Cada año, gracias a los datos que nos proporcionan los asociados de CEX asociados desinteresadamente, elaboramos nuestro Estudio de Mercado con el objetivo de ofrecer un análisis exhaustivo sobre la situación del sector Contact Center. Las conclusiones obtenidas y la rigurosidad de la información convierten a este informe en una poderosa herramienta para impulsar estrategias.

En esta última edición hemos identificado un cambio de tendencia motivado por varios factores. Una situación que, si bien no es motivo de alarma, nos obliga a estar más atentos que nunca ante el contexto y los posibles cambios que están por venir, tanto tecnológicos como normativos.

Una nueva realidad

Por primera vez desde que elaboramos este informe, la facturación cae en los BPOs, en concreto en un -2,33% hasta los 2.359 millones de euros. Los principales motivos que explican esta contracción son tres:

1. La deslocalización de las plataformas hacia América Latina.
2. La significativa inversión en procesos de digitalización llevada a cabo en los últimos años.
3. La ausencia de respaldo institucional y de un entorno regulatorio propicio para nuestra actividad.

La procedencia de estos ingresos también está cambiando. Aunque ‘Seguros’ se ha consolidado como principal fuente de negocio con un 22%, Telecomunicaciones ahonda en su caída y ya es el segundo a nivel global (18%) y tercero a nivel nacional. Por su parte, ‘Banca y Servicios Financieros’ gana terreno en España hasta el 17% y con un peso global del 16%.

Por servicios, de nuevo Atención al Cliente sigue siendo el más demandado con un 60% sobre el total, lo que supone una reducción de dos puntos respecto al año anterior. Ventas continúa en segunda posición y vuelve a niveles de 2022 tras haber caído dos puntos en la anterior edición de este Estudio.

En paralelo, esta nueva realidad también ha tenido su impacto en las cifras de empleo, que descendió hasta las 99.018 personas, suponiendo un retroceso del -5,19% a nivel global y de un -4,3% hasta las 77.238 personas para España. Por tipo de trabajo, el colectivo de Agentes es el que mayor caída experimenta, con -2.009 empleados, mientras que Supervisores, con un +1%, es el único que avanza.

La alargada sombra del absentismo

A estos datos que apuntan a un nuevo ciclo hay que sumar una dificultad adicional que arrastramos desde hace años: el absentismo. Tras dedicar una separata en nuestro anterior Estudio a esta situación, repetimos esta iniciativa dada la gravedad del asunto.

Después de los máximos históricos registrados en 2023 con un 14,63% de absentismo, la mejora en 2024 ha sido bastante discreta, estableciéndose en el 14,12%. Este dato, que dobla la tasa del sector servicios según datos de Randstad Research, pone de manifiesto la necesidad de seguir reclamando medidas eficaces y urgentes que ayuden a frenar este fenómeno, que impacta directamente en la productividad, la calidad del servicio y la actividad de nuestros asociados (y, por ende, en la economía en general).

Poniendo la lupa en cada comunidad autónoma, Cantabria ocupa el primer puesto con un 20,07%, seguida por Galicia (18,1%) y Castilla-La Mancha (17,71%).

La modalidad de trabajo es uno de los factores que más influye en esta circunstancia. Si bien encontramos que el absentismo de entre quienes disfrutan de teletrabajo es del 10,11%, para los puestos presenciales es del 15,7%. En un término medio se ubica el formato híbrido, con un 12,73%.

Por tipo de servicio ofrecido también existen diferencias notables. ‘Otros’ pasa a la primera posición con un 16,51%, al que siguen Venta (15,33%), Retención y Fidelización (15,17%) y Atención al Cliente (14,17%). Del otro lado, encontramos Back Office (8,98%), Recobro (10,28%) y Soporte Técnico (11,05%).

Desde CEX, continuamos trabajando a través de la comisión de trabajo centrada en el colectivo de agentes que creamos el año pasado para analizar este fenómeno y sus causas y buscar posibles soluciones que le pongan freno.

La remontada es posible

Si me permitís la metáfora deportiva -de las que no soy muy amiga, pero para el caso se ajusta como un guante- creo que estos datos solo han sido una ‘pájara’ y que el Contact Center sigue en plena forma, aunque no se puede luchar contra los elementos en solitario.

Contamos con múltiples recursos para seguir creciendo en el futuro más inmediato: somos uno de los sectores más innovadores del país, contamos con un gran talento avalado por los 2,3 millones de horas de formación que ofrecieron nuestros asociados este año y hemos demostrado una capacidad de adaptación ejemplar ante los cambios del entorno.

Sin dejar de asumir nuestra parte de responsabilidad, necesitamos que dejen de ponernos palos en las ruedas y ser escuchados por el legislador. Normativas en su redacción actual como la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (SAC) no ayudan a la competitividad del sector y creemos que una colaboración más estrecha con las administraciones es vital para seguir creciendo y aportando valor a la sociedad.

Ana Buxó
Secretaria general de la Asociación CEX

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