Gran parte del éxito de las estrategias de nuestros asociados radica en que sus equipos funcionan como una maquinaria bien engrasada en la que cada uno conoce su función. Esto les permite alinearse con sus objetivos y adaptarse fácilmente a los cambios del entorno.

Una parte imprescindible de este engranaje son los supervisores, un rol que, según nuestro Estudio de Mercado, creció un 19% en el anterior informe y un 1% en este último. No hay duda de que salen reforzados por la necesidad de contar con líderes operativos capaces de gestionar equipos de forma ágil, garantizar la calidad del servicio y mantener la motivación del personal en entornos cada vez más exigentes.

Gestión de personas y automatización

Empatía, comunicación activa, capacidad de escucha, habilidades para motivar… son algunas de las capacidades que hacen de un supervisor un buen gestor de personas. En el contexto actual, en el que la tecnología y los agentes trabajan codo con codo, estos profesionales juegan un papel clave manteniendo la motivación alta y garantizando su integración efectiva.

En este sentido, su habilidad como gestores del cambio está siendo vital. Son un referente en procesos de transformación organizacional, facilitando la adopción de nuevas herramientas, metodologías y formas de trabajo. Así, constituyen un activo imprescindible en estos nuevos entornos híbridos.

Al contrario de lo que podría pensarse, no existe una barrera de edad para acceder a estos puestos. El hecho de no ser ‘nativos digitales’ no es un impedimento para llegar a supervisor en la actualidad. La clave está en la curiosidad y en el compromiso con el desarrollo profesional.

Su rol ha pasado a ser una pieza muy importante en los nuevos centros de trabajo, al tener una visión de negocio y a la vez ser gestores de personas. Gracias a las automatizaciones, obtienen datos más certeros que antes, lo que les permite disponer de más tiempo para acompañar a sus subordinados y dejarse de mover por intuiciones para hacerlo basándose en evidencias.

Todo ello ha dado pie a una humanización de este rol, ejerciendo un liderazgo más cercano, reiterado y eficiente. Como consecuencia, nuestros asociados pueden enfocarse en dar una buena experiencia, apoyando a las personas en las plataformas para atender a los clientes de forma más eficiente y con mayor calidad.

En contextos dinámicos como el actual, habilidades blandas como el liderazgo empático, la comunicación asertiva, la capacidad de motivar y de gestionar emociones son más relevantes que nunca.

Estos perfiles también han experimentado una revalorización interna dentro de los BPOs. Ha dejado de considerarse una simple promoción interna para convertirse en una decisión estratégica, que fortalece la cadena de mando y crea oportunidades presentes y de futuro.

Formación, apoyo y bienestar emocional

Para que su tarea como garantes de la transformación sea efectiva, la formación juega un papel fundamental. Los supervisores deben adquirir nuevas habilidades que les permitan liderar a los agentes en las plataformas del mañana. No solo hablamos de competencias digitales, sino también de las conocidas como soft skills, que les dotarán de herramientas para lidiar con imprevistos.

El aprendizaje continuo en la adaptación tecnológica es responsabilidad compartida, por una parte, del profesional, que debe tener disposición al cambio; y, por otro, de la empresa, que debe garantizar los recursos y apoyos necesarios para que sea efectivo.

También es imprescindible un proceso de acompañamiento por parte de las empresas, que deben respaldar no solo su recorrido y aprendizaje, sino también dotarlos de autonomía en la toma de decisiones para potenciar su confianza y la de los equipos que dirigen.

Por último, el cuidado de su bienestar tiene vital importancia en estos momentos. Este no solo afecta al perfil en cuestión, sino también a los agentes a su cargo ya que un liderazgo equilibrado y saludable se refleja directamente en el clima laboral, el compromiso del equipo y la calidad del servicio ofrecido.

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