La industria de contact centers está cada día más madura y asentada. Se ha convertido en una opción de carrera profesional para personas que acepten el apasionante desafío. Según detalló Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX, esta realidad se contrasta a partir de los resultados del último estudio de mercado llevado a cabo por la organización española, con los datos a cierre del año 2022.
¿Cuál es el contexto del empleo de España en el sector?
La información que se ofrece en el estudio de CEX se obtiene de las empresas asociadas, las cuales representan aproximadamente el 88% de la facturación del mercado de BPO, en España. Tenemos empleadas a un total de 96.614 personas, que es un poco menos que el año pasado. El 80% de ese empleo se genera en España, que se mantuvo, y el 20% en países del extranjero como Colombia, Chile, Perú, Marruecos y Europa, en donde se registró una disminución de 11,75%.
¿Qué tipo de formación tienen los agentes cuando llegan a una empresa?
En España, el 52% tiene estudios secundarios y 34% formación universitaria. El 14% restante, de capacitación primaria, cada vez disminuye más. Estos datos confirman esta madurez que creemos que se va estableciendo en nuestra industria, con trabajadores cada vez más formados. Se valora muy positivamente el conocimiento de un segundo idioma y cada año ese porcentaje incrementa. En este ejercicio hemos tenido un crecimiento del 25% en ese punto.
¿Y cómo se desarrolla la formación dentro de las plataformas?
El número de horas impartidas se ha incrementado en un 10%. Estamos hablando de más de 2.500.000 horas.
La formación inicial de producto ocupa un 41% (ha aumentado con respecto al año anterior), la formación continua otro 41% (aquí se incluye tanto programas específicos de campañas y productos como de habilidades o skills) y el 18% restante es la formación inicial de contact center. Hace unos años su peso era mucho más elevado, pero ahora tenemos agentes con más antigüedad y las empresas tienen menor necesidad de capacitar nuevos.
¿Cómo encontraron los números de la rotación?
Hemos registrado un notable aumento en comparación con 2021, situándose en el 7% de acumulación anual. Aunque, para nosotros, el índice más importante es el ausentismo o absentismo, que alcanza un nuevo máximo histórico en España: 12,48%, duplicando la tasa promedio del sector servicios.
Ha habido un cambio de legislación en España que, por temas de regulación laboral y convenio colectivo, ha hecho que el porcentaje de agentes con contrato indefinido siga creciendo y ya represente el 77% del total.
¿Cuál es la franja etaria de mayor empleabilidad?
El segmento de 36 a 45 años, que ha subido siete puntos porcentuales respecto al ejercicio anterior, ya representa a más del 30%, seguida del grupo de personas mayores de 45 años. Ello indica que estamos frente a un sector más consolidado, con una estabilidad importante.
Al principio, era el primer trabajo para muchos estudiantes, por lo que el bloque de edad comprendido entre 18-25 años era la franja predominante y ahora se sitúa en último lugar, con un peso del 12%.
La información extraída de este nuevo estudio de mercado ratifica la tendencia de los últimos años, es decir, que el Contact Center es un sector profesional, maduro y con estabilidad en el empleo.
Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX
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