A principios de marzo empezamos a inquietarnos por las noticias que nos iban llegando de la expansión del COVID-19, ya que el virus se acercaba peligrosamente a España, pero todavía no éramos conscientes de lo que se nos venía encima. Aún así, y de manera preventiva, los Contact Center empezaron a tomar precauciones dentro de las plataformas tales como extremar las medidas de higiene, controlar los aforos a las zonas comunes, reforzar los equipos de limpieza, etc., e incluso algunos comenzaron a desempolvar los planes de crisis que estaban en el fondo del cajón para estudiar las opciones del teletrabajo. El 13 de marzo, con el anuncio del gobierno sobre la implantación del Estado de Alarma, todo se desencadenó de manera repentina y tuvimos que adaptarnos acelaradamente.
Como explica la 3ª ley de Newton, Principio de Acción y Reacción, “si un cuerpo actúa sobre otro con una fuerza (acción), éste reacciona contra aquél con otra fuerza de igual valor y dirección, pero de sentido contrario (reacción)”, y podríamos decir que así fueron los primeros días en todas las industrias. Nos encontramos con un nuevo virus muy contagioso y peligroso que impedía realizar el trabajo de forma normal (acción) frente al que teníamos que reaccionar de forma contraria y con la misma fuerza, algo parecido a lo que hacen los vuelos de los cohetes espaciales en los que, la aceleración de los gases de combustión que despiden por su motor, es lo que les sirve de impulso contra la Tierra para elevarse.
Y esa fuerza fue la que hizo que todos tratáramos de dar lo mejor de nosotros mismos. Fueron unos días muy intensos en los que, gracias a esas tareas preventivas que los Contact Center realizaron a inicios de marzo, pudimos ir adaptándonos a las nuevas circunstancias que, además, iban cambiando constantemente y siempre velando por una doble prioridad: garantizar el funcionamiento de servicios clave esenciales para los ciudadanos y salvaguardar la seguridad de todos los trabajadores del Contact Center aplicando rigurosamente todas las indicaciones realizadas por el Gobierno de España en materia de seguridad e higiene.
Las empresas fueron reduciendo progresivamente el aforo de sus centros de trabajo y gracias al esfuerzo titánico que realizaron, tanto logístico como tecnológico, se logró que la mayor parte de sus plantillas pudiera trabajar en remoto desarrollando, en tiempo récord, un gran despliegue en teletrabajo hasta conseguir que la mayoría de los empleados realizaran el trabajo desde sus casas cumpliendo con todas las especificaciones en cuanto a seguridad informática y protección de datos se refiere, lo cual no fue una tarea fácil.
Con su profesionalidad y experiencia todos los trabajadores del Contact Center mantuvieron, no sólo operativos sino con un muy alto estándar de calidad en la atención, todos los servicios clave esenciales para los ciudadanos (emergencias, sanidad, banca, suministro energético, telecomunicaciones, comercio electrónico, …) tanto por teléfono como por mail, chat, app o web. Indudablemente prevaleció la vocación de servicio para sobrellevar esta circunstancia y, sobre todo, las ganas de ayudar a que la ciudadanía pudiese afrontar mejor la cuarentena.
Por tanto, en muy poco tiempo se impulsó (como un cohete) de una manera espectacular el teletrabajo para cuidar a los empleados, pero a la vez sin descuidar a los clientes, y poder mantener conectada a la sociedad durante el confinamiento.
No olvidemos que, en nuestra sociedad hiperconectada, los servicios prestados desde las empresas de Contact Center y sus trabajadores constituyen junto con los sanitarios, las fuerzas de orden público, el ejército, los servicios de mantenimiento general, etc., una parte muy importante, aunque quizás desconocida, de la primera línea en la lucha contra el COVID-19. Por ellos también aplaudíamos a las 20h, nuestros #callcentersheroes.
