Nos pasamos el día hablando de transformación digital, de conectividad, del nuevo súper cliente, de onmicanalidad, innovación, disrupción de mercado y un largo etcétera que va componiendo un camino un tanto arduo que las empresas recorremos con convencimiento y también con cautela, observando a cada instante los cambios del mercado y tomando las veredas más directas para llegar al corazón de nuestros clientes.
En este recorrido que no cesa y que permanece en continua construcción y transformación, los que nos dedicamos al Contact Center somos unos afortunados: estamos en la primera línea, en la vanguardia y funcionamos como un termómetro que mide los gustos y preferencias del usuario o consumidor las 24 horas y los 7 días de la semana. Esto nos da una clara ventaja y nos permite adaptarnos permanente e inmediatamente a la realidad imperante.
Pero esta ventaja hay que saber aprovecharla y, por eso, las compañías especializadas en relación con clientes tenemos muy claras las estrategias de customer experience actuales y somos muy conscientes de la importancia de estar dentro de un proceso de transformación digital continuo que nos haga mejorar cada día en sintonía con el cliente.
En este sentido, nos hemos convertido en precursores de la digitalización empresarial y somos capaces de ofrecer al usuario una verdadera Experiencia de Cliente Digital (DCX). Pero, ¿cómo lo conseguimos?
Para comenzar, hay que tener muy claro que existen dos factores principales a los que debemos atender en todo momento: el nuevo cliente y la disrupción del mercado. Por una parte, debemos entender a quien está al otro lado, ponernos en su lugar, ser muy conscientes de su capacitación tecnológica y de sus preferencias e interiorizar sus expectativas como propias. El consumidor quiere comunicarse con sus marcas de forma ininterrumpida y no tolera las barreras de ubicación, de tiempo o de canal y, además, incorpora a sus hábitos todas aquellas nuevas tecnologías que le aporten comodidad y le hagan la vida más fácil. Por otra parte, debemos comprender que operamos en un entorno disruptivo que ha adquirido una agilidad enorme, siempre con el objetivo de adaptarse a las necesidades cambiantes del usuario y que aquel que se quede atrás dejará de ser una opción para su cliente.
Con todo lo anterior, el siguiente paso para alcanzar una verdadera Experiencia de Cliente Digital comienza dentro de nuestra propia organización. Tenemos que ser consistentes. Esto quiere decir que debemos contar con sistemas de IT, herramientas tecnológicas y procesos internos que estén consolidados y sean coherentes entre sí. Una buena opción es disponer de una plataforma de experiencia digital, un software empresarial que actúe de forma transversal en toda la compañía y permita una orientación al cliente total y una gestión unificada.
Por otro lado, es fundamental capacitar a nuestros equipos para estar preparados y ser capaces de convertirnos en líderes digitales. Necesitamos aprender más rápido de lo que el mundo cambia a nuestro alrededor y estar a la vanguardia en las últimas tendencias en e-commerce o marketing digital. Hemos de crear programas para elevar el conocimiento y seguir creando experiencias que sean únicas en cada sector.
Además, de forma complementaria e imprescindible, es fundamental contar con una estrategia de mejora continua que se materialice en un programa concreto enfocado a recoger de manera permanente la percepción del cliente final. Testear nuestros servicios, mantener un estado de escucha activa con el usuario, recoger y analizar su opinión es básico. Solo así podemos estar seguros de que seremos ágiles y adaptativos y podremos ajustarnos al cliente digital.
Si llegamos a este punto, podemos decir que estamos preparados para implementar en nuestra compañía nuestra propia estrategia de Experiencia de Cliente Digital y, lo que es más importante, para trasladarla en forma de satisfacción al cliente final.
Sigamos la estela del cambio, continuemos en la senda de la disrupción, seamos ágiles y estemos atentos a las transformaciones de nuestro entorno y ¡seremos digitales!
Augusto Martínez
CEO de Teleperformance Spain y vocal de la Asociación CEX