En el sector de los BPO y Contact Centers, llevamos años hablando de digitalización, automatización y de la necesidad de ofrecer experiencias más humanas. Sin embargo, pocas veces surge una tecnología que logre tender un puente tan claro entre ambos mundos. Ese es el caso del RCS (Rich Communication Services), un estándar que en muchos foros se presenta como “la evolución del SMS”, pero que para quienes gestionamos diariamente millones de interacciones, supone mucho más que un canal enriquecido: es una palanca estratégica para transformar la forma en la que nos relacionamos con los clientes.

Por eso, estamos convencidos de que la clave de la competitividad futura no reside en elegir entre digitalización o cercanía, sino en integrarlas de manera armónica. El RCS, bien desplegado, ofrece precisamente esa oportunidad.

¿Por qué el RCS importa en un Contact Center?

El SMS tradicional ha sido durante años un canal efectivo en términos de alcance, pero muy limitado en cuanto a experiencia. El RCS rompe esa barrera y abre nuevas posibilidades: mensajes con botones interactivos, imágenes, carruseles, formularios integrados, confirmaciones de lectura o incluso pagos dentro del mismo mensaje.

Para un Contact Center, esto no significa solo “más opciones visuales”. Significa poder resolver interacciones de principio a fin sin obligar al cliente a cambiar de canal, reduciendo fricciones y aumentando la satisfacción. Pensemos en un ejemplo concreto:

• Antes: un SMS con un enlace que llevaba a una web externa para confirmar una cita.
• Ahora: un RCS con botones integrados de “Confirmar”, “Cambiar hora” o “Hablar con un agente” dentro del mismo mensaje.

El impacto operativo es inmediato: menos llamadas de seguimiento, más procesos resueltos en el primer contacto y, lo que es más importante, una experiencia más intuitiva y humana para el cliente.

La dimensión de la automatización

Uno de los grandes retos en los Contact Centers es encontrar el equilibrio entre la eficiencia de la automatización y la cercanía de la atención humana. El RCS se integra perfectamente con chatbots conversacionales, CRMs y herramientas de orquestación de procesos, lo que permite automatizar tareas repetitivas sin sacrificar naturalidad.

Por ejemplo, en un proceso de atención posventa, un flujo de RCS puede resolver hasta el 70% de las consultas sin intervención humana, gracias a menús dinámicos y respuestas automáticas contextualizadas. Pero lo relevante no es ese porcentaje, sino lo que ocurre con el 30% restante: el traspaso a un agente humano es más rápido y con más información previa, lo que facilita una atención empática y eficiente.

La automatización, por tanto, no se percibe como fría o distante, sino como una herramienta que allana el camino para que los agentes puedan enfocarse en lo realmente humano: escuchar, comprender y aportar soluciones.

Humanización real, no retórica

En nuestro sector hablamos constantemente de “humanizar la experiencia”. Sin embargo, la humanización no se logra solo con discursos, sino con acciones tangibles que simplifiquen la vida del cliente. Aquí el RCS juega un papel crucial:

• Elimina pasos innecesarios: menos clics, menos descargas, menos tiempo perdido.
• Aporta contexto: la conversación queda registrada y enriquecida con opciones personalizadas.
• Reduce frustraciones: el cliente sabe que puede escalar a un humano en cualquier momento sin perder la información previa.

Este es un ejemplo real que hemos pilotado: un cliente recibe un RCS tras abrir una incidencia técnica. A través del propio mensaje, puede subir una foto, seleccionar el tipo de problema y recibir un diagnóstico automático. Si el sistema no logra resolverlo, un agente retoma la conversación con toda esa información en pantalla, evitando que el cliente tenga que repetir la historia desde cero. Eso es humanización práctica.

Impacto en los indicadores de negocio

El debate no es solo filosófico. Para quienes gestionamos Contact Centers, todo debe traducirse en métricas claras. En las experiencias que hemos observado, el RCS aporta beneficios medibles:

• Tasa de apertura superior al 90% (frente al 20-25% medio de los emails).
• Mayor tasa de respuesta, especialmente en confirmaciones y recordatorios.
• Reducción del tiempo medio de gestión (AHT) al simplificar procesos.
• Incremento del NPS y satisfacción del cliente, gracias a interacciones más fluidas.
• Optimización de costes operativos, al disminuir contactos repetidos y llamadas innecesarias.

En otras palabras: mejora la experiencia del cliente, pero también la eficiencia del negocio.

El futuro inmediato del sector

En MADISON BPO Contact Center vemos al RCS no como una moda pasajera, sino como un paso natural en la evolución del canal conversacional. La adopción todavía está en crecimiento, pero las grandes operadoras ya lo soportan y la tendencia es imparable.

Para las empresas de BPO, la clave estará en integrar el RCS dentro de sus estrategias omnicanal, no como un canal aislado, sino como parte de un ecosistema en el que conviven voz, email, chat, redes sociales y mensajería.

La verdadera ventaja competitiva no será solo “tener RCS”, sino saber diseñar journeys inteligentes, equilibrando la automatización con la empatía humana.

Conclusión

El RCS es mucho más que la evolución del SMS: es una herramienta que permite a los Contact Centers avanzar hacia una atención más eficiente, personalizada y humana.

Desde nuestra experiencia, creemos que este tipo de innovaciones son las que marcan la diferencia entre un proveedor que simplemente gestiona interacciones y otro que realmente construye experiencias de valor.

En un sector cada vez más competitivo, el reto no está en elegir entre tecnología o cercanía, sino en unir ambas. Y el RCS, hoy, es uno de los mejores caminos para lograrlo.

Alberto Vielba
Director en MADISON BPO Contact Center
(adscritos a la Asociación CEX)

Ver el artículo en Relación Cliente