Desde que la Inteligencia Artificial llegara a nuestras vidas hace no tanto tiempo, venimos escuchando que las personas podrán brillar con más intensidad gracias a las posibilidades que ofrece. Uno de esos aspectos es la creatividad, una habilidad en la que los seres humanos destacan por naturaleza.

En el campo de la experiencia de cliente, se están comenzando a aplicar soluciones basadas en esta tecnología que no solo hiperpersonalizan y se anticipan a sus necesidades, sino que crean experiencias únicas y memorables que eran impensables hasta hace poco.

El comienzo de una nueva era

Primero fue el teléfono, luego internet, y ahora la IA; es innegable que la evolución de nuestro sector avanza de la mano de las TIC. Este nuevo cambio de realidad está redefiniendo nuestras plataformas, que han pasado de ser centros de atención reactiva a espacios en los que cada interacción es una oportunidad para sorprender, emocionar y fidelizar al cliente.

Antes de profundizar en la tecnología, sus usos y las oportunidades que plantea, hay que apuntar que esta transformación va acompañada de una evolución en nuestra propia cultura organizacional. Una transformación donde la colaboración, la agilidad y el pensamiento creativo son más necesarios que nunca.

Este cambio de escenario no solo impacta en lo operativo, sino que abre la puerta a una nueva era de relaciones más humanas y creativas.

De la teoría a la práctica

Aunque todos los focos, la atención y los aplausos se los está llevando la IA, la realidad es que hay múltiples tecnologías que son también protagonistas de este salto hacia adelante en el que el cliente disfruta de experiencias más impactantes e inmersivas. Así, ya son una realidad:

• Publicidad inmersiva y experiencial. La fusión de lo virtual con lo real da lugar a nuevos canales en los que los clientes interactúan de manera directa con los productos y servicios, creando experiencias únicas y personalizadas que profundizan en su vínculo con la marca.Proyecciones sobre el cielo creadas con 10.000 drones, hologramas que se comportan como seres humanos o viajar al otro extremo del planeta sin salir de casa, han dejado de ser algo de ciencia ficción para las marcas más innovadoras y creativas.
• Realidad Aumentada. Esta tecnología permite superponer información digital sobre el mundo real, creando experiencias interactivas que facilitan a los usuarios explorar, visualizar y personalizar productos en un entorno virtual.

Así, hoy en día es posible ver cómo te queda una prenda sin tener que pasar por el probador o ver cómo se integra un mueble en tu salón únicamente con tu teléfono móvil. Como principales ventajas, los clientes toman decisiones más rápidas y se reduce la incertidumbre del consumidor ante el producto o servicio en cuestión.

• Campañas con IA. Los departamentos de marketing de las empresas están sacando gran partido a estas herramientas, en especial a la IA generativa. Se está creando contenido personalizado en gran escala, ajustado a las preferencias individuales de cada cliente, optimizando la relevancia y el impacto de los mensajes emitidos.Más allá de su potencial impacto viral en redes sociales, generan un alto número de interacciones a la vez que los clientes se sienten parte de algo único, a pesar de haber sido ideado y producido mediante algoritmos y automatización.
• Experiencias inmersivas. De la combinación de la Realidad Virtual, la Realidad Aumentada y la IA, nacen entornos totalmente interactivos, donde los clientes viven experiencias únicas en un espacio totalmente digital, en el que nuestros productos y servicios son los protagonistas.

 Desde juegos hasta la recreación de lugares presentes o pasados, pasando por universos virtuales, las marcas están yendo más allá de la publicidad tradicional estrechando los vínculos con sus consumidores.

• Gemelos digitales. Algunas marcas crean réplicas virtuales de sus productos o servicios mediante esta tecnología, simulando su comportamiento y ofreciendo una experiencia única en la que pueden interactuar con estas réplicas digitales con todo lo que ello conlleva.Estos no solo mejoran la experiencia de compra, sino que permiten una personalización más detallada de la misma. Están teniendo gran impacto en la industria de la automoción, donde no solamente es posible cambiar las características de un vehículo, sino también experimentar su conducción sin un prototipo físico.

Jugar, una experiencia universal

Capítulo aparte merece la gamificación de experiencias, que están llevando a una nueva dimensión la forma en la que marcas y clientes se relacionan. A través de dinámicas propias del juego (recompensas, retos, rankings, niveles, etc.), las empresas consiguen que sus clientes tengan una experiencia más gratificante.

Los programas de fidelización basados en logros, experiencias de compra en forma de misiones o apps que convierten el uso de productos en juegos interactivos, aumentan el compromiso de los usuarios y crean conexiones emocionales duraderas.

Mediante tecnologías como la IA se adaptan las dinámicas de la experiencia en función del comportamiento registrado, personalizando contenidos y recompensas según sus intereses e historial. Por otra parte, gracias al análisis predictivo, es posible maximizar el impacto de cada acción, escogiendo el mejor momento para ofrecer un incentivo.

Así, la gamificación no tiene solo por objetivo reforzar nuestros mensajes de marca, sino que es una herramienta estratégica para la fidelización, la conversión y la mejora continua de la experiencia de cliente.

Nuevos entornos, nuevas experiencias

La frontera entre el mundo físico y el digital a la hora de relacionarnos con nuestros clientes está cada vez más difusa. Las experiencias híbridas, que integran ambos mundos, están redefiniendo el customer journey para hacerlo más fluido, inmersivo y centrado en las emociones.

La tecnología ha dejado de ser un simple canal para convertirse en un puente emocional gracias a las experiencias que facilita. Además, permite a las empresas estar presentes en el momento y el lugar adecuados, generando un impacto más profundo y significativo.

Ya no se trata solo de vender, sino de emocionar. Hay que diferenciarse de los competidores generando recuerdos, provocando impactos duraderos y construyendo relaciones auténticas que vayan más allá de una simple transacción económica.

Las marcas ya no pueden limitarse a ofrecer productos y servicios si quieren seguir siendo competitivas; tienen que apostar también por crear experiencias para sus clientes. Cada punto de contacto es una oportunidad para sorprender, emocionar y, sobre todo, conectar.

Ana Buxó
Secretaria general
Asociación CEX

 

Ver el artículo en Contact Center Hub