Los servicios de Créditos y Cobros que ofrecen las compañías de customer experience han sufrido una importante evolución en los últimos años y, aunque el fin sigue siendo el mismo – la recuperación de deuda-, los medios se han transformado por completo. Estos medios tienen mucho que ver con las estrategias empresariales y con las nuevas tecnologías, pero, sobre todo, con el trabajo de los agentes de Recobro, con su cualificación, experiencia y capacidades.
Lo cierto es que, poco a poco, las empresas han ido externalizando la gestión de sus impagos ya que los outsourcers han puesto en valor su especialización y han sabido demostrar su buen hacer y su profesionalidad, ofreciendo hoy un servicio efectivo y muy rentable para las marcas.
Según datos publicados por el Banco de España, a mediados del año 2018, las familias españolas registraron un volumen de deuda total de 712.011 millones de euros. Sin embargo, estas cifras contrastan con el hecho de que la devolución de deudas bancarias es todavía mayor a la nueva concesión de crédito.
Y, en este sentido, las compañías de Experiencia de Cliente con divisiones dedicadas a Recobro están jugando un papel fundamental, porque realizan una labor de mediación y gestión altamente eficiente y trabajan en una línea de atención excelente, que reporta mayores beneficios a las empresas, minimizando sus riesgos y optimizando la recuperación de la deuda.
Es precisamente esta nueva línea de trabajo y esta nueva estrategia lo más destacable cuando hablamos de un servicio de Recobro y lo que le ha llevado a ganarse la confianza de las compañías.
Los agentes que trabajan en estas divisiones disponen de un perfil muy concreto, en el que se priorizan capacidades y habilidades tales como:
- Empatía: ponerse en el lugar del cliente es algo básico en este servicio. Se debe llevar a cabo un sondeo efectivo y orientado a conocer lo más en profundidad posible la situación del deudor, para comprender sus posibilidades y su problemática.
- Asertividad: en un servicio de Recobro no hay lugar para la agresividad y la habilidad social y comunicativa que predomina es la asertividad. Este comportamiento comunicacional permite al agente explicar y defender la postura de la compañía de forma directa y equilibrada.
- Negociación efectiva: el agente debe ser capaz de llevar a cabo una negociación eficaz. Una vez comprendida y analizada la situación del cliente y habiéndole hecho entender las alternativas posibles, debe cerrarse el caso de la manera más efectiva posible, buscando siempre una solución plausible, realista y adaptada a la situación de impago concreta.
- Autonomía e iniciativa: por la propia naturaleza de la gestión que lleva a cabo, el agente debe tener iniciativa y ser proactivo para ir resolviendo los problemas que puedan derivarse del caso y la compañía de customer experience debe otorgarle cierta autonomía para realizar su labor.
- Creatividad: es una habilidad muy importante para un gestor, ya que los casos son muy diferentes y cada cliente tiene una situación y una necesidad. La creatividad se relaciona con la inteligencia y esto es fundamental para desarrollar una estrategia de recuperación de deuda a medida de cada particular, pero siempre dentro de los parámetros y condiciones de la compañía.
Todas estas características se complementan con planes de formación específicos, adaptados a las diferentes etapas de deuda, de reciclaje y de refuerzo, que dotan de mejores herramientas y de nuevas técnicas a los gestores, con las máximas de excelencia en la atención, personalización, retención de clientes, optimización de la recuperación y búsqueda de soluciones win-win.
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