¿Es conveniente externalizar la gestión de clientes? Para las grandes empresas, con altos volúmenes de contactos y cientos de miles de clientes, esta respuesta puede ser sencilla o incluso obvia. Sin embargo, cuando hablo con empresas en pleno crecimiento sobre la externalización de la gestión de sus clientes, me encuentro con muchos puntos de vista diferentes. Es entendible que dar este paso pueda generar cierta incertidumbre. Existe esa creencia que, al externalizar los servicios de atención al cliente, o de adquisición de clientes, las empresas pierden el control del proceso, lo que en última instancia podría conducir a una experiencia negativa para sus clientes. Pero es importante destacar que sucede exactamente lo contrario.
Como aliados estratégicos y expertos en gestionar la relación con clientes, tenemos la obligación de poner a su disposición nuestra experiencia en el diseño y la construcción de soluciones a medida, conociendo a fondo cada negocio y las características del cliente. Debemos aportar el saber hacer y las buenas prácticas que nos avalan, al mismo tiempo que nos amoldamos a las necesidades de cada empresa, y preguntarnos ¿Qué valor le podemos aportar?
La consulta que más recibo de las startups es; ¿en qué momento debo considerar la externalización? Para empezar, no existe una respuesta única: cada startup, en función de su madurez y de su mercado, puede apostar por la externalización, incluso ocasionalmente. De todas formas, existen diferentes indicadores que sirven para definir si una startup debería considerar la opción de externalizar alguna de sus operaciones ya sea de atención al cliente o de adquisición de los mismos.
En primer lugar, hay que tener claro en qué momento de madurez se encuentra la empresa, si es necesario controlar el crecimiento y definir si la atención al cliente es un pilar fuerte y diferenciador. Además, siempre destaco la importancia de tener una visión holística del negocio, en lugar de dividirlo por partes. Como proveedores de servicios especializados en atención al cliente tenemos que ser capaces de transmitir que, aunque se externalice, el servicio de atención al cliente no es una entidad separada, sino que es una pieza clave dentro de la empresa.
Cuando se trata de startups, es crucial determinar el punto en el que empiezan a experimentar limitaciones operativas, o cuando en pos de hacer frente a las demandas de los clientes, empiezan a involucrar a personas que no tienen nada que ver con ello. Estas podrían ser algunas de las señales a tener en cuenta para comenzar a considerar la externalización de la actividad relacionada con la gestión de clientes.
Ahora bien, ya sea una gran empresa consolidada o una startup, es importante tener presente que para desarrollar una estrategia de experiencia de cliente exitosa y al mismo tiempo diferenciarse de sus competidores, es indispensable tener bien definida una oferta de relación. Algo que parece obvio pero que muchas veces se pasa por alto, es la capacidad de definir prioridades teniendo siempre a cliente en el centro a la hora de tomar decisiones. Saber qué es lo que el cliente busca, por ejemplo; calidad o rapidez de respuesta, respuestas genéricas o personalizadas, entre otras, son algunos de los valores a abordar desde el primer día.
Cabe destacar que todas estas herramientas resultan útiles siempre y cuando se cuente con una alta capacidad de adaptación, sobre todo en el contexto global en el que estamos viviendo. Sin embargo, como impulsores de crecimiento para startups, creemos que no alcanza solamente con adaptarse. La clave está en la optimización de los recursos y los procesos de principio a fin. Aún existiendo determinados acontecimientos que escapan de nuestro control, como la crisis sanitaria, estamos preparados para seguir apoyando el crecimiento de las startups asumiendo riesgos y evitando que las empresas reciban golpes inesperados.
Por tanto, queda claro que tener una estrategia sólida en materia de atención al cliente es fundamental para el desarrollo de cualquier empresa, pero cuando se trata de startups puede ser una puerta no sólo hacia un crecimiento exponencial si no que también hacia la expansión en nuevos mercados.
Aurelio García de Sola
Business Development Director de The Nest by Webhelp
(adscritos a la Asociación CEX)
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