Hablar de excelencia empresarial no es solo hablar de hacer las cosas bien, ni de obtener buenos resultados. Se trata de lograr un modelo embebido en toda la organización que sea aplicable a todas las acciones y stakeholders de la misma.
El camino hacia este objetivo no es fácil y hay que ser muy riguroso en la transformación hacia la calidad máxima, de manera que todos estemos alineados y podamos transitar por la misma senda para lograr la meta marcada.
Además, las acciones implantadas han de ser coherentes en su totalidad y cumplir con los criterios de evaluación de los modelos de excelencia establecidos, ya que son estos los que marcan las bases para poder comparar el desempeño de una u otra organización.
EFQM, hacia la excelencia empresarial
Hace algunos años que nosotros utilizamos el modelo EFQM como guía para alcanzar la excelencia. Basándonos en este modelo, uno de los más completos para autoevaluar la calidad total en la empresa, hemos de tener en cuenta 9 criterios:
- Liderazgo: Directivos y mandos intermedios implicados y comprometidos, que desarrollen y faciliten la consecución de la misión y la visión, desarrollando los valores para alcanzar el éxito inspirando a los demás y siendo coherentes con la organización.
- Política y estrategia: Centrada en todos los grupos de interés y apoyada por planes, objetivos, metas y procesos relevantes.
- Personas: Hay que gestionar el talento interno, fomentando el conocimiento y potencial de las personas del equipo, impulsando su desarrollo y apoyándolas ante la gestión del cambio, mediante una cultura de confianza y transparencia.
- Alianzas y recursos: Debemos planificar y gestionar las alianzas externas para que aporten valor a nuestros grupos de interés. De la misma manera, los recursos internos han de apoyar nuestra estrategia empresarial y garantizar el eficaz funcionamiento de los procesos.
- Procesos: La gestión, diseño y mejora de los procesos en la organización es básica para reforzar la estrategia de compañía y generar valor a nuestros clientes y grupos de interés.
- Resultados en clientes: La orientación al cliente es fundamental. Debemos conocer a nuestros clientes y dotar de valor nuestra relación con ellos, respondiendo a sus necesidades y expectativas, incluso anticipándonos a ellas.
- Resultados en personas: Nuestro equipo es clave en la consecución de la excelencia. Personas ilusionadas y comprometidas nos ayudarán a mantener los máximos estándares de calidad, por eso es básico implantar una cultura basada en la Employee Experience.
- Resultados en la sociedad: Hay que valorar qué logros está alcanzando la organización en la sociedad, comprendiendo y dando respuesta a las expectativas de nuestros grupos de interés, así como fomentando la responsabilidad social y la defensa del medio ambiente.
- Resultados clave: La meta ha de ser alcanzar los resultados en relación con el rendimiento planificado, satisfaciendo a todos los grupos de interés de la compañía.
La excelencia, por tanto, implica tener unos valores claros a nivel global y enfocar la gestión poniendo siempre el punto de mira en la mejora continua. Os recomiendo que este concepto forme parte de vuestro ADN y sea uno de vuestros pilares estratégicos. En nuestro caso, lo es junto con la transformación, las personas y la sostenibilidad, e impregna absolutamente todo lo que hacemos en la compañía. Personalmente, estoy muy orgullosa de mi equipo, ya que hemos sido el primer Contact Center en obtener el Sello EFQM 400+, lo que reconoce nuestro proceso de transformación hacia un modelo de gestión excelente, innovador y sostenible.
Norma 16880, Excelencia en el Servicio
De todo lo anterior, cabe extraer como punto aparte sobre el que reflexionar el criterio referido a la orientación al cliente, puesto que, a día de hoy, no hay empresa grande o pequeña que no centre su estrategia en él. En este sentido, la diferenciación ha de venir dada por el desarrollo de una cultura corporativa que, verdaderamente, deje huella en todos los grupos de interés.
Por tanto, hay que hablar del CLIENTE con mayúsculas, tanto externo como interno, puesto que, si las personas de nuestro equipo están comprometidas con el proyecto común, contaremos con profesionales motivados y competentes que ejecutarán su trabajo con los mejores resultados, logrando la mayor satisfacción de los usuarios del servicio y, por ende, de nuestros clientes.
Como compañía de Experiencia de Cliente ponemos especial interés en conseguir interacciones con los usuarios excelentes y que vinculen a éstos con las empresas, aportando de este modo valor a nuestros clientes. Para validar y reforzar nuestra estrategia de Experiencia de Cliente, nos sometimos a la certificación de la Norma UNE-CEN/TS 16880:2015 Excelencia en el Servicio, Creación de experiencias excepcionales del cliente mediante la excelencia en el servicio, poniendo así en valor el diseño e implementación de mejoras en el servicio que superen las expectativas creadas. De nuevo fuimos el primer Contact Center en España certificado de acuerdo a esta norma, lo que supone la confirmación externa de que vamos en la buena dirección hacia el desarrollo de una cultura global de mejora continua, y la búsqueda de la máxima calidad en toda la organización.
Inteligencia Emocional + Inteligencia Artificial
En el proceso de transformación hacia la excelencia máxima y la firme orientación al cliente, no podemos olvidar el papel que juega la tecnología como facilitadora del cambio. Soluciones de automatización o de Inteligencia Artificial permitirán dar respuestas más rápidas y eficientes, transformando operaciones y optimizando resultados. Todo ello, poniendo al empleado en el centro y dotando de mayor valor su trabajo. Al verse descargado de tareas simples y repetitivas, podrá focalizar sus esfuerzos en asuntos más importantes que necesiten de la intervención humana. En este escenario, la convivencia de inteligencia emocional e inteligencia artificial cobra un especial protagonismo y se presenta como la gran tendencia de futuro.
Teniendo todo lo anterior en cuenta, permitidme que os ponga como ejemplo nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0, donde analizamos cada servicio para identificar mejoras y proponer soluciones que acompañen a las empresas en su viaje hacia la excelencia, a la vez que mejoramos el día a día de las personas para aumentar su motivación e implicación. El objetivo es poner en valor el talento interno, favoreciendo la accesibilidad de los sistemas y haciendo a las empresas más competitivas, más productivas y más valiosas.
El compromiso con la excelencia, en definitiva, ha de implantarse como una trayectoria estratégica que se convierta en nuestra hoja de ruta y se respire en toda la organización. Pero hay que ser muy conscientes de que su consecución es una carrera de fondo, en la que han de implicarse todas las áreas de la empresa de forma transversal y trabajar día a día para garantizar la mejora continua, sin salirse de la senda establecida.
Susana Sánchez
Directora General de ILUNION Contact Center BPO
(adscritos a la Asociación CEX)
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