Este 2023, que está a punto de echar el cierre, ha sido un año intenso para nuestro sector. Y con “intenso” quizás me estoy quedando corta. Hemos firmado un nuevo Convenio Colectivo, muchos BPOs han experimentado cambios estructurales significativos y estamos ante una revolución tecnológica con la Inteligencia Artificial (IA) como punta de lanza que no sabemos dónde tiene su techo.
Por otro lado, espero no haber generado falsas expectativas con el título: no puedo leer el futuro. Lo que sí puedo afirmar es que el 2024 que ya vemos en el horizonte se presenta como un año lleno de retos y desafíos estructurales, técnicos y éticos que debemos abordar con cautela y unidad.
El año de la IA
El lanzamiento al gran público de Chat GPT a finales de 2022 hacía presagiar que 2023 supondría el despegue de esta tecnología, aunque pocos podían imaginar el impacto directo que ha tenido en la mayoría de los sectores productivos. ¿Y cómo nos ha impactado en el Contact Center?
- Automatización de tareas repetitivas. Libera a los agentes para trabajos más estratégicos.
- Análisis de datos avanzado. Proporciona insights valiosos para la toma de decisiones.
- Chatbots y asistentes virtuales. Gestiona la atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo costes.
- Optimización de la gestión de documentos. Procesa y categoriza documentos de manera eficiente, facilitando la gestión documental y la búsqueda de información.
- Personalización de servicios. Permite personalizar las interacciones con los clientes en función de sus preferencias y comportamientos, mejorando la experiencia del cliente.
- Automatización de la gestión de casos. Asigna y prioriza casos de manera más eficiente, garantizando un flujo de trabajo más organizado.
- Eficiencia en la gestión del talento. Ayuda en la selección y gestión de personal, identificando candidatos adecuados y optimizando la asignación de recursos humanos.
El reto para las empresas del sector es doble. Por un lado, deben implementar tecnologías costosas y cuya integración en los sistemas existentes no siempre es fácil. Por otro, está la relación entre agentes e IA, una cuestión que no es solamente técnica o estratégica, sino también ética.
La tecnología debe estar siempre bajo supervisión humana y nunca al revés. La IA, a pesar de sus avances, no puede comprender las emociones humanas ni desarrollar empatía, algo básico para proporcionan una experiencia de cliente de calidad.
Nuevo convenio, nuevas oportunidades
Tras meses de diálogo, en marzo rubricamos con el consenso unánime de todos nuestros asociados el ‘III Convenio colectivo de ámbito estatal del sector de Contact Center’. El acuerdo alcanzado junto a UGT y CCOO establece un procedimiento de consolidación de jornada, políticas de igualdad, la regulación de la subrogación en casos de cambios de campaña, así como un porcentaje de contratación indefinida del 80% de las plantillas a partir de 2024.
Este nuevo marco regulatorio ha traído la paz social al sector, permitiendo a nuestros asociados dar un servicio de mayor calidad gracias a un aumento de la eficiencia y profesionalidad en sus plataformas. La mejora de las condiciones de los agentes debe traducirse en una reducción de las tasas de abandono y absentismo, que condicionan enormemente a nuestro sector.
Si a todo lo anterior sumamos su amplia vigencia, estoy segura de que contribuiremos aún más a la economía nacional, al dotar de solidez y estabilidad a una actividad productiva con gran peso específico.
El cliente 4.0 y la generación de valor
En los últimos años estamos presenciando una transformación de los buyer persona. La alta tasa de penetración de los dispositivos TIC hace que los canales de atención se hayan multiplicado y que los usuarios demanden rapidez y de mayor calidad. Nuestros asociados ya se están preparando para atender este nuevo perfil más exigente e informado.
Uno de los grandes retos de cara a 2024 será adaptarse a este ‘cliente 4.0.’. La clave pasa por ofrecer experiencias innovadoras, memorables y que aumenten la fidelización con las marcas. La incorporación de los nativos digitales a estos procesos es otro factor a tener en cuenta y un incentivo para que las empresas innoven en sus procesos.
Este nuevo enfoque también es una poderosa herramienta para cambiar la imagen del Contact Center. Un informe de Accenture apuntaba recientemente que apenas un 20% de las empresas consideraban el servicio al cliente como un generador de valor.
A través de una estrategia escalable de análisis de datos, es viable ofrecer un servicio proactivo que se anticipe a las necesidades de los usuarios. En este cambio de paradigma, la inversión en tecnología es fundamental, al ofrecer una experiencia de cliente más personal e innovadora.
En definitiva, la clave de cara a 2024 radica en lograr que cada interacción sea memorable. Esto tiene un impacto positivo en la fidelización de los clientes y, como consecuencia, en la cuenta de resultados de las organizaciones.
Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX
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