Sentarme a escribir estas líneas para hacer balance sobre lo que hemos conseguido en 2025 y mirar hacia 2026 causa en mí dos sentimientos que, en cierto modo, se contradicen. El primero y más intenso de ellos es el de orgullo por lo que estamos construyendo como asociación y como sector.

Por otro, es inevitable experimentar cierto ‘Síndrome del Impostor’, en tanto que al haber asumido la presidencia de CEX en septiembre de este año, gran parte de estos logros han tenido lugar durante el mandato de mi compañero y amigo Iñigo Arribalzaga.

Más importante que los reconocimientos individuales, lo cierto es que todos juntos estamos consiguiendo transformar la forma en que entendemos la Experiencia de Cliente.

Tecnología, absentismo e hiperregulación

Este 2025 que finaliza ha sido un año marcado no solo por la Inteligencia Artificial y la tecnología, sino también por la aprobación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, más conocida como Ley SAC, que incide directamente en la actividad de nuestros asociados y clientes.

Han sido cuatro años de reuniones mantenidas -junto con la AEERC- con grupos parlamentarios, organismos e instituciones para conseguir una regulación más equilibrada, realista y alineada con las necesidades tanto de las empresas como de los consumidores.

Precisamente, junto a nuestra asociación amiga, hemos consolidado el Congreso Contact Center como un foro para que nuestros líderes debatan sobre tendencias, ideas y buenas prácticas. Así, el próximo 26.02.2026 en el Hotel Ritz, y con el lema de ‘Cuidando nuestros Clientes, cuidando nuestro Futuro’, celebraremos el 5º aniversario de una jornada que está incluida en las agendas de los directivos del sector.

Otro de los imprescindibles que han marcado el periodo que cerramos ha sido nuestro Estudio de Mercado, elaborado anualmente con los datos que nos facilitan desinteresadamente nuestros asociados para establecer un punto de situación en el sector.

Este análisis nos ha ratificado que el absentismo (con una tasa del 14,12%) continúa siendo uno de los principales problemas para nuestras empresas. Asimismo, también destacamos un leve retroceso en la facturación y empleo -entre otros indicadores- generados por la deslocalización, la digitalización y la falta de apoyos gubernamentales.

Creando comunidad

Otro de los motivos para estar orgullosos de lo que hemos hecho en este 2025 ha sido continuar estrechando los ya fuertes lazos que nos unían a nuestros asociados. Hemos mantenido encuentros presenciales con varios de ellos para conocer in situ sus inquietudes y compartir visiones sobre el futuro.

En esta misma línea, este año hemos renovado completamente nuestra página web. Además de dotarla de un diseño más atractivo y funcional, hemos facilitado el acceso a los recursos con los que contamos, para así hacer que la experiencia sea más intuitiva y directa.

Tampoco podían faltar en esta retrospectiva nuestros Itinerarios Formativos. En estas sesiones hemos abordado temas vitales para el sector como las sentencias más relevantes, las prioridades en las campañas de la Inspección de Trabajo o el absentismo, solucionando dudas y compartiendo experiencias.

Haciendo bueno el dicho de que “la unión hace la fuerza”, también nos hemos incorporado a AlianzAS. El objetivo de esta confederación es el de garantizar que los servicios esenciales ofrecidos por empresas con gran componente humano sigan siendo sostenibles para las empresas y administraciones públicas.

Innovar, crecer, transformar

De cara a los próximos doce meses, si bien tenemos ya varios hitos marcados en el calendario, hay uno de ellos que destaca claramente sobre los demás: la negociación del próximo Convenio Colectivo que vence a final de 2026. La misión de CEX será la de negociar un Convenio que se ajuste más a la realidad de nuestra industria, a nuestras necesidades, a las de nuestros clientes y a la de nuestros empleados, en un contexto donde la digitalización y la innovación han crecido espectacularmente en los últimos años. En definitiva, un Convenio con el que nuestra industria mejore su competitividad y que al mismo tiempo permita que nuestros servicios se perciban con mayor valor en el mercado.

Otra de las fechas a las que vamos a estar muy atentos es el 2 de agosto de 2026, momento en el que la Ley de Inteligencia Artificial de la UE será plenamente aplicable. Si bien nos estamos preparando ante las exigencias de esta disposición comunitaria, seguimos trabajando para que el sector se adapte de manera ordenada a la misma, tratando de evitar impacto en sus operaciones.

Por último, continuaremos con las visitas presenciales a nuestros asociados para reunirnos con todos, elaboraremos un nuevo Estudio de Mercado para tomarle el pulso al sector, lanzaremos un cuarto e-book y seguiremos impulsando iniciativas que generen valor real para todos.

En definitiva, 2026 se presenta como un año fundamental para establecer las bases del Contact Center del futuro. Un sector que esperamos y queremos que sea innovador, capaz de adaptarse a los cambios que va a traer la tecnología y que aspire a la excelencia en las relaciones con los clientes y los empleados.

 

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