Entre los múltiples casos de uso que se están dando para la Inteligencia Artificial en nuestro sector, su utilización en programas de formación está siendo uno de los más destacados. Gracias a esta herramienta, nuestros asociados están desarrollando programas de capacitación más personalizados, interactivos y orientados a resultados.

Una de las grandes ventajas de los contenidos generados mediante estas soluciones es que muchas veces no son detectables como tal, lo que hace que la resistencia al cambio sea de cero en la mayoría de las ocasiones. Además, el gran volumen de información que permite generar está revolucionando la forma en la que creamos programas de formación.

Estado actual y perspectivas

Las posibilidades que la IA ofrecerá en esta materia son casi infinitas, pero en estos momentos nos encontramos en una fase de despegue. Si bien ya se está utilizando, las empresas asociadas a CEX están explorando cómo integrarla de manera estratégica en sus planes de desarrollo de talento.

Una vez comiencen a escalar las iniciativas y pruebas piloto actuales, seremos capaces de implementar:

• Formación 100% a medida. En base a las necesidades, rol y capacidades de cada individuo, esta tecnología nos permitirá diseñar itinerarios formativos personalizados. También ajustará los contenidos, el ritmo y los formatos de aprendizaje para maximizar la efectividad de las sesiones.Estos programas cubrirán desde el uso de aplicaciones específicas y el cumplimiento normativo, hasta el desarrollo de habilidades comunicativas y competencias clave para cada rol. Todo ello de forma personalizada, eficiente y adaptativa.
• Evaluación continua. Gracias al análisis en tiempo real del progreso del alumno, la IA facilitará una evaluación constante, objetiva y automática. Así, se identificarán las áreas de mejora con más facilidad, reforzando las materias en las que sea necesario.
• La generación de entornos virtuales y escenarios interactivos impulsados por IA hará posible entrenar habilidades complejas en contextos realistas, sin riesgo y con un alto nivel de inmersión. Cambiará para siempre la toma de decisiones y la resolución de problemas.

Así, la transferencia del conocimiento en las organizaciones se verá significativamente potenciada. La IA permitirá capturar buenas prácticas, experiencias y soluciones aportadas por distintos equipos o agentes, estructurarlas de forma automatizada y ponerlas a disposición del resto del personal de manera ágil y accesible. Esto facilitará una cultura de aprendizaje continuo y colaborativo, donde el conocimiento se comparte en tiempo real.

Revolución tecnológica

Para que esta realidad que estamos a punto de tocar con los dedos sea tangible, los BPOs están realizando importantes inversiones estratégicas. Estas no solo se centran en tecnología, sino también en la transformación de sus modelos pedagógicos y en la capacitación de sus equipos internos para sacar el máximo partido a estas herramientas.

Precisamente, esta es otra de las barreras existentes en estos momentos: la formación en tecnología y más en concreto en Inteligencia Artificial. Antes de dar el gran salto hacia adelante es fundamental capacitar a los equipos en el entendimiento y uso práctico de estas tecnologías.

No se trata solo de dominar nuevas herramientas, sino de desarrollar una mentalidad orientada a la innovación, el análisis de datos y la mejora continua. Esta alfabetización digital será la base para una adopción sostenible de la IA en los procesos formativos y operativos del Contact Center.

Aunque es quizás algo arriesgado poner fecha a este punto de inflexión en lo que se refiere a formación con IA, se espera que en un plazo de tres años estas soluciones estén plenamente integradas en los planes de desarrollo del talento en la mayoría de las organizaciones del sector.

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