En la actualidad existe una gran demanda para hiperpersonalizar los servicios, con una mayor adopción de la Inteligencia Artificial y la automatización, así como un mayor uso de datos y análisis, lo que corrobora el hecho de que, en lo relativo al customer experience, el futuro está marcado por la hiperpersonalización. Hoy en día coexisten consumidores con gustos, intereses y necesidades muy diversos, que las empresas debemos intentar satisfacer de forma individualizada y personalizada. Y para ello, es esencial tener un conocimiento profundo tanto del mercado, como de nuestro perfil de cliente, algo para lo que la analítica de datos es esencial; al permitirnos obtener y analizar un gran volumen de información que facilitará una toma de decisiones más eficiente. Es por ello que, a fin de ofrecer ese servicio hiperpersonalizado y escalar un paso más en la atención al cliente, es esencial contar con un sistema robusto que recopile y analice la mayor cantidad de datos posible, basado principalmente en tres tendencias tecnológicas: la automatización, la inteligencia artificial y la analítica de datos.
En primer lugar, la automatización viene marcada por los chatbots y los asistentes virtuales, los cuales son capaces de manejar un gran volumen de peticiones y solicitudes de manera ágil y sencilla, lo que permite a las empresas ser más operativas y mejorar la eficiencia. En segundo lugar, estos sistemas automatizados son capaces de proporcionar respuestas rápidas y precisas a las preguntas y solicitudes más comunes, lo que también genera un impacto positivo en la experiencia del cliente.
La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) son capaces de aprender de las interacciones con los clientes y mejorar continuamente su capacidad para proporcionar respuestas precisas y personalizadas, pudiendo además automatizar tareas repetitivas y monótonas para que los agentes se centren en servicios
La analítica y la minería de datos en nuestro sector permite que, tanto empresas como agentes de contact center, sean capaces de entender mejor las necesidades y preferencias de los clientes, gracias a la recopilación y análisis de datos de los consumidores. Por otro lado, la minería de datos permite a las empresas descubrir patrones y tendencias en esos datos, lo que les permite tener una actitud preventiva en la resolución de problemas y tomar decisiones en base a la información obtenida, propiciando en última instancia una mejor atención al cliente.
En lo que respecta a la hiperpersonalización en el Contact Center, las estrategias de omnicanalidad verán crecer su protagonismo. Los clientes quieren ser capaces de elegir la forma en la que prefieren contactar con una empresa y tenemos que ser capaces de cubrir esa demanda. Por ello, la multicanalidad es garantía de respuesta óptima, pero es vital recordar que la calidad del servicio de atención al cliente sea la misma independientemente del canal de comunicación que este elija. Esto se traducirá en una mejor apreciación del servicio al cliente y, en última instancia, en una mayor fidelidad hacia el mismo.
Gestión de los datos, analítica avanzada basada en IA
La necesidad de gestión de datos es el motivo que nos llevó a crear nuestro Smart Analytics Center en el año 2020, un servicio de analítica avanzada basada en IA. Este es un servicio que se puede personalizar según los requerimientos de cada empresa para poder monitorear indicadores de seguimiento objetivos, brindar información detallada y permitir a las empresas continuar o modificar sus estrategias y planes de acción en función de los resultados finales. Gracias a la información que nos proporciona este servicio, somos capaces de ofrecer productos y soluciones totalmente personalizados que den respuesta a las demandas de nuestros clientes, consiguiendo mejorar en más de un 20% la conversión de compra.
La necesidad de entender mejor los datos a través de la innovación es algo que vemos necesario para impulsar la eficiencia y el negocio de nuestros clientes, ya que esto no solo proporciona beneficios que tienen que ver con la experiencia del cliente, sino que, a la larga, esto también ayuda a recabar más información para la toma de una mejor decisión, que hará que nuestros clientes obtengan mejores resultados.
Ángel Santos Nóvoa
Director Smart Analytics & Digitalización de E-voluciona by Intelcia
(adscritos a la Asociación CEX)
Ver el artículo en Relación Cliente.