no llegaba a los estándares deseados para garantizar la integridad de los datos.
La transformación digital lo cambió todo. La tecnología ha permitido que la autenticación de usuarios pueda hacerse con totales garantías de forma remota y mediante varios canales. La creación de políticas de seguridad sólidas (contraseñas complejas, tiempos de expiración, bloqueo de cuentas después de intentos fallidos, etc.) han revolucionado la forma de realizar la identificación de clientes.
Además, la digitalización ha dado pie a la puesta en marcha de la monitorización y análisis durante la totalidad del proceso. Así, un Contact Center puede actuar tanto de forma preventiva como reactiva en el caso de que el procedimiento se vea comprometido o se detecten vulnerabilidades.
¿Cómo identificar a un usuario?
El Contact Center hace uso de diferentes métodos de autenticación dependiendo del nivel de seguridad requerida y de las propias necesidades del proceso. Los más habituales son:
- Autenticación basada en conocimiento. El cliente debe proporcionar al agente información personal o respuestas a preguntas, como su fecha de nacimiento, dirección o algunos dígitos del DNI.
- Autenticación basada en posesión. En este caso, el usuario posee algún tipo de objeto físico o información (número de cuenta, tarjeta de crédito o un código enviado al móvil) con el que demostrar su identidad.
- Autenticación biométrica. Desde el punto de vista tecnológico es la más compleja de todas, pero es una de las que mayor seguridad aporta. Este método usa características físicas o comportamentales únicas del cliente, – huella dactilar, reconocimiento facial o vocal, etc.- para completar el proceso.
- Autenticación basada en certificados. A través de una acreditación digital o una firma electrónica, la identidad del usuario queda demostrada, al contener información cifrada sobre el titular de esta.
- Autenticación de doble factor. Este último método combina dos o más formas de identificación de usuario. Por ejemplo, puede requerir la aportación de datos personales y una clave PIN proporcionada por SMS. Así, dota al proceso de una capa más de seguridad.
Retos y desafíos
Aunque la tecnología ha simplificado notablemente el proceso de identificación de usuarios, existen algunos aspectos a los que el Contact Center debe dar respuesta. La flexibilidad y escalabilidad de los sistemas es uno de los más acuciantes, ya que asumir un aumento en la demanda sin comprometer la seguridad no resulta sencillo.
Otro aspecto a tener en cuenta es la sofisticación de los fraudes. Aunque el sector cuenta con mecanismos para detectarlos, estos son cada vez más difíciles de descubrir, ya que los delincuentes también recurren a la tecnología para vulnerar el sistema.
Entonces ¿cómo mejorar la seguridad del proceso sin que la experiencia de cliente se vea perjudicada? No será fácil, pero trabajamos día a día para conseguirlo.
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