El alto nivel de demanda de los clientes actuales no es solo un desafío para nosotros, también un estímulo para alcanzar la excelencia. La necesidad de mejorar el proceso en todas sus fases nos ha llevado a ser uno de los sectores más innovadores en la actualidad, apostando por la tecnología como respuesta a estos retos.
De los teléfonos de rueda a la gestión multicanal
Hagamos memoria. El sector de la experiencia de cliente en los años 90 se limitaba a lo que conocíamos como ‘call centers’, en los que exclusivamente se recibían y emitían llamadas, principalmente con una finalidad comercial. Ahora, basta dar un paseo por una de nuestras plataformas para ver que esta realidad es muy diferente: disponemos entornos innovadores de gestión multicanal.
La tecnología es la gran responsable de esta transformación en todas las direcciones. La llegada de las TIC, a finales del siglo pasado, supuso un primer paso adelante hacia la digitalización, que tiene recorrido hasta estos días con la progresiva implantación de otras herramientas que ya forman parte de nuestro día a día, como son:
- CRM
- Chatbots
- Automatización de procesos.
- Herramientas de grabación y análisis de voz.
- Analítica de datos.
- Redes sociales.
- Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP).
- Inteligencia Artificial.
Todas estas herramientas hacen posible ofrecer una experiencia omnicanal y multidireccional. El cliente exige poder elegir dónde y cómo ser atendido y poder pasar de un medio a otro fácilmente.
La mejora del proceso en todas sus etapas no se debe solamente a la adopción de estas soluciones, también a un cambio de mentalidad. Las empresas han dejado de percibir este servicio como un gasto en su cuenta de resultados, para verlo como una inversión, ya que la satisfacción de sus usuarios repercute directamente en sus beneficios e imagen de marca.
El poder del dato
Pasamos de la teoría a la práctica. Las tecnologías que el Contact Center ha implementado en los últimos años, han facilitado el trabajo a los agentes, disparado la productividad y mejorado la calidad de la atención ofrecida.
Los tiempos de espera se han reducido y los niveles de satisfacción han llegado a cotas hasta hace poco inimaginables. Aunque al principio generaron rechazo, los chatbots han sido indispensables en esta transformación, solucionando en tiempo récord las consultas más sencillas y evolucionando gracias a su aprendizaje continuo.
El cliente tiene el dedo en el botón, nunca mejor dicho. La posibilidad de recibir atención 24/7, hace que el usuario deje de estar pendiente de su reloj para saber si puede resolver una consulta o debe de esperar a estar dentro del horario comercial. En la época de la inmediatez, es un punto más que a favor.
Gracias a la medición y el análisis de datos, las personas están ahora en el centro. La información que se genera en las interacciones y su correcto procesamiento han permitido anticiparse a demandas y necesidades antes de que pudieran surgir.
Podemos “entender” mejor a cada cliente y proporcionarle experiencias personalizadas a la altura de sus expectativas. La segmentación de públicos al uso es cosa del pasado, hoy ponemos el foco en cada individuo para ofrecer lo que realmente necesita.
Analizar tendencias, identificar patrones y ajustar estrategias, nos dota de una capacidad de adaptación al medio ante las demandas cambiantes del mercado. Abre las puertas a un entorno de mejora constante, al pasar de desempeñar un papel reactivo a uno proactivo.
Las personas primero
La Inteligencia Artificial merece capítulo aparte. En los últimos meses hemos visto de lo que es capaz esta herramienta, automatizando procesos rutinarios y liberando de tareas tediosas a los agentes para poder aportar más valor que nunca. Su integración ética y responsable debe ser una de nuestras prioridades en el futuro más inmediato.
No debemos perder de vista que la tecnología es un medio y no un fin. El foco siempre debe estar en la mejora de la experiencia de cliente y en hacer más fácil la vida de las personas. Más allá de ser o parecer innovadores, lo importante es aquello que nos aporta.
Estas soluciones están ayudando a nuestros asociados a mejorar las expectativas de sus clientes, anticipándose a sus necesidades y ofreciendo un servicio excelente, en el que la inmediatez y la calidad brillan con luz propia.
Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX
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