El sector atraviesa un momento de transformación que también se refleja en la metodología y el enfoque del “Estudio de Mercado sobre la situación del Contact Center 2025”, presentado por CEX recientemente en Madrid. Esta edición incorpora datos más precisos, de mayor calidad y más comparables, para ofrecer una visión más ajustada de la realidad.
Tras detectar diferencias de criterio entre las compañías asociadas a la hora de reportar la facturación y el empleo en el extranjero, CEX ha revisado las cifras de los dos últimos ejercicios y ha optado por consignar únicamente los datos offshore, es decir, la actividad del mercado español operada desde fuera del territorio nacional.
Asimismo, su elaboración también se ha visto condicionada por la variación en la composición de la muestra, al ser diferentes asociados los que participan este año respecto al anterior, y por la creciente dificultad para acceder a información homogénea en un entorno cada vez más globalizado. De ahí que se ofrezcan tanto datos absolutos como recalculados respecto a 2024.
En este marco, el estudio adquiere mayor valor que nunca: sus datos proceden de compañías que aglutinan cerca del 75% de la facturación del sector y aportan una radiografía rigurosa y comparativa del mercado.
Estancamiento y pérdida de competitividad
En 2025, la facturación de los BPOs asociados a CEX fue de 2.025,82 millones de euros, una cifra un 0,94% superior al dato ajustado de 2024. España retrocede ligeramente, hasta los 1.849,37 millones (-0,21%), mientras que el offshore (entendido como mercado español operado desde el extranjero) crece un 14,85%, hasta los 176,45 millones.
En cuanto al empleo, si bien en términos globales cae un 4,1% hasta las 78.234 personas, el comportamiento difiere por ámbito geográfico: en España desciende un 6,7%, hasta los 65.859 trabajadores, mientras que el offshore crece un 12,5% y alcanza las 12.375 personas.
La asociación interpreta estos datos como una señal de estancamiento y pérdida de competitividad del mercado nacional. En un contexto en el que la facturación apenas crece (y caería en términos reales si se descuenta el efecto de la inflación), el empleo acusa con mayor intensidad la transformación del modelo, marcada por servicios con menor carga de horas/persona y menor necesidad de empleo directo.
Así, mientras la actividad en España retrocede tanto en facturación como en empleo, el offshore crece a doble dígito en ambos indicadores. Para CEX, esta evolución confirma una tendencia creciente hacia la deslocalización, impulsada por la inflexibilidad del mercado nacional y su pérdida de competitividad.
Por sectores, Seguros, Banca y Servicios Financieros y Telecomunicaciones siguen concentrando el mayor volumen de facturación en España, mientras que en offshore destacan Utilities, Telecomunicaciones y Seguros. En este último ámbito, el estudio recoge variaciones relevantes respecto al año anterior (especialmente el descenso de Telecomunicaciones y el avance de Transporte y Turismo), condicionadas por los cambios en la composición de la muestra.
Por servicios, Atención al Cliente continúa liderando la facturación, con cerca del 59% del total.
Tecnología, canales y calidad
La digitalización del entorno se refleja en un mayor uso de todas las tecnologías analizadas entre los asociados a CEX. Business Analytics/Reporting Avanzado lidera la adopción, con un 94% de implantación, seguido de Inteligencia Artificial, Soluciones Omnicanales, Workforce y RPA, todas ellas con un 89%. Destaca especialmente el avance de la IA, que crece 13 puntos.
El porcentaje de inversión en tecnología respecto al coste de empresa (excluido el gasto de personal) aumenta siete puntos frente a 2024 y alcanza el 68%.
En cuanto a los canales, el teléfono mantiene su posición dominante, con el 69% de las interacciones, aunque email, chat/chatbot y WhatsApp siguen ganando peso de forma progresiva.
El compromiso con la calidad también se refuerza en CEX: el 94% de las compañías y el 91% de las plataformas cuentan con algún certificado, cuatro y un punto porcentual más que en el ejercicio anterior, respectivamente.
Máximo histórico del absentismo
Por tercer año consecutivo, CEX dedica una separata al creciente problema del absentismo en el Contact Center en nuestro país. El indicador vuelve a marcar un máximo histórico y se sitúa en el 15,09%, frente al 14,12% del ejercicio anterior y muy por encima del 7,1% registrado en el sector servicios, según el informe de Randstad Research correspondiente al último trimestre de 2025.
La tendencia al alza confirma un problema estructural que condiciona la productividad, la organización del empleo y la sostenibilidad del mercado laboral.
Para profundizar en el análisis, esta edición desagrega nuevos aspectos, como la naturaleza de los permisos o la duración de las bajas, e incorpora indicadores como el Factor Bradford, que mide la frecuencia e impacto del absentismo en la operativa.
Hacia un nuevo modelo de sector
Los datos del Estudio de Mercado de las empresas asociadas a CEX dibujan un sector en plena reconfiguración. El estancamiento de la actividad en España, el crecimiento del offshore, el avance de la tecnología y el máximo histórico del absentismo muestran un mercado sometido a fuertes tensiones, pero también inmerso en una transformación profunda.
La convergencia entre personas, tecnología e Inteligencia Artificial está redefiniendo el modelo de negocio del Contact Center y desplazando el foco desde el volumen de interacciones hacia la relevancia de cada contacto. En este escenario, la experiencia de cliente se consolida como eje de la propuesta de valor, con una exigencia creciente en calidad, eficiencia y capacidad de adaptación
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